大多人對工作中的沖突這個話題很感興趣，人們想了解清楚工作中的沖突是如何產(chǎn)生的，怎樣才能避免沖突的發(fā)生，一旦出現(xiàn)沖突又應(yīng)該采取什么措施去應(yīng)對、解決等等。實際上，幾乎所有的組織都要面對沖突問題，那么我們就要知道應(yīng)該如何有效地利用沖突，盡可能使沖突產(chǎn)生積極影響，將沖突對組織利益的損害減少到最低程度。
本文對沖突的幾個重要元素，以及沖突如何隨時間發(fā)展以至于愈演愈烈等問題進(jìn)行了探討。并給出了一些廣泛適用的策略方法，希望在面對沖突時，可以指導(dǎo)大家如何應(yīng)對。
沖突的兩種類型
無論處于什么樣的組織架構(gòu)中，工作場所中的沖突大致可以劃分為兩種形式。
第一種形式的沖突與決策、觀念、傾向性及行為有關(guān)，源于人們看待事物本質(zhì)的意見不同，因此我們稱之為“實質(zhì)性沖突”。
實質(zhì)性沖突在任何情境中都會發(fā)生，但是促使它激化的原因很簡單，只是當(dāng)事人雙方在某一問題上不能達(dá)成共識。恰當(dāng)?shù)靥幚頉_突雙方可以激發(fā)一種前所未有的能力，這種能力使得沖突雙方或者其周圍人們能夠以某種更富創(chuàng)造性或者更合適的方式來解決問題。此時，伴隨沖突而來的問題解決方法優(yōu)于無沖突情境中單個人想出來的解決方法。我們可以通過下面的例子來看看合理的沖突應(yīng)對所帶來的益處。
部門經(jīng)理和一位員工在工作時間的規(guī)定方面出現(xiàn)了沖突。部門經(jīng)理希望所有的員工按照規(guī)定的工作時間來上班，即從早上8點鐘開始上班，以便能在清晨第一時間為廣大客戶提供服務(wù)。但是，員工擔(dān)負(fù)著照顧孩子的責(zé)任，想從早上9點鐘開始上班。員工有時遲到也是人之常情，但這在部門主管看來，就是員工故意不遵守工作時間規(guī)定的一種表現(xiàn)。
為了避免這種情形進(jìn)一步惡化，沖突雙方開始分析他們所處的情景，一致認(rèn)為他們的最終統(tǒng)一目標(biāo)就是解決問題，而不是哪一方一定要在這場沖突中獲得勝利。在充分討論協(xié)商之后，沖突雙方明白了對方的需求，并意識到，基本上沒有客戶會在大清早就打電話過來尋求服務(wù)，客戶更多地在下午4點至5點之間打電話進(jìn)來。在此基礎(chǔ)上，雙方同意通過調(diào)整工作時間來解決上述沖突。最終，員工更愉悅地工作，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
不過，如果沖突沒有得到很好地解決，或者沖突雙方中的任何一方把沖突過程看作是一場雙方的較量或者游戲（在這個過程中，也許并不存在真正意義上的贏家或者輸家），那么沖突也不可能帶來上述那些積極的結(jié)果，沖突的有利之處也不會體現(xiàn)出來。
第二種沖突形式為“個人沖突”，也經(jīng)常被稱為人格沖突。簡單地說，發(fā)生這種形式的沖突大多是因為當(dāng)事人雙方互不喜歡。
如果實質(zhì)沖突解決得當(dāng)，那么它是非常具有建設(shè)性的，對組織是非常有益的。但是，個人沖突對組織來說幾乎是百害而無一利，其原因有以下幾點：首先，這種沖突具有很強的個人性質(zhì)，特別是沖突雙方都認(rèn)為對方是一個不值得信任的、令人懷疑的人。個人沖突其實主要是由情緒因素（通常是憤怒、挫折感等）、對他人人格的知覺、性格特征或者動機(jī)等引發(fā)的。其次，由于個人沖突與情緒息息相關(guān)，而不是以問題為導(dǎo)向的，因此沖突雙方并不關(guān)心如何解決問題，此時要真正地解決問題幾乎就是不可能的事情。實際上，在某些極端的情況下，沖突雙方不僅沒有盡力解決問題，反而想方設(shè)法地為對方制造麻煩，這個麻煩可能是實際存在的，也可能是憑空想象的。最后，如果個人沖突不能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)沖突，那么隨著時間的遷移，個人沖突只會愈演愈烈，情況會變得更加糟糕。這是因為沖突雙方都期盼著對方出現(xiàn)問題，盼著對方遇到麻煩，而且會千方百計地找問題，挑對方或者周圍環(huán)境的毛病，因此雙方會變得更加憤怒。
讓我們先回到上述那個關(guān)于工作時間沖突的例子，但是換一種方法去處理它。
當(dāng)部門經(jīng)理分析員工的遲到問題時，他簡單直白地流露出了自己的憤怒情緒。而已承受巨大工作壓力的員工們，在體驗到了部門經(jīng)理的憤怒情緒之后，會認(rèn)為主管不公平，完全是在有意為難他們，因此員工們逐漸產(chǎn)生了抵觸情緒。員工們的抵觸情緒又導(dǎo)致部門經(jīng)理去制定公司的規(guī)章制度，以便嚴(yán)格規(guī)定員工們的工作時間。上述情景就是目前主管和員工之間存在的沖突處境。經(jīng)過交流討論之后，主管認(rèn)為員工懶惰，總是尋找各種各樣的遲到借口，而員工則認(rèn)為主管是存心要把他們掃地出門。
基于上面的情景，我們完全可以有理由預(yù)料，整個事態(tài)的發(fā)展會越來越糟糕。即使員工因為正當(dāng)理由而遲到了僅僅幾分鐘，主管也會對他們大發(fā)脾氣，嚴(yán)厲地譴責(zé)或者懲罰遲到的員工。憤怒泄氣的員工就會拖延他們的下午茶等休息時間，或者更頻繁地請“病假”。事情發(fā)展得越來越嚴(yán)重，而其他一些不知情的員工就會被這些表面現(xiàn)象所迷惑，暗地里支持沖突雙方中的一方。
很奇怪的是，老板對員工的最初壞印象，以及員工對老板的最初壞印象在沖突發(fā)展的過程中逐漸變成了現(xiàn)實。在員工看來，老板的所作所為好像真的是存心要把員工掃地出門，而在老板看來，員工的所作所為就表明員工本人生性懶惰，對待組織的態(tài)度也是事不關(guān)己高高掛起。發(fā)展到這一步，大家都不會再提起沖突最初的起因和源頭，雙方都似乎對對方產(chǎn)生了一種強烈的厭惡感。
應(yīng)對沖突的策略
當(dāng)你處于一個沖突情境中，最重要的一點就是，應(yīng)確認(rèn)沖突的形式是屬于實質(zhì)沖突還是個人沖突。有時，我們并不能將這兩種形式的沖突截然區(qū)分開，同時也很難客觀誠實地看待評價自己。為了確定你面對的沖突是哪種形式的沖突，你可以問自己下面幾個問題：
你討厭對方么？或者對他很失望，毫無信心么？你是否認(rèn)為對方是一個不值得信任和尊重的人？你對沖突的情緒反應(yīng)是否與沖突的嚴(yán)重程度相吻合，還是缺乏必要的情緒反應(yīng)？你是否把沖突當(dāng)作一場競爭，真的想在這場沖突中贏得“勝利”？
如果你對其中任一問題的回答是肯定的，那么你就可以確定你現(xiàn)在所處的沖突是個人沖突，而且從長遠(yuǎn)來看，沒有人會在這場沖突中真正地贏得勝利。
我們還可以通過沖突另一方的表現(xiàn)來判斷沖突的形式，此時有很好的指標(biāo)可以判定沖突是否屬于個人沖突。這個指標(biāo)就是，當(dāng)你提及事情的實質(zhì)之處時，對方就會找出各種各樣的理由來說明你是錯誤的，借此來反駁你提出的實質(zhì)性看法。讓我們以下面的對話為例。
經(jīng)理：“我們不允許你在早上9點鐘后才開始上班，因為我們需要有人在9點之前接聽電話?！?員工：“你說得也很有道理，但是我仔細(xì)觀察過，早上8點到9點之間只有兩三個電話打進(jìn)來，可是在臨近傍晚時分打進(jìn)來的電話卻有10到20個之多?！?/p>
經(jīng)理：“好吧，但是如果你來得比較晚，其他員工也會來晚的?！?/p>
請注意在這個對話情境中，經(jīng)理并不是在真正地解決問題，而是試圖尋找各種各樣的借口來拒絕員工的請求。之所以出現(xiàn)這樣的情況，可能他不喜歡那個員工，或可能是一些我們不知道的情緒因素。
避免沖突個人化
個人沖突很少是完全基于人格個性的不合。通常來講，某些實質(zhì)問題沒有得到很好地解決，就會進(jìn)而轉(zhuǎn)化為個人沖突。也就是說，沖突的一方或雙方會以一種不合作的態(tài)度去應(yīng)對實質(zhì)沖突。
但即使你和對方已經(jīng)將沖突個人化了，在這種情況下你還可以將精力集中在某些特定的問題上，著手去解決這些問題，盡量避免沖突個人化。你不能操控他人，但是你可以控制你自己。你可以將注意力引向一些實質(zhì)問題，并等待對方采取行動，這樣的措施可以鼓勵對方也作出同樣的舉動。
當(dāng)然，邁出這一步并不容易。如果每次只要想到對方，你就會對自己說，他真是一個大傻瓜，或總對其抱有負(fù)面看法，那么你就很難傾力解決問題，反而會思考自己應(yīng)如何在沖突中取得勝利，并按照自己的意愿一意孤行。其中的訣竅就是，你需要盡力完全拋開你對對方的負(fù)面看法，不要一直被這些負(fù)面觀念所影響。