沖突管理的手段決定了沖突處理過程中的效率，沖突管理的條件與時機將影響到?jīng)_突處理的成敗，更有甚者將起決定性作用，而沖突管理的目標才是保證沖突管理效果的最終砝碼，在進行沖突管理時這三個要素缺一不可。
沖突管理的目標
不管是正式的斡旋或調(diào)停，還是非正式的協(xié)調(diào)與交流，沖突管理都應當有其目標。從廣義上講，沖突管理都是以控制沖突升級、緩和緊張、有效制止沖突的惡化為目標的；具體而言，每個階段對沖突管理的目標定位各不相同。
(1)沖突潛伏期。
在這個時期沖突并未顯現(xiàn)出來，這時沖突管理的目標是：維持或降低沖突的強度，控制或縮小沖突的規(guī)模，遏止沖突的破壞性后果。這也是沖突管理必須達到的最低限度，如果達不到這一目的，那么沖突管理就是失敗的。
(2)沖突顯現(xiàn)期。
這個時期的沖突管理不僅要在沖突的強度、規(guī)模、后果的嚴重性程度上有所效用，制止破壞行動、減少沖突升級的可能性，還要設(shè)法了解雙方的需求，改變沖突雙方的互動關(guān)系，促使沖突的性質(zhì)由毀滅性向建設(shè)性轉(zhuǎn)化。其結(jié)果也就是變沖突的惡性循環(huán)為良性互動，并在一定程度上扭轉(zhuǎn)沖突自身運轉(zhuǎn)的動力機制，為解決沖突創(chuàng)造條件，防止沖突升級。
(3)沖突白熱化。
這個時期管理者已經(jīng)不能對沖突視而不見了，應當采取好相應的措施，這個時期的管理目標應當是：緩和沖突雙方的敵對關(guān)系，促進雙方放棄以武力手段解決爭端的企圖，敦促雙方尋求以和平的方式來謀求沖突的解決。鼓勵沖突雙方尊重并接納管理者的立場或建議，努力構(gòu)建出管理沖突的無形規(guī)則和有形機制。而對第三方來說，還應通過沖突管理達到保護自己受到波及的利益，或增進自身在各方的影響力和利益，或贏得某種程度的戰(zhàn)略優(yōu)勢。
沖突管理的條件和時機
如何進行沖突管理？首先要具備一定的沖突管理條件，然后尋找一個恰當?shù)臅r機才能真正做到有效管理。也就是說，有效管理沖突不僅需要主管具備一定的資格且擁有適當?shù)馁Y源與能力杠桿，還需要有把握沖突當事方的接納時機的能力。
(1)沖突管理的條件。
- 主管必須在沖突雙方之間具有一定的權(quán)威性。而主管這種權(quán)威就來自于其職責與權(quán)力的賦予，這必然決定了其對沖突管理的“合法性”。
- 第三方調(diào)解者必須在沖突中有切身的利害關(guān)系，比如，沖突會威脅或損害其利益。要注意的是，第三方最好要有一定的權(quán)力與地位，這樣可避免沖突雙方拒絕第三方的建議或要求。
- 解決沖突的第三方能夠?qū)_突雙方構(gòu)成某種實質(zhì)性的影響，能迫使沖突雙方重視第三方的態(tài)度。
- 在沖突雙方眼中，第三方應當是中立的，并能被其接受的。
(2)沖突雙方有接受沖突管理的意愿。
沖突管理條件中所闡述的第三方只是在沖突爆發(fā)不可調(diào)和的基礎(chǔ)上才有效，并不是所有沖突都不可調(diào)和。有些沖突當事者往往在一開始就有意讓第三方介入進行管理，對于這樣的沖突往往是良性的。因此，主管要確定是否有符合其意愿的條件，這些條件有：
- 無論是沖突的哪一方，他們都希望第三方的介入會為自己帶來利益。
- 沖突雙方都不希望將事情鬧大，希望通過第三方得以控制惡化的局面，從而使得雙方關(guān)系緩和乃至解決。
- 沖突雙方都不希望他人把自己接受處理的態(tài)度看做是示弱，而是自己對規(guī)則的公開承諾與尊重。
- 沖突各方希望在第三方身上找到一種安全感，即都希望第三方可以成為公正的法官，能夠督促或保證對方能遵守沖突雙方達成的協(xié)議，能確保協(xié)議的權(quán)威性和合法性。
- 當沖突雙方對對方提出來的意見都不能達到一致時，他們都希望第三方能夠提供一種比直接談判更有利的解決效果，或是提供一項緩和沖突的方案。
(3)把握沖突管理時機。
時機是解決沖突最難以把握的關(guān)鍵性因素。過早可能會起到一定的效果，這時的沖突將會由顯性轉(zhuǎn)變?yōu)殡[性，這為后面更大的沖突埋下了伏筆；過晚的管理則是杯水車薪，無濟于事。因此，只有把握好沖突管理的時機，一切才能順利解決，通常我們便將這個時間叫做“成熟時機”。
對于沖突當事方，其衡量的標準即互相傷害的僵局，因為這意味著沖突雙方在現(xiàn)有的沖突中都無法贏得勝利。而對于第三方，其衡量的標準是沖突對于自身利益的損害時刻或促進自身利益機會的到來。只有當沖突當事方相信沖突威脅到自身的利益，或者當他們意識到一個增進利益的機會時，沖突管理的時機才會真正到來。一般說來，沖突管理的最佳時機體現(xiàn)在沖突周期中大致是在中間時段，并且是在沖突各方自身的努力失敗之后。因為在這個階段，沖突當事方解決沖突的興趣處于最高點，因而便創(chuàng)造了一個良好的機會。
沖突管理的手段
沖突管理的手段不在于將沖突消除，而在于引導沖突。也就是說，沖突管理手段便是建立可共同遵守的游戲規(guī)則，而規(guī)則的建立有賴于以下六步：
(1)信任重建。
失信往往是導致沖突的關(guān)鍵，當沖突雙方彼此有所懷疑后，由于來自各方面的原因很容易被誤導。因此，一定要清楚明白發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。并要求沖突雙方重溫昔日的合作共事，從而在感情上拉近距離，這才能使雙方關(guān)系的裂痕有所修復。然而并不是所有信任都能用這種重溫的手段來達到修復的效果，針對這種沖突的辦法是坦誠溝通，建立共同遵守的新游戲規(guī)則。
(2)直接交流。
雖然說現(xiàn)在交流的方式多種多樣，但想要真正建立信任關(guān)系，從本質(zhì)上解決問題，還是需要面對面的進行直接交流。
(3)監(jiān)督對話。
沖突的雙方是否會按照初步豹計劃進行坦誠的溝通交流是是否能順利解決沖突的關(guān)鍵。事實上，許多情況下沖突的雙方一開始根本不可能真正地溝通，他們所交流的信息大多停留于表象，因為他們試圖以此試探對方是否有誠意。因此，第三者的介入就十分必要，設(shè)立一個中立的第三方密切監(jiān)視沖突雙方的雙向行為，從而引導沖突雙方的良性對話。
(4)表達感情。
隱忍是在沖突調(diào)解中的潛在殺手，然而許多主管在調(diào)解沖突的時候，總是要求沖突雙方能夠忍讓對方，這實際上是有害的。因為此時的沖突已十分明顯，如果不能從根本上把問題處理掉，沖突將會像慢性病一樣糾纏不休。因此，要讓沖突雙方說出主觀的感受，例如失望、受冤屈和傷害，從而讓雙方了解對方的真實情感。
(5)反省過去。
當沖突雙方表達出自己的真實情感后，應當要求雙方針對對方提出的問題進行自我反省，在這場沖突中自己做了什么讓對方不可原諒的事，對方的情緒是不是真的都是有敵意的，還是那只是一時的發(fā)泄？
(6)達成共識。
沖突管理的目的是為了清除障礙、達成共識。因此，應共同制定一個長遠的解決辦法。雙方在這時最好的舉措是，跳出自己的陰影，協(xié)商解決辦法，照顧雙方的利益。習慣于合作才是化解沖突的關(guān)鍵步驟。當然，這種合作必須是雙方都要嚴格地遵守制定好的游戲規(guī)則，才有助于克服新的沖突，不至于重新陷入爭吵之中。