(一)站在顧客的角度看問題
采用營(yíng)銷觀念的管理者將顧客的滿意視為獲取利潤(rùn)的途徑。而且為了更好地理解使顧客滿意的作法，站在顧客的角度上考慮問題是行之有效的好辦法。
顧客會(huì)從兩個(gè)角度看待市場(chǎng)供應(yīng)。一方面是關(guān)于該產(chǎn)品的潛在優(yōu)勢(shì)；另一個(gè)是關(guān)于顧客為了獲得該產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)而不得不放棄的一部分利益。例如，假定一個(gè)剛剛參加完考試的學(xué)生正考慮買一杯來自星巴克的Mocha Latte。我們的咖啡愛好者則會(huì)把此當(dāng)作一份別有風(fēng)味的小點(diǎn)心，一種個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，一種迅速恢復(fù)體力的辦法，以及甚至將其作為一種打破僵局并結(jié)識(shí)一個(gè)吸引人的同學(xué)的方式。很顯然，不同的利益會(huì)牽涉到不同的需要。獲取這些利益的成本包括咖啡價(jià)格和一些小費(fèi)，但同時(shí)還會(huì)有非貨幣成本在里面。例如，距離星巴克有多遠(yuǎn)以及停放車輛有多困難都屬于便利成本。慢速服務(wù)會(huì)使人十分懊惱。而且如果負(fù)責(zé)你那門考試的教授第二天發(fā)現(xiàn)你在星巴克“浪費(fèi)時(shí)光”，你也許會(huì)為另外一種成本而擔(dān)憂。
(二)顧客價(jià)值反映利益與成本
正如這個(gè)例子提示的那樣，利益與成本可以以許多種形式出現(xiàn)，其范圍也許會(huì)包括經(jīng)濟(jì)意義上的和情感方面的。它們或許還會(huì)因情況變化而變化。但是，顧客對(duì)不同利益與成本的看法卻是相當(dāng)重要的。將這兩個(gè)方面結(jié)合起來為我們引出顧客價(jià)值這一概念——即顧客獲得市場(chǎng)提供的利益和獲得這些利益所要付出的成本之差。當(dāng)顧客價(jià)值較高時(shí)，顧客可能會(huì)感覺更滿意——此時(shí)其獲得的利益將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他付出的成本。一個(gè)認(rèn)為成本大于利益的消費(fèi)者不可能成為一名顧客。
有的人認(rèn)為低價(jià)格與高顧客價(jià)值是一碼事。伹你也許會(huì)看到事情根本不是這樣。相反，一種不符合顧客需要的商品或服務(wù)即使價(jià)格再低也會(huì)導(dǎo)致顧客價(jià)值降低。然而當(dāng)顧客獲得期望的利益時(shí)，高價(jià)格也許會(huì)更受歡迎。再次考慮一下我們舉過的星巴克的例子，你可以以低得多的價(jià)格買到一杯咖啡，但星巴克所提供的卻遠(yuǎn)不只一杯咖啡。
(三)顧客也許不會(huì)考慮根多
對(duì)一個(gè)經(jīng)理來說，評(píng)估改進(jìn)公司提供給顧客的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及降低成本的方法是非常有用的。伹是，這并不意味著顧客在每次進(jìn)行購(gòu)買前都會(huì)停下來計(jì)算一下某種顧客價(jià)值的數(shù)量。如果他們這么做則生活中用于做其他事情的時(shí)間會(huì)大大減少。所以經(jīng)理的目標(biāo)和全面細(xì)致的分析可能不會(huì)精確反映出顧客的想法。然而，正是顧客的看法才至關(guān)重要——即使此時(shí)顧客還未考慮到這一點(diǎn)。
(四)哪里適合競(jìng)爭(zhēng)
你不可能忽視競(jìng)爭(zhēng)，否則會(huì)付出代價(jià)的。消費(fèi)者通常擁有如何滿足自己需求的選擇。所以只有能夠提供較高顧客價(jià)值的公司才有可能贏得并留住顧客。通常，提高顧客價(jià)值并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的最好方法是最先滿足別人還未曾想到的各種需要。
百事公司與可口可樂公司之間的競(jìng)爭(zhēng)很好地驗(yàn)證了這一點(diǎn)?？煽诳蓸饭九c百事公司在促銷方面的支出將近上百萬美元——它們?yōu)榱藸?zhēng)奪相同的可樂顧客展開了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。它們?cè)诳蓸犯?jìng)爭(zhēng)中投入了如此之多的精力，以至于失去其他的機(jī)會(huì)。這使得像Snapple這樣的公司有機(jī)會(huì)進(jìn)入市場(chǎng)并贏取一部分顧客。對(duì)于這些顧客來說，希望的利益——和最大顧客價(jià)值——來自于不同種類的水果味飲品，而不是另一種可樂。
(五)與顧客價(jià)值建立關(guān)系
接受營(yíng)銷觀念的公司尋找與每個(gè)顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的途徑。即使是最為革新的公司遲早都會(huì)面臨競(jìng)爭(zhēng)。而試圖從競(jìng)爭(zhēng)者手中爭(zhēng)取一部分新的顧客過來所付出的代價(jià)通常要比通過真正滿足顧客需要來保持現(xiàn)有顧客所付出的代價(jià)要多。獲得滿意的顧客會(huì)一次又一次地購(gòu)買，這使得他們的購(gòu)買工作變得更容易，同時(shí)也增加了銷售公司的利潤(rùn)。
與顧客建立聯(lián)系需要一個(gè)組織中的所有人共同工作，在顧客每次購(gòu)買前后為具提供顧客價(jià)值。如果顧客的賬單出現(xiàn)問題，會(huì)計(jì)人員不能只是將其留給銷售人員去解決，或是，更有甚者將其按照“顧客自身的問題”處理。如果大家不共同努力為顧客做好一切事情，則會(huì)危及到與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系——以及顧客未來購(gòu)買的永久價(jià)值。這一觀點(diǎn)同樣適用于以下幾個(gè)方面，如貨物的發(fā)送是否符合規(guī)定的發(fā)貨日期，是否解決了擔(dān)保問題，或是否向顧客說明如何使用公司的產(chǎn)品。
換句活說，與顧客的關(guān)系隨著顧客價(jià)值的減少而減弱——這是因?yàn)榇藭r(shí)為顧客提供的便利減少或成本上升的緣故。
(六)案例：L. L. Bean公司，傳遞更多價(jià)值
L. L. Bean公司是一家與顧客建立永久性關(guān)系的公司。它為那些熱衷于室外活動(dòng)的顧客提供了良好的顧客價(jià)值。Bean公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品非常符合各種不同的室外需要——不論是其為徒步旅行者提供的服裝還是為露營(yíng)者提供的設(shè)施。公司對(duì)其所有產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)——以確保它們真正做到公司“100％讓顧客滿意”的承諾。盡管Bean公司在緬因州的Freepot設(shè)有其零售商店，但其網(wǎng)站與產(chǎn)品目錄卻被其遍布全世界的顧客所認(rèn)知。Bean公司的計(jì)算機(jī)跟蹤調(diào)查每一個(gè)顧客的購(gòu)買情況，然后將新的產(chǎn)品目錄直接郵寄給那些對(duì)其最為感興趣的人們。顧客可以免費(fèi)要求并獲得任何他們所需的建議，因?yàn)閷?duì)于銷售人員出售的產(chǎn)品來說他們才是真正的專家。同時(shí)Bean公司也為消費(fèi)者退還產(chǎn)品提供方便。Bean公司產(chǎn)品的價(jià)格并不低，但顧客對(duì)其卻很忠誠(chéng)，因?yàn)樗麄兿矚g這種與公司的關(guān)系所帶來的便利。