持久的成功需要正確的接觸；數(shù)字產(chǎn)品的持久成功，需要正確的接觸點(diǎn)（touchpoint）。接觸點(diǎn)是指，你的顧客和你的產(chǎn)品之間的任何互動(dòng)。精靈寶可夢(mèng)Go（Pokémon Go）已成為美國(guó)歷史上成長(zhǎng)最快的行動(dòng)游戲，它受到大眾歡迎的驚人程度，凸顯出接觸點(diǎn)是多么深刻地界定并設(shè)計(jì)使用者經(jīng)驗(yàn)。精靈寶可夢(mèng)Go風(fēng)行全球的大部分魅力，來(lái)自擴(kuò)增實(shí)境的感受力，那種感受力實(shí)際地且象征性地將現(xiàn)實(shí)世界的環(huán)境，改造為數(shù)字游樂場(chǎng)。各個(gè)接觸「點(diǎn)」聰明地結(jié)合成「接觸面」（touch surface）和「接觸群集」（touch constellation）。
但精靈寶可夢(mèng)Go的加速成功，不應(yīng)掩蓋以下這一點(diǎn)：接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，正在成為新設(shè)計(jì)的推手，要讓各產(chǎn)業(yè)的使用者獲得前所未有的經(jīng)驗(yàn)。使用者經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)定義，幾乎沒有提及「接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)」，也就更沒有說明它是什么。但愈來(lái)愈清楚的是，接觸點(diǎn)本身正在成為平臺(tái)。
亞馬遜的Dash按鈕提供了一個(gè)極佳的簡(jiǎn)約范例。單獨(dú)來(lái)看它們，每個(gè)按鈕都是簡(jiǎn)單的，專門設(shè)計(jì)只用于一個(gè)明確成果。但把它們集合起來(lái)看，就代表一個(gè)平臺(tái)，代表一組選項(xiàng)與結(jié)果，目的是提供容易、方便的購(gòu)物。抱歉了，任天堂的精靈寶可夢(mèng)設(shè)計(jì)師，亞馬遜的Dash按鈕雖然設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單得多，但同樣也能擴(kuò)增實(shí)境。
正如一位很有見地的評(píng)論家指出的，「亞馬遜Dash按鈕其實(shí)是擴(kuò)增了現(xiàn)有的各項(xiàng)硬體。它的做法不是把十個(gè)按鈕都集合放在一起，像是全放在一個(gè)控制面板里，而是讓它們各自出現(xiàn)在各自適合出現(xiàn)的地方。要讓你訂購(gòu)更多咖啡的按鈕，設(shè)在你的咖啡機(jī)上。讓你訂購(gòu)更多洗衣粉的按鈕，設(shè)在你的洗衣機(jī)上。把電池按鈕放在游戲主機(jī)上，紅牛飲料（Red Bull）的按鈕是在迷你冰箱上?！菇佑|點(diǎn)的形式，是依照接觸點(diǎn)的功能而定。
目前我最喜歡的例子，來(lái)自試圖說服我妻子購(gòu)物的英國(guó)時(shí)尚網(wǎng)購(gòu)公司Net-a-Porter。該公司正在進(jìn)行特價(jià)活動(dòng)，寄給她一些五顏六色的促銷活動(dòng)，鼓勵(lì)她再購(gòu)物一次。其中并沒有特別高明之處。但傳到她手機(jī)的最后一則訊息里附帶一個(gè)接觸點(diǎn)，邀請(qǐng)她查看剩余的好東西中，有哪些品項(xiàng)適合她的身材尺寸。換句話說，這個(gè)接觸點(diǎn)鼓勵(lì)并方便她進(jìn)行特別為她打造的搜尋。當(dāng)然，她查看了。
僅僅稱呼這個(gè)作法是聰明的促銷，或周到的使用者體驗(yàn)，或參與式營(yíng)銷（engagement marketing），都錯(cuò)失了重要的（接觸）點(diǎn)。我的妻子收到了目標(biāo)非常明確具體、符合情境的邀請(qǐng)，去接觸某項(xiàng)可能節(jié)省她的時(shí)間與金錢的東西。當(dāng)然，這是Net-a-Porter公司廣泛使用者經(jīng)驗(yàn)的一部分，但使用者在當(dāng)下感受并經(jīng)歷到的，是一個(gè)加值的接觸點(diǎn)。
接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)型若要產(chǎn)生作用，必須同時(shí)滿足四個(gè)P，也就是接觸點(diǎn)要成為以下四個(gè)P：
目的（purpose）。連網(wǎng)數(shù)字技術(shù)已經(jīng)把接觸點(diǎn)從一個(gè)「接觸的點(diǎn)」，變成一個(gè)明確的「目的的點(diǎn)」。重點(diǎn)在于期望的結(jié)果或值得擁有的結(jié)果。重大的事情發(fā)生了。就像樂高積木（Lego）結(jié)合樹莓派（Raspberry Pi，編按：這是一種信用卡大小的微型電腦），有針對(duì)性的接觸點(diǎn)很容易組合成平臺(tái)，以提供個(gè)人化的結(jié)果。這不但適用于添加了濾鏡的圖文分享應(yīng)用程式Snapchat，也適用于交友應(yīng)用程式Tinder。
敦促（prompt）。它們催促、鼓勵(lì)并邀請(qǐng)使用者去接觸它們，采取某項(xiàng)具體行動(dòng)。請(qǐng)刷我／按我／點(diǎn)擊我，就會(huì)有好事發(fā)生。這對(duì)擴(kuò)增實(shí)境游戲來(lái)說，與對(duì)女鞋品牌周仰杰（Jimmy Choo）的新款式來(lái)說，都同樣是如此。
探索（probe）。接觸點(diǎn)可讓使用者接觸到，有關(guān)較廣泛經(jīng)驗(yàn)的更多資訊與深入見解。理想情況下，使用者獲知的訊息，剛剛夠讓他們決定是否要做更多、玩更多、訂購(gòu)更多。（請(qǐng)注意，個(gè)別的亞馬遜Dash按鈕沒有探索作用，但亞馬遜Dash按鈕平臺(tái)／組合當(dāng)然是一種探索。）
觀點(diǎn)（perspective）。接觸點(diǎn)提供了新的觀點(diǎn)，讓使用者從不同的視野和角度去了解及體驗(yàn)服務(wù)。這些觀點(diǎn)可能是視覺的或資訊的。精靈寶可夢(mèng)Go的擴(kuò)增實(shí)境和Snapchat的濾鏡，是觀點(diǎn)的創(chuàng)造者。它們讓使用者更容易欣賞或了解接觸點(diǎn)提供的探索或敦促。
協(xié)調(diào)這四個(gè)P朝相同方向運(yùn)作，或把它們變成接觸點(diǎn)個(gè)人化與客制化的良性循環(huán)，會(huì)日益成為數(shù)字媒體使用者經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)的一大挑戰(zhàn)。這對(duì)行動(dòng)裝置的重要性，就像對(duì)家庭／辦公室／工作環(huán)境那樣的重要。成功地創(chuàng)造簡(jiǎn)單的微小互動(dòng)，并讓它產(chǎn)生巨大的結(jié)果，應(yīng)該會(huì)啟發(fā)下一代的設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)師。
我自己對(duì)于目標(biāo)明確的「目的－敦促－探索－觀點(diǎn)」的好奇心與關(guān)切，集中在聊天機(jī)器人（chatbot）的未來(lái)上。聊天機(jī)器人，無(wú)論是透過語(yǔ)音或透過滑動(dòng)觸控式熒幕來(lái)溝通，代表的正是一種媒介，其中接觸點(diǎn)的清晰和簡(jiǎn)潔，會(huì)成為快速、高影響力互動(dòng)的關(guān)鍵。機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智慧，會(huì)如何雕琢和塑造那些接觸點(diǎn)，仍然是很大的未知數(shù)。但是，正如精靈寶可夢(mèng)Go的成功所強(qiáng)烈顯示的，人類會(huì)想要的機(jī)器人，應(yīng)該要能使接觸點(diǎn)變得好玩有趣，且能觸動(dòng)人心。