行為技術(shù)研究所對那些設(shè)計和應(yīng)用素質(zhì)模型的組織進行了一次調(diào)研，總共有134名來自不同組織的人員參與了這一調(diào)查項目。組織引進素質(zhì)概念、構(gòu)建素質(zhì)模型的主要動機，是為了實現(xiàn)組織的招聘面談、績效評估、指導培訓以及薪酬福利等人力資源管理實踐與組織愿景、使命、價值觀和文化之間的有效連接。其他的原因包括為促進組織成長與發(fā)展所需要的各種技能進行有效規(guī)劃，對組織認為有價值的行為在組織成員中進行有效溝通，明確組織的領(lǐng)導工作應(yīng)該著重關(guān)注的環(huán)節(jié)等等?？傊刭|(zhì)模型有助于經(jīng)理人員和崗位任職者實現(xiàn)有效連接、規(guī)劃與溝通。
在一百多名被調(diào)查者中，很多人反映，組織耗費巨資開發(fā)了素質(zhì)模型，但成本高昂的“一堆東西”在組織中卻很難應(yīng)用。與此同時，由于素質(zhì)模型并沒有真正體現(xiàn)出組織和工作的獨特要求，因而，在實際運行這些素質(zhì)模型的時候，遇到了種種困難，成本高昂、不切實際、缺乏法律保護等問題層出不窮。
這些調(diào)查結(jié)果所反映的問題，如同我們從臨海的房子眺望墨西哥灣：雖然海面上波濤洶涌，但是真正可怕的是這些波濤下面的暗流，它們能夠沖毀房屋，甚至會讓你葬身大海。如果你尚未清醒地意識到開發(fā)和運用素質(zhì)模型可能遇到的諸多問題，它也很可能會像墨西哥灣中的暗流一樣，使你“葬身”其中。在企業(yè)開發(fā)和運用素質(zhì)模型的過程中，可能會面臨如下幾個突出的問題和挑戰(zhàn)：
挑戰(zhàn)一：參與
談到素質(zhì)模型，首先面臨的一個挑戰(zhàn)是如何處理好“快”和“好”的問題?！翱臁币馕吨?，但是，“快”的結(jié)果不僅是后面的成本更高，而且效果也不好；“好”則意味著要花費更多的時間，要求更多的人參與到這一工作中來。一般情況下，開發(fā)和運用一套完整的素質(zhì)模型大致需要一年左右的時間(美國薪酬協(xié)會，ACA，1996)。
有人認為，素質(zhì)模型能否被順利開發(fā)出來，能否得到實際應(yīng)用，關(guān)鍵在于組織的高層領(lǐng)導是否認可、是否支持。換句話說，只要組織的高層領(lǐng)導認可了，素質(zhì)模型就可以建起來，就能實施下去。這里我舉一個實際的例子，一個組織的高層領(lǐng)導并不積極參與構(gòu)建素質(zhì)模型，甚至是消極躲避，而組織的管理人員卻非常支持，他們希望運用素質(zhì)模型來界定組織的價值觀和文化。項目負責人組織了討論活動，在筆記本上做了必要的記錄，然后拿著這些記錄去找領(lǐng)導審批，然而，紙面上記錄的東西與領(lǐng)導意圖相去甚遠，理所當然地沒有得到領(lǐng)導的認可，因此失去了一次很好的機會。由此看來，在開發(fā)和應(yīng)用素質(zhì)模型的過程中，組織成員的廣泛參與意義十分重大。
讓組織成員廣泛參與進來，并不是組織采用的一種操縱手段，它不僅意味著組織可以獲得更多有新意的想法，而且還是一種有效的運作機制——更多的人參與其中，能夠使開發(fā)出來的素質(zhì)模型更加全面準確地反映出真正影響組織績效的因素。為了提高員工參與對素質(zhì)模型的正面影響，可以嘗試如下方法：
- 邀請外部咨詢顧問幫助高層領(lǐng)導設(shè)定素質(zhì)模型草案。高層領(lǐng)導參與到草案的制定過程當中，能夠?qū)M織在市場中的競爭優(yōu)勢有一個全新的、更為準確的認識。
- 組建素質(zhì)模型開發(fā)領(lǐng)導委員會。讓組織的下屬子公司的負責人加入該委員會，通過參加各種各樣的研討會，他們對人力資源與組織業(yè)務(wù)之間關(guān)系的認識會更深刻、更全面，這樣，開發(fā)出來的素質(zhì)模型能夠更好地反映組織發(fā)展對雇員的技能要求。
- 九個月之后，為每一位組織成員提供參與設(shè)計素質(zhì)模型的機會，認真聽取他們的意見，及時制定處理方案，將有價值的信息及時整合到模型當中。
出于節(jié)省時間的考慮，也可能會有人認為，讓某些代表人物組成一個小團體，讓他們來承擔開發(fā)素質(zhì)模型的全部工作，可能會更有效。然而，如果你不能讓更多的人參與進來，你就難以保證讓以后要實際應(yīng)用這一模型的人真正擁護它。如果組織中有相當比例的人參與到素質(zhì)模型的開發(fā)工作中，為之出謀劃策，毫無疑問，這一模型將更加有意義，當把這一模型付諸應(yīng)用的時候，就會贏得大家的真心擁護。
參與是成功地構(gòu)建素質(zhì)模型的一把鑰匙。在參與的過程當中，我們可以通過行為語言把員工應(yīng)該完成的工作與他的實際行動聯(lián)系在一起，因此，素質(zhì)模型也就成為引導變革的有效工具。員工真正認可和接受了的素質(zhì)要點，將成為他們?nèi)粘＝徽劦幕緝?nèi)容之一。由此我們可以看出，通過員工的廣泛參與，我們可以獲取更多真實的想法和意見，由此確定的業(yè)績衡量指標將更加準確有效。
挑戰(zhàn)二：測評
我們怎樣才能開發(fā)出能夠經(jīng)受得起實踐考驗的素質(zhì)模型呢?當一個人沒有得到自己夢寐以求的工作時，當一個人沒有獲得相應(yīng)的職位晉升時，當一個人沒有得到自己覺得應(yīng)該得到的報酬時，他就會提出疑問，我們應(yīng)該為其提供可信、可靠的做出決策的依據(jù)。
在做出聘用決策的時候，我們不僅要遵照詳細的、專業(yè)化的標準來實施整個招聘流程，而且還應(yīng)研究這些標準的信度和效度(《雇員甄選程序通用指南》，1978；產(chǎn)業(yè)與組織心理學協(xié)會，1987；美國教育研究會，美國心理學協(xié)會，美國教育測評委員會，1985)。為了更好地掌握并實施這些標準和程序，通常要求組織者參加相當于大學教育水平的有關(guān)行為科學的專門培訓，并且和一名在該領(lǐng)域具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的專家一起主持進行招聘。如果這些標準和程序得到很好的貫徹和執(zhí)行，那么就能夠使甄選過程順利進行，也能夠使你所遵循的評價策略與組織倡導的素質(zhì)要求保持一致。
下面是我們在一家高速成長的生產(chǎn)制造型企業(yè)招聘要求掌握較知識的技術(shù)工人時所采用的評價策略。我和企業(yè)的部分管理人員一起對一些關(guān)鍵崗位的候選人進行了面談，我們每個人都對這些候選人做出了相應(yīng)的評價和排位，然后將我們各自的記錄與面談過程中實際要求測評的各項素質(zhì)進行系統(tǒng)的對照，我們按照統(tǒng)一的評定標準對實際記錄與素質(zhì)要求進行對比，重新排定位次，以此作為決定最后的面談結(jié)果的主要依據(jù)，再綜合其他的相關(guān)信息做出錄用與否的決策。這樣，經(jīng)過充分討論和研究，對候選人的崗位任職素質(zhì)大致有了一致的認識。
接下來的問題是如何保證甄選和評價過程的效力，即甄選和評價的有效性問題。因此，需要開發(fā)一整套能夠?qū)蜻x人的未來業(yè)績和表現(xiàn)做出預測的評價體系。通常來說，這一工作專業(yè)要求較高，一般都委托外部咨詢專家獨立完成，以保證整個甄選過程所使用的標準既可靠，又可信。當然，這是一件非常繁雜的工作。
挑戰(zhàn)三：消極的反饋
即使是一個真正能夠保證測評的客觀性的素質(zhì)系統(tǒng)也可能使某些人感到不安。素質(zhì)和素質(zhì)模型的概念現(xiàn)在非常流行，備受關(guān)注，特別是當影響到員工的選拔、晉升、薪酬以及職業(yè)生涯發(fā)展的時候，更是引人注目。既然組織下定決心要運用素質(zhì)和素質(zhì)模型對員工的工作業(yè)績做出評價，就要保證這一評價具有相當?shù)目陀^性。即便如此，素質(zhì)和素質(zhì)模型仍然可能遭受來自某些績效水平不高的員工的種種非難。如果組織(尤其是組織的各級管理者)沒有決心和勇氣來推動這項工作，那么，再完美、再有用的素質(zhì)模型也只能被束之高閣。
這一問題是整個美國社會在進行績效評估過程中所面臨的最大挑戰(zhàn)。比如，前總統(tǒng)克林頓曾經(jīng)說過，他將格外關(guān)注每一個美國學生接受的教育的有效性問題。他指出，許多美國人都對這一問題深感不滿，因為長期以來的學業(yè)成績測試嚴重傷害了那些學業(yè)成績欠佳的學生的自尊心。但是，他又說，對教育工作進行盡可能精確的評價，是促進教育工作業(yè)績提升的不可或缺的重要組成部分。我想，關(guān)于教育工作價值評估的矛盾可能還會長期存在。
對于工作當中的績效評估而言，也面臨同樣的問題。當績效評估的結(jié)果影響到員工的薪酬福利、晉升調(diào)動以及職業(yè)發(fā)展機會的時候，我們更應(yīng)重視評價的精確性。但是，許多經(jīng)理人員在進行績效評估的過程中不敢提及負面的信息，因為他們擔心惹火上身，引起無休無止的法律訴訟。同時，他們認為與員工，尤其是績效水平低下的員工面談績效問題是一種非常不愉快的經(jīng)歷。
有些素質(zhì)模型在其素質(zhì)要項中就明確指出不提倡對績效不佳者排定名次，還有些素質(zhì)模型規(guī)定了不同工作崗位上可以接受的最低水平的績效標準，對于名次靠后，績效表現(xiàn)不佳者，從機會分配上予以酌情削減。盡管這些辦法能夠保證素質(zhì)模型更加容易被接受，但缺點是很難提供充分而必要的負面信息。
一個素質(zhì)模型，應(yīng)該既能評價高績效和一般的績效，也能對績效表現(xiàn)不佳者做出評定，在某些情況下，比較靠后的績效指標能夠反映出很有價值的信息：
- 能夠反映出為什么任職者不具備最起碼的任職資格。
- 有助于任職者發(fā)現(xiàn)績效中存在的主要問題。
- 為培訓、開發(fā)與學習活動提供有益的信息。
- 描述了在什么情況下工資水平保持不變，什么時候應(yīng)該降級，以及在什么情況下離職的具體標準。
雖然說有時候負面信息有一定的價值，能讓我們從中受益，但是，接受起來確實有一定難度。在開發(fā)素質(zhì)模型以及實際運用素質(zhì)模型的過程中，我們既要廣泛聽取好的建議，更要準備隨時接受來自方方面面的批評。
挑戰(zhàn)四：工作相關(guān)性
用一項一項的素質(zhì)來描述一個人的基本特征——教育水平、個性特征、價值取向、操作技能、工作態(tài)度等等，確實非常有吸引力，這正是我們?nèi)粘９ぷ髦袊L試著去做的事情。
除了通過素質(zhì)模型能夠?qū)€人有一個比較全面的認識之外，開發(fā)和應(yīng)用素質(zhì)模型的基本動機還包括來自1990年的《美國殘疾人法案》和1991年的《美國民權(quán)法案》的相關(guān)規(guī)定。這些法規(guī)，以及隨之出現(xiàn)的其他的相關(guān)法律法規(guī)，都明文要求任何可能對雇員產(chǎn)生負面影響的程序與標準，都必須是與工作內(nèi)容有關(guān)的，而且確實與組織的業(yè)務(wù)需要相關(guān)(《美國民權(quán)法案》，1991)。組織有責任、有義務(wù)做出與工作相關(guān)的各種人事決策。在制定人事決策的時候，要盡可能根據(jù)“全面人”的觀點，收集各種信息，這樣才能使人事決策更加科學、合理。
一些組織在實際工作中按照這些要求和標準開展工作的時候，感到十分棘手，因為這些要求規(guī)定所有的表格和程序都要和具體的工作內(nèi)容切實相關(guān)。組織在進行招聘面談時，應(yīng)該根據(jù)特定崗位的具體要求設(shè)計結(jié)構(gòu)化的訪談提綱。例如，行為技術(shù)研究所和臨時性服務(wù)性機構(gòu)ADECCO(前ADIA)，就曾經(jīng)就此問題進行過合作研究。在長期的合作關(guān)系中，我們共同開發(fā)了一系列專門針對高級管理人員甄選的結(jié)構(gòu)化的面談資料，資料中的每一項內(nèi)容都反映了經(jīng)理人員有效完成崗位工作任務(wù)應(yīng)當具備的素質(zhì)。比如，針對辦公室經(jīng)理人員開發(fā)的面談內(nèi)容與針對長期擔任某一崗位工作的專業(yè)人員的面談內(nèi)容就完全不同。
與工作內(nèi)容相關(guān)的流程對于績效評估來說也具有十分重要的意義。通過對295場有關(guān)人事糾紛的法庭審判資料的調(diào)查分析表明，擁有完整的工作分析是法庭做出對組織有利的判決的重要影響因素(沃納、博林諾，1997)。另外，如果組織能夠證明自己在進行績效評估的過程中遵守了公平的原則，并且能夠提供相應(yīng)的流程資料，對于各種有關(guān)績效評估的庭審辯護是非常有利的。
今天，在開發(fā)和設(shè)計與工作相關(guān)的招聘面談和績效評估表格的時候，面臨著新的挑戰(zhàn)，因為現(xiàn)在的工作變化速度太快了，然而，有關(guān)對雇員實行工作保護的要求卻沒有絲毫改變。因此，我們在開發(fā)素質(zhì)模型的時候，一定要保證模型的每一條內(nèi)容都與實際的工作內(nèi)容切實相關(guān)，因為它們將對員工產(chǎn)生實實在在的影響。
挑戰(zhàn)五：費用
組織開發(fā)一套基于素質(zhì)的結(jié)構(gòu)化的招聘面談和績效評估資料的成本是十分高昂的。比如說，一個擁有1 000名員工的組織可能存在80個以上的工作崗位。因此，要想設(shè)計出一整套與工作內(nèi)容切實相關(guān)的結(jié)構(gòu)化的面談與績效評估資料，就需要根據(jù)每一個具體的工作崗位的工作內(nèi)容來設(shè)計，很顯然，這是一筆不小的開支。
值得慶幸的是，現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展為我們開發(fā)素質(zhì)模型帶來了諸多的方便。目前，各種價廉物美的基于計算機系統(tǒng)的人力資源管理軟件，正在取代傳統(tǒng)的人力資源管理形式。在人員招聘過程中，我們可以通過因特網(wǎng)瀏覽成千上萬的各式各樣的求職簡歷，這樣可以極大地提高我們的工作效率；在招聘面談的過程中，我們可以使用針對崗位要求專門開發(fā)和設(shè)計的工作分析軟件，它們不僅與實際的工作內(nèi)容切實相關(guān)，而且還是高度結(jié)構(gòu)化的；為了提高群體成員解決問題的素質(zhì)，我們可以借用“團隊工作軟件”讓每一個團隊成員隨時隨地通過因特網(wǎng)學習各種技能；在開展績效評估時，有專門的系統(tǒng)用于記載評價的各種信息，并形成規(guī)范化的文檔資料；對于指導計劃而言，我們可以充分運用高度信息化的360度反饋系統(tǒng)；在組織培訓活動時，因特網(wǎng)和組織的局域網(wǎng)可以使員工隨時參加組織的培訓活動(根據(jù)工作需要，及時學習必要的工作技能)；在進行職務(wù)價值評估時，相關(guān)的計算機軟件也能夠更快更好地測評出員工所擁有的各項技能的價值大小。
素質(zhì)系統(tǒng)為組織開發(fā)結(jié)構(gòu)化的招聘面談問卷、績效評估表格、指導與培訓目標等諸多的人力資源管理實踐提供了一個非常經(jīng)濟、非常有效的機制。在這一系統(tǒng)當中，某項實踐活動輸出的信息可能正是另一項工作所需要的，相互之間存在著非常緊密的聯(lián)系，這也正是為什么基于工作的素質(zhì)模型被如此廣泛地關(guān)注的主要原因之一。