新加坡航空在顧客服務品質方面有杰出的聲譽，它頻繁獲得航空領域的各種獎項。例如在2003年它獲得了英國OAG頒發(fā)的“年度航空公司”和“最佳太平洋航線航空公司”的殊榮，獲得美國Travel&Leisure雜志頒發(fā)的“世界最佳服務獎”。過去的幾年里新加坡航空還獲得各個領域的榮譽，例如“最佳長途航空公司”、“最佳頭等艙”、“最佳經(jīng)濟艙”、“最佳外國航空公司”、“最佳危機管理”等。
那么是什么讓這家公司如此優(yōu)秀？簡單地說，自從成立以來它就致力于使它的顧客感到愉悅，并且已經(jīng)建立了持續(xù)的優(yōu)秀服務的聲譽。在飛行服務方面，新加坡航空強調食物的品質，它的食物是由一個國際化的大廚團隊設計出來的；座椅被設計得很舒適；飛行娛樂系統(tǒng)Krisworld為每一位客戶提供一個獨立的屏幕等等。但是讓新加坡航空和其他提供類似硬件的航空公司真正區(qū)分開來的是機組成員對特殊顧客的需求所體現(xiàn)出來的用心和關注。如此有品質的服務是由該公司的所有營銷活動所表現(xiàn)出來的殷勤和“新加坡女孩”獲得。“新加坡女孩”是亞洲人魅力的典型偶像代表。
像所有的服務業(yè)領導者一樣，服務提供者有一個對客戶服務的承諾，這個承諾從高層領導到整個公司一直都被貫徹著。例如，新加坡航空的一位前任CEO說道：“我們的客戶就是我們的國家利益，如果新加坡航空成功了，那是因為我們從未忘記這一點。”一個保證服務品質能夠不斷延續(xù)的體系已經(jīng)建立。例如：新加坡航空有一個專門在變化引入之前測試變化可能產(chǎn)生的后果的部門。它還引入了一個叫做40-30-30的創(chuàng)新性的方法，即將40%的資源用于培訓、300/0的資源用于過程和程序的檢查，另外30%的資源用于創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務。培訓是關鍵，一個剛入職的空姐需要接受4個月的培訓，這比其他任何航空公司要求的時間都要長。新加坡航空為每22位顧客配備一個服務人員，在所有競爭對手中這個比例也是最高的。
這種戰(zhàn)略的結果為其正確性做了證明。即使新加坡航空的票價往往比其他航空公司要高，但這家公司自從進入航空業(yè)領域以來始終在盈利，而航空業(yè)一向以其周期長和經(jīng)營難度大而聞名。