關(guān)于你的客戶，你該知道和記錄的資料有多少？你該如何處理搜集來(lái)的這些數(shù)據(jù)，還有，多少算是太多？
對(duì)于這些問(wèn)題，每家企業(yè)都都必須找到自己的答案。以下分享的是我們這間規(guī)模100人的庫(kù)存管理軟件公司尋求解答的方法。
我們竭盡所能，搜集與業(yè)務(wù)有關(guān)的所有客戶數(shù)據(jù)，范圍從用于檢視我們的產(chǎn)品是否適合客戶的幾頁(yè)報(bào)告，到數(shù)十頁(yè)詳細(xì)的數(shù)據(jù)，甚至包括姓名和公司職務(wù)等個(gè)人數(shù)據(jù)。這些資料都進(jìn)入總管客戶關(guān)系管理的資料庫(kù)，好讓我們定期積極運(yùn)用。
我們絕不會(huì)分享或出售這些資料。而我們成功的秘訣在于，以非常人性化和個(gè)性化的方式使用這些資料。我們?cè)囍屛覀兊目蛻艚?jīng)理幾乎每一季度都親自致電每一個(gè)客戶，打這通電話的目的，是要聽(tīng)取客戶建議，以“調(diào)整”我們的軟件、服務(wù)和流程，也就是了解我們可以增加什么、考量什么，甚至可能是要減少什么以節(jié)省成本。當(dāng)我們用這種方式使用資料時(shí)，客戶多半很樂(lè)意提供給我們更多有用的意見(jiàn)。
我們估計(jì)，使用精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)，讓我們?cè)黾樱ɑ蚓S持）10-15%的營(yíng)收。在經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，10-15%幾乎是我們的整體獲利，是否能保有這些獲利，全都依賴我們搜集的數(shù)據(jù)和我們?nèi)绾问惯@些數(shù)據(jù)。
我們同時(shí)也參考客戶數(shù)據(jù)，來(lái)決定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的優(yōu)先順序和產(chǎn)品特色。例如，數(shù)年前，我們得到來(lái)自客戶的重要反饋意見(jiàn)，了解他們希望我們的管理客戶退貨商品軟件應(yīng)改善的地方。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們制作了一個(gè)測(cè)試版的軟件供他們使用，借此了解客戶使用軟件核心功能后的想法。我們滿心以為他們會(huì)說(shuō)：“目前用起來(lái)還不錯(cuò)，接下來(lái)你們可以開(kāi)始去完成我們要求的其他75%?！背龊跻饬系?，他們說(shuō)：“看起來(lái)相當(dāng)棒，正是我們所需要的?！边@個(gè)意見(jiàn)讓我們不須重新制作軟件，也不會(huì)讓軟件過(guò)度復(fù)雜化，還替我們省下約20萬(wàn)美元的開(kāi)發(fā)資源。
在另一個(gè)案例中，我們喜歡稱內(nèi)部一份數(shù)據(jù)報(bào)告為“ProCat”（revenue by product category，按產(chǎn)品類型區(qū)分的營(yíng)收），其中的銷售數(shù)據(jù)告訴我們，必須略微調(diào)整某個(gè)核心產(chǎn)品的銷售方式。我們看到這個(gè)早期預(yù)警的時(shí)間，遠(yuǎn)早于我們從標(biāo)準(zhǔn)的銷售報(bào)告中發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。我們立即進(jìn)行調(diào)整，核心產(chǎn)品的銷售數(shù)字立即加倍。如果沒(méi)有遏止這個(gè)銷售逐步衰退的趨勢(shì)，很可能在12個(gè)月之后造成重大災(zāi)害。至于用來(lái)建立每月ProCat報(bào)告的成本，基本上是零。
雖然企業(yè)應(yīng)該清楚遵守法律要求，并尊重個(gè)人隱私，但我們認(rèn)為，任何企業(yè)都應(yīng)該盡可能的從你的客戶身上搜集資料以及更了解你的客戶。若是用人性化和個(gè)人化方式運(yùn)用這些資料，客戶就會(huì)愿意（甚至樂(lè)于）分享想法。明智地使用這些資料，并且無(wú)微不至地處理這種客戶伙伴關(guān)系，是企業(yè)最明智且最有效益的決定。