我不敢說對(duì)自己的所有情緒都了若指掌，但對(duì)「嫉妒」可是太熟了。我這一輩子一直任職于絕佳的健康機(jī)構(gòu)，和許多優(yōu)秀的人共事。然而，每次我「走出去」看看其他健康看護(hù)機(jī)構(gòu)，總還是能看到有些人以我意想不到的創(chuàng)新方式、合作出亮眼的成果。這可叫我嫉妒到心痛啊。但這種心痛，正是我能表現(xiàn)出來最誠摯的尊敬。
像這種叫我心神具痛的創(chuàng)新機(jī)構(gòu)，我已經(jīng)遇過數(shù)十所，但以下只舉出其中5個(gè)例子。我希望大家看了之后也一樣能感受到我這種嫉妒。而且，如果你也遇過這種好例子，請(qǐng)告訴我們，讓我們也能向他們學(xué)習(xí)。
1.猶他大學(xué)醫(yī)院：一切透明
2012年12月，猶他大學(xué)醫(yī)院開始在他們網(wǎng)站的「選擇醫(yī)師」（Find-a-Doctor）網(wǎng)頁貼出所有門診患者的意見評(píng)論。這件絕非易事。醫(yī)院的醫(yī)師對(duì)此有相當(dāng)多的疑慮和不安；同時(shí)，因?yàn)橛猩俨糠只颊咴?a href="http://greencloudsystems.com/tag/%E7%A4%BE%E4%BA%A4%E5%AA%92%E4%BD%93" target="_blank">社交媒體上大肆發(fā)表負(fù)面意見，也讓醫(yī)師憤憤不平。
醫(yī)院認(rèn)為，只要試著取得所有患者的反饋意見評(píng)論，評(píng)論數(shù)量就會(huì)大增，對(duì)于猶他大學(xué)提供的健康看護(hù)質(zhì)量也比較能呈現(xiàn)真實(shí)的樣貌。于是，醫(yī)院先經(jīng)歷一段「內(nèi)部透明」的試行期，只有醫(yī)院人員能夠看到這些資料，接著就是不論優(yōu)劣，將一切的評(píng)等和評(píng)論完全公開。
這時(shí)發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的評(píng)論都非常正面，而且是正面到媽媽看了都會(huì)臉紅的那一種。至于那些相對(duì)極少的負(fù)面評(píng)論，反而是對(duì)醫(yī)師本人有深遠(yuǎn)的影響，他們忽然發(fā)現(xiàn)，每次門診都得全心以對(duì)，因?yàn)榛颊呋厝タ墒菚?huì)留下正評(píng)或負(fù)評(píng)的。
這項(xiàng)結(jié)果絕不只是個(gè)行銷手法，而是改變了整個(gè)健康照護(hù)的品質(zhì)。我訪問過的猶他大學(xué)醫(yī)師都同意（雖然有些也恨得牙癢癢的），這種透明作法讓他們都成了更好、更具同情心的照護(hù)人員。
2.梅約診所的「共同責(zé)任」文化
我在今（2014）年春天造訪梅約診所（Mayo Clinic），看到所有人竟是如此完美地合作、為患者提供第一流的協(xié)同照護(hù)，讓我贊嘆不已。舉例來說，如果患者覺得喘不過氣而去看了心臟?？?，卻發(fā)現(xiàn)真正得的是肺病，醫(yī)院會(huì)將病人轉(zhuǎn)診到胸肺?？?。然而，原本的心臟?？漆t(yī)師仍然會(huì)繼續(xù)擔(dān)任該患者的醫(yī)師，確?？丛\過程及結(jié)束后一切順利，沒有遺漏任何病情。這對(duì)患者來說是個(gè)再好不過的作法，但美國的?？漆t(yī)師多半并不這么做。
我問了一些在梅約診所的醫(yī)師，為什么愿意在他們的?？祁I(lǐng)域外再多做這些「額外工作」，一位就提到：「雖然我們對(duì)自己的能力也滿有信心，但我們知道患者來這里看病并不是因?yàn)閭€(gè)別的醫(yī)師，而是因?yàn)槲覀兪敲芳s診所。所以我們知道，每個(gè)患都都不是『我的患者』、而是『我們的患者』?！?/p>
這讓我想到，許多醫(yī)院都會(huì)打著某位心臟科或神經(jīng)外科名醫(yī)的招牌作為號(hào)召，以這種「明星」制度招徠患者。然而，像這樣的搶手名醫(yī)，大概都得提前好幾個(gè)月掛號(hào)才看得到。但如果醫(yī)院真的要有所成長，究竟哪種方式才更有成長潛力？是「明星」制度，還是梅約的這種團(tuán)隊(duì)文化？
3.西北醫(yī)院整合型骨盆健康方案的團(tuán)隊(duì)合作
芝加哥的西北醫(yī)院（Northwestern Medicine）推出「整合型骨盆健康方案」（Integrated Pelvic Health Program），為有尿失禁、子宮和陰道脫垂、肛裂和肛門瘺管等等問題的患者提供綜合看護(hù)。他們將應(yīng)付這些復(fù)雜病癥所需的所有專科醫(yī)師都集合起來，包括婦科、婦女泌尿科、直腸外科等等。而且，其中還有物理治療師，負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者如何強(qiáng)化肌肉、控制病情。
我在西北醫(yī)院四處觀察的時(shí)候，就看到物理治療師和外科醫(yī)師討論著他們一起治療的患者，卻讓我猛然發(fā)現(xiàn)，我根本想不起來上次我和物理治療師討論如何看護(hù)我的病人是什么時(shí)候。甚至，我也不敢確定自己究竟有沒有和那些照顧我主治患者的物理治療師有過任何討論。毫無疑問，這些醫(yī)師和物理治療師是真的形成團(tuán)隊(duì)合作，而他們的成效也比我自己目前的作法好上許多。
我已經(jīng)看過幾十個(gè)這樣的例子，因?yàn)閷⒋蠹壹性谕粋€(gè)地方，就帶來了更佳的團(tuán)隊(duì)合作。漢尼本郡醫(yī)學(xué)中心（Hennepin County Medical Center）就將牙科搬到急診旁邊；而猶他大學(xué)醫(yī)院也將醫(yī)院的個(gè)案管理中心就安排在加護(hù)病房旁。團(tuán)隊(duì)合作不只能讓工作變得簡單，更是件自然就該做的事。這些醫(yī)院都知道共用位置地點(diǎn)對(duì)于真正團(tuán)隊(duì)合作的重要性，也知道真正團(tuán)隊(duì)合作對(duì)患者的重要性。
4.康郡醫(yī)院如何處理社經(jīng)問題
康郡醫(yī)院（Contra Costa Health）是舊金山灣區(qū)的「生存保障網(wǎng)」（safety-net）醫(yī)院，只要是進(jìn)到等候室的患者，就會(huì)有人詢問他們目前面臨最大的健康問題。其中有62%的患者都提到?jīng)]有足夠的食物，高居所有問題第一位。接著第二和第三位則分別是住宅（58%），以及工作和基本水電。得知這項(xiàng)資訊后不久，康郡醫(yī)院就開始與「健康領(lǐng)導(dǎo)者」（HealthLeads）這個(gè)組織合作。該組織訓(xùn)練大學(xué)生年紀(jì)的志工，稱為「支持者」（advocate），協(xié)助處理例如這些患者所提出的問題，也將這些志工派到各種急難救助部門和機(jī)構(gòu)。像是傳統(tǒng)健康看護(hù)并不會(huì)管到像食物補(bǔ)助的問題，這時(shí)候健康領(lǐng)導(dǎo)者就能介入?yún)f(xié)助。
計(jì)劃上路不過短短幾周，康郡醫(yī)院的醫(yī)師就看到有些病人因?yàn)槌缘帽容^健康，而讓慢性病的病情控制有所改善。有個(gè)病人在8周內(nèi)瘦了快2公斤，他的醫(yī)師這么說：「感覺起來，我似乎是他的好醫(yī)生了。但原因完全不是因?yàn)槲以卺t(yī)學(xué)院學(xué)的任何事?！沽硪晃会t(yī)師也說：「這正是我過去20年來一直需要的患者看護(hù)協(xié)助。有些時(shí)候，我要患者吃得健康一點(diǎn)，但他們就是只勉強(qiáng)付得起生活雜貨的錢；現(xiàn)在我終于能有點(diǎn)辦法處理。」
康郡醫(yī)院的CEO告訴我，他們知道自己的工作是讓人「健康」，而不是需要「健康照護(hù)」，因此他們也了解，必須看看在傳統(tǒng)健康看護(hù)體系之外有什么能幫得上忙，好讓他們真正減少患者的健康問題。而這里需要的，正是要和外界合作、重點(diǎn)處理患者的社經(jīng)問題；這也正是「健康領(lǐng)導(dǎo)者」的核心強(qiáng)項(xiàng)。
5.「倫敦中風(fēng)照護(hù)計(jì)劃」集中看護(hù)資源
在2010年，倫敦決定將全市34間醫(yī)院的中風(fēng)看護(hù)資源集中到精選的8間，也就是說有26間醫(yī)院（甚至也包括某些相當(dāng)知名的醫(yī)院）都得關(guān)閉其中風(fēng)照護(hù)服務(wù)，才能讓這8間「超急性中風(fēng)照護(hù)中心」（Hyperacute Stroke Center）有足夠患者量，負(fù)擔(dān)里面完全專心照顧中風(fēng)患者的醫(yī)師、護(hù)理師和治療師。正如同去年由《哈佛商業(yè)評(píng)論》（HBR）與《新英格蘭醫(yī)學(xué)期刊》（NEJM）合作的「觀點(diǎn)中心」（insight center）文章指出，這項(xiàng)計(jì)劃讓中風(fēng)死亡率下降了25%，而且雖然有更多患者存活，整體中風(fēng)患者醫(yī)療費(fèi)用還下降了大約6%。
將患者數(shù)量集中，就能給予更佳的看護(hù)、得到更佳的結(jié)果，而且還能節(jié)省開支。雖然大多數(shù)的倫敦醫(yī)院（有些也是頗不開心）都得放棄自己救治急性中風(fēng)患者的能力，但這是為了整體患者及社會(huì)的利益著想。
我去年在哈佛商學(xué)院舉出這個(gè)例子的時(shí)候，一位美國學(xué)生就說：「這太了不起了，但在美國一定行不通?！?/p>
以上5個(gè)例子會(huì)讓我如此心痛的原因，就在于其中沒有任何一項(xiàng)需要投入極大的金錢資本，而是需要（而且持續(xù)需要）提供社會(huì)資本，要改變民眾合作的方式。結(jié)果就能讓人贊嘆不已。
在本年度為期8周的「HBR/NEJM觀點(diǎn)中心」論壇期間，我相信還會(huì)再出現(xiàn)更多令我嫉妒的例子。看到這些例子，我們也希望大家從各地告訴我們更多的好例子，可能是您自身的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、其他地方的機(jī)構(gòu)，甚至是競爭者的機(jī)構(gòu)。
能讓我越心痛的，越好！