銷售和運(yùn)營型CRM
CRM軟件最大的提供商之一是Siebel公司，2005年1月?lián)碛?3 000個(gè)用戶。Salesforce.com公司是基于網(wǎng)絡(luò)的、定制的客戶關(guān)系管理軟件提供商。該公司在2005年的前3個(gè)月就增加了40 000個(gè)服務(wù)訂購用戶，超過了Siebel的全部用戶數(shù)。Salesforce.com公司的總用戶數(shù)超過了300 000。美林證券(Merrill Lynch)是公司最大的客戶，它為其全球私人部門的客戶簽了5 000份服務(wù)訂單，成為Salesforce.com公司的經(jīng)紀(jì)公司以及最大客戶。Salesforce.tom公司的新產(chǎn)品Customforce，包括增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力的工具、表式的數(shù)學(xué)公式計(jì)算、業(yè)務(wù)流程和預(yù)測(cè)模型。
銷售部門是首先開始開發(fā)CRM系統(tǒng)的部門，有兩個(gè)主要原因讓銷售部門跟蹤電子的客戶銷售信息。首先，銷售代表需要維護(hù)和跟蹤客戶賬戶信息，卻被海量的這類信息弄得焦頭爛額。其次，公司需要解決很多類似公司的重要客戶和銷售信息掌握在銷售代表個(gè)人的手中這樣的問題?？梢詭椭鉀Q這些問題而建立的CRM組件是銷售自動(dòng)化組件。銷售自動(dòng)化(SFA)是自動(dòng)跟蹤所有銷售過程步驟的軟件。SFA產(chǎn)品關(guān)注不斷提高的客戶滿意度，建立客戶關(guān)系并通過跟蹤所有的銷售信息提高產(chǎn)品銷量。
Vail Resorts公司每年為幾百萬個(gè)顧客服務(wù)，需要維護(hù)它的7個(gè)地方的幾十個(gè)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)完成大量任務(wù)，包括記錄如纜車票、住宿、餐館、會(huì)議、零售和滑雪用具租賃、銷售等一系列信息。由于公司大量的收入來自老客戶，與忠誠的老客戶建立緊密的、更好的關(guān)系是Vail Resorts公司的具有最高優(yōu)先級(jí)的任務(wù)。
為了提高公司的客戶服務(wù)水平，保證營銷活動(dòng)成功，Vail公司使用了Ascential公司的CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)從Vail公司的許多獨(dú)立的系統(tǒng)中整合客戶的信息，為VailResorts公司提供詳細(xì)的整合的客戶信息，幫助公司定制客戶服務(wù)和促銷活動(dòng)。通過利用CRM系統(tǒng)整合的來自所有旅游地和商業(yè)區(qū)的信息，公司可以了解到所有場(chǎng)所客戶的行為特點(diǎn)等。例如，公司現(xiàn)在能夠?yàn)榱粼诼糜蔚氐目蛻籼峁├|車票和滑雪用具租賃折扣。銷售部門為提高客戶滿意度而實(shí)施的三大主流的運(yùn)營型CRM技術(shù)是：
- 銷售管理CRM系統(tǒng)。
- 聯(lián)絡(luò)管理CRM系統(tǒng)。
- 機(jī)會(huì)管理CRM系統(tǒng)。
銷售管理CRM系統(tǒng)
從出現(xiàn)機(jī)會(huì)開始到讓客戶為銷售買單結(jié)束，無論推銷的產(chǎn)品是計(jì)算機(jī)、衣物或者汽車，信息和潛在客戶都是所有銷售部門的命脈。信息如何被處理決定了公司收益的上升或下降。銷售管理CRM系統(tǒng)使銷售過程的每個(gè)階段都自動(dòng)化，幫助每個(gè)銷售代表協(xié)調(diào)和組織所有的客戶。該系統(tǒng)的特點(diǎn)包括協(xié)助計(jì)劃與客戶見面的日程安排、提示重要任務(wù)的鬧鈴提醒、可定制的多媒體演示和公文生成。這些系統(tǒng)甚至能夠提供銷售周期的分析，以及計(jì)算每個(gè)銷售代表在銷售過程中的績效表現(xiàn)。
聯(lián)絡(luò)管理CRM系統(tǒng)
聯(lián)絡(luò)管理CRM系統(tǒng)維護(hù)客戶聯(lián)絡(luò)信息并識(shí)別出未來銷售中的潛在客戶。聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)包括的特點(diǎn)如維護(hù)組織圖表、細(xì)化客戶筆記和補(bǔ)充銷售信息。例如，呼叫管理系統(tǒng)能夠記錄一個(gè)正在打來的電話號(hào)碼，同時(shí)顯示來電者的姓名以及上次對(duì)話記錄的詳細(xì)信息。這便于讓銷售代表在接到電話時(shí)直接回應(yīng)道：“你好，Sue，你的新筆記本電腦現(xiàn)狀如何?在佛羅里達(dá)州的度假玩得怎樣?”而不需要客戶先對(duì)上次談話的這些細(xì)節(jié)信息進(jìn)行提醒?？蛻魰?huì)感到被重視了，因?yàn)殇N售部門知道她的名字甚至上次談話的細(xì)節(jié)內(nèi)容。
價(jià)值160億美元的技術(shù)公司3M在醫(yī)療保險(xiǎn)、安全、電子、電信、辦公和消費(fèi)品市場(chǎng)方面都處于領(lǐng)先地位。公司開始注意協(xié)調(diào)并統(tǒng)一其銷售流程，主要目標(biāo)在于更好地進(jìn)行客戶分類以及更可靠地進(jìn)行生產(chǎn)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，公司實(shí)施了CRM系統(tǒng)，并很快發(fā)現(xiàn)公司因此獲得以下收益：
- 減少了33％的用于熟悉新領(lǐng)域銷售專業(yè)知識(shí)的時(shí)間。
- 提高了銷售過程管理的可視化程度。
- 降低了40％用于需求確認(rèn)和分派銷售機(jī)會(huì)的時(shí)間。
由CRM系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的最成功的活動(dòng)之一是公司直接將銷售郵件寄送到目標(biāo)政府部門，并通過緊急服務(wù)很好地回應(yīng)了2002年的炭疽熱侵襲所帶來的銷售機(jī)會(huì)。所有對(duì)銷售郵件的詢問將自動(dòng)被分配到一個(gè)銷售代表那里去處理，銷售代表會(huì)跟蹤對(duì)郵件的詢問。在一個(gè)多星期的時(shí)問里，公司收到了35 000份的防毒面具訂單。
機(jī)會(huì)管理CRM系統(tǒng)
機(jī)會(huì)管理CRM系統(tǒng)通過尋找新客戶為未來的銷售獲取機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)分析潛在客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并定義銷售所需要的工作，包括預(yù)算和日程安排。高級(jí)的機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)甚至能夠計(jì)算銷售成功的可能性，這將在銷售代表試圖找出新客戶時(shí)節(jié)省大量的時(shí)間和金錢。聯(lián)絡(luò)管理和機(jī)會(huì)管理主要的區(qū)別在于，聯(lián)絡(luò)管理與現(xiàn)有客戶打交道，而機(jī)會(huì)管理與新客戶打交道。
客戶服務(wù)和運(yùn)營型CRM
1980年，Andy Taylor成為他父親價(jià)值7 600萬美元的汽車租賃公司的董事。而今，這家公司已成為北美最大的汽車租賃公司，年收入達(dá)70億美元。Taylor如何保證客戶服務(wù)的優(yōu)先性呢?通過定量工具。該企業(yè)每年會(huì)調(diào)查170萬個(gè)顧客。如果某家分公司的滿意度很低，這家公司的員工，甚至副總裁都將得不到晉升的機(jī)會(huì)。結(jié)果是自動(dòng)傳播的。因?yàn)闈M意度分?jǐn)?shù)越高，經(jīng)理們就會(huì)得到更好的晉升機(jī)會(huì)。企業(yè)僅從內(nèi)部晉升員工，幾乎每個(gè)經(jīng)理及主管人員都有一線工作的經(jīng)驗(yàn)，包括Taylor自己也是洗車工出身，因此員工們了解該如何使客戶開心。公司戰(zhàn)略高級(jí)副總裁Sandy Rogers說：“如果不是Andy巧妙地將系統(tǒng)和流程進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?，從而使公司能夠提供一致的服?wù)，公司絕不會(huì)實(shí)現(xiàn)100倍的利潤增長?！?/p>