通過建立與客戶的親密關(guān)系，1—800一Flowers.com公司完成了其卓越運(yùn)作，利潤和銷售量不斷增長。公司利用自己收集到的大量的客戶信息了解客戶需求和期望，將品牌忠誠度轉(zhuǎn)變成品牌關(guān)系。這家鮮花快遞公司采用了SAS公司的企業(yè)級數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析其CRM系統(tǒng)中的信息。企業(yè)級數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)通過信息挖掘揭示發(fā)展趨勢、解釋成果、預(yù)測可能的結(jié)果，從而使企業(yè)提高回應(yīng)率，并迅速識別出利潤貢獻(xiàn)大的客戶。在企業(yè)級數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的協(xié)助下，1—800一Flowers.com以年收益增長率為17％的速度不斷成長。
CRM是一種商業(yè)哲學(xué)，它的基本思想是了解客戶需求的那些組織最有可能在未來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。CRM對組織而言并非新鮮概念，它使企業(yè)目前的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)變得更好。企業(yè)每次思考和做重大的運(yùn)作和技術(shù)變革的決策時(shí)都要將客戶擺在第一位。
制定客戶戰(zhàn)略首先要了解誰是公司的客戶以及公司該如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)?！都~約時(shí)報(bào)》很清楚這點(diǎn)。在過去的十年時(shí)間里，《紐約時(shí)報(bào)》一直在研究其核心客戶，找出紐約市以外的城市中讀者群的共同點(diǎn)?？蛻粞芯康哪繕?biāo)在于了解如何吸引這部分人群，使《紐約時(shí)報(bào)》成為全國性報(bào)紙，擴(kuò)大其發(fā)行量和接觸面，以吸引廣告商。《紐約時(shí)報(bào)》身處利潤微薄的出版業(yè)市場中，當(dāng)其他報(bào)社的客戶保持率平均為60％時(shí)，《紐約時(shí)報(bào)》卻達(dá)到94％。
當(dāng)企業(yè)不斷地從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心時(shí)，大多數(shù)組織都意識到善待已有的客戶是保持利潤和收益增長的最好來源。然而在電子商務(wù)時(shí)代，組織要滿足客戶的需求面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。以下所列為一個組織能從CRM戰(zhàn)略中獲取的利益：
- 提供更好的客戶服務(wù)
- 提高呼叫中心的效率
- 產(chǎn)品交叉銷售更高效
- 協(xié)助銷售人員更快捷地完成交易
- 簡化市場和銷售流程
- 挖掘新客戶
- 提高客戶收益
國家籃球協(xié)會的紐約尼克斯隊(duì)(Knicks，來自紐約的NBA籃球隊(duì))現(xiàn)在能更好地與其球迷交流?；贑RM解決方案，現(xiàn)在紐約尼克斯隊(duì)的管理層能夠了解到不同賽季球票的球迷會喜歡哪個球員、會買哪種商品，以及會去哪里買。管理層最終開發(fā)出完全整合一致的電子郵件賽事通知，而不與其他的營銷活動重合。