在信匯中正，我們接待的客戶(hù)不計(jì)其數(shù)。我們開(kāi)展一系列活動(dòng)，幫助他們出臺(tái)正式的行為標(biāo)準(zhǔn)，借此建立起企業(yè)的服務(wù)文化。隨后，我們要求企業(yè)里的每位成員簽署一份保證書(shū)，讓他們承諾將會(huì)在工作中落實(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)。上至首席執(zhí)行官，下至前臺(tái)接待員，無(wú)一例外。
簡(jiǎn)而言之，這份文件旨在制定出一套規(guī)則，要求所有員工必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。它涵蓋了工作的各個(gè)方面，其中包括如何與客戶(hù)交流(如參加會(huì)議時(shí)禁止攜帶移動(dòng)電話(huà))、電話(huà)禮儀(如必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)語(yǔ)音信箱中的留言)、基本禮節(jié)(如進(jìn)門(mén)前先敲門(mén))，以及如何展現(xiàn)積極向上的服務(wù)態(tài)度(如微笑及向他人表達(dá)謝意)。
我們所接待過(guò)的一家企業(yè)希望通過(guò)建立服務(wù)準(zhǔn)則來(lái)提高辦事效率，增進(jìn)員工之間的相互尊重。其服務(wù)準(zhǔn)則要求員工在進(jìn)入同事的辦公室時(shí)先向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)：“我現(xiàn)在進(jìn)來(lái)會(huì)不會(huì)打擾你工作?”盡管這看似只是最基本的禮儀，卻會(huì)對(duì)企業(yè)上下產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
我們另外一家客戶(hù)的公共廣播系統(tǒng)的使用規(guī)定不甚合理。每當(dāng)公司總部致電地區(qū)分部時(shí)，分部的接線(xiàn)員都會(huì)通過(guò)廣播系統(tǒng)通知相關(guān)人員接聽(tīng)公司總部來(lái)電。這種低水平的傳達(dá)方式常常使分部的經(jīng)理措手不及，需要跑回辦公室，所以每次當(dāng)他接起電話(huà)時(shí)都是氣喘吁吁的。我們對(duì)此提出建議，希望該公司增加一條規(guī)定，要求接線(xiàn)員接聽(tīng)來(lái)電時(shí)首先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否情況緊急。若非如此，接線(xiàn)員便可作出電話(huà)記錄，事后代為轉(zhuǎn)告。我相信有了這條規(guī)定，分部經(jīng)理也可不必來(lái)回奔波，使工作更有效率。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者若想在其企業(yè)內(nèi)建立起一套行之有效的服務(wù)準(zhǔn)則，并借此宣揚(yáng)企業(yè)的服務(wù)文化，需遵循以下七個(gè)步驟：
1.在制定服務(wù)準(zhǔn)則時(shí)在員工中集思廣益。
組建一支服務(wù)團(tuán)隊(duì)，牽頭起草服務(wù)準(zhǔn)則。不要將這一任務(wù)交由人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)，他們只能將這一準(zhǔn)則強(qiáng)加給員工。你如果希望企業(yè)上下對(duì)此行為標(biāo)準(zhǔn)心悅誠(chéng)服，并一絲不茍地執(zhí)行，就需要調(diào)動(dòng)員工們廣泛參與。
2.將服務(wù)準(zhǔn)則與企業(yè)整體目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果掛鉤。
確保服務(wù)準(zhǔn)則的內(nèi)容契合企業(yè)的整體目標(biāo)，并有助于達(dá)成這一目標(biāo)。你還應(yīng)見(jiàn)微知著，通過(guò)企業(yè)運(yùn)作中的關(guān)鍵方面判斷這些準(zhǔn)則是否奏效，諸如這些準(zhǔn)則能否提高顧客滿(mǎn)意度，減少顧客回絕率等。
3.制定服務(wù)準(zhǔn)則時(shí)用詞準(zhǔn)確。
規(guī)定具體。切忌諸如“展現(xiàn)出積極的精神風(fēng)貌”的泛泛之談，而應(yīng)具體寫(xiě)明“微笑，與對(duì)方進(jìn)行眼神交流，稱(chēng)呼對(duì)方姓名”。有時(shí)人們的確對(duì)于哪些行為得體而哪些行為不妥不甚了解，此時(shí)你便無(wú)妨直言，而不必顧忌這樣做是否會(huì)傷及他人的自尊。舉例來(lái)說(shuō)，如果你不希望員工在與顧客交談時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)過(guò)于口語(yǔ)化，你需要在服務(wù)準(zhǔn)則中把這些禁語(yǔ)一一列舉出來(lái)。信匯中正的一家客戶(hù)在其服務(wù)準(zhǔn)則中就電話(huà)禮儀作出了如下規(guī)定：禁止使用“就這么著吧”、“沒(méi)錯(cuò)兒”、“別掛啊”、“親愛(ài)的”、“明天見(jiàn)”。
4.隆重地將服務(wù)準(zhǔn)則介紹給全體員工。
服務(wù)準(zhǔn)則一旦成型，就可以付諸實(shí)踐了。你可以通過(guò)舉辦員工論壇或是召開(kāi)公司全體會(huì)議向大家介紹這些準(zhǔn)則，并分發(fā)保證書(shū)要求每人簽署。專(zhuān)門(mén)舉行一場(chǎng)隆重的儀式，請(qǐng)首席執(zhí)行官和諸位領(lǐng)導(dǎo)簽署該項(xiàng)準(zhǔn)則。你還可以舉辦各類(lèi)活動(dòng)向員工宣講其中的一些條款，寓教于樂(lè)。切記：每個(gè)人都要簽署這份服務(wù)準(zhǔn)則。之后你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，一旦人們?cè)诒ＷC書(shū)上簽下了自己的名字，他們對(duì)待這些準(zhǔn)則的態(tài)度也會(huì)格外認(rèn)真。
5.如果有人違反規(guī)定，向他們問(wèn)責(zé)。
與所有員工約法三章，要他們明確自己將對(duì)服務(wù)準(zhǔn)則中規(guī)定的行為負(fù)責(zé)。一旦有人違反規(guī)定，即公事公辦。而向他們問(wèn)責(zé)的形式可由領(lǐng)導(dǎo)者決定。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者只需在例會(huì)上拿出一名員工已經(jīng)簽字生效的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此指出該員工的錯(cuò)誤便足以以儆效尤。有些時(shí)候則需要將該人記錄在案，或是采取更為嚴(yán)厲的措施。但有一點(diǎn)再明確不過(guò)了，即員工簽署的保證書(shū)是你向他們問(wèn)責(zé)的依據(jù)。僅此一個(gè)原因，要求員工簽字承諾遵守準(zhǔn)則便不失為明智之舉。
6.每月選出一條“本月標(biāo)準(zhǔn)”。
每月選擇某一項(xiàng)準(zhǔn)則加以大力推廣，重點(diǎn)落實(shí)。這有助于提高全體員工遵守這項(xiàng)準(zhǔn)則的意識(shí)，并引發(fā)他們思考如何將其應(yīng)用到自己的工作生活中去。例如，你決定本月將重點(diǎn)放在針對(duì)解決顧客不滿(mǎn)的企業(yè)條例上。當(dāng)月月初，通過(guò)電子郵件提示員工此項(xiàng)規(guī)定的具體內(nèi)容。第二步，要求員工根據(jù)現(xiàn)實(shí)改編或進(jìn)行虛構(gòu)，設(shè)計(jì)出一個(gè)處理顧客不滿(mǎn)的情景。最后，你可以召開(kāi)公司全體論壇，并分別請(qǐng)人扮演矛盾沖突的雙方，即氣急敗壞的顧客和努力平息顧客怒火的員工。這不僅有很強(qiáng)的娛樂(lè)性，有時(shí)甚至令人捧腹大笑，還能使人們兼顧矛盾的雙方，具有寶貴的教育意義。
7.及時(shí)對(duì)服務(wù)準(zhǔn)則進(jìn)行更新。
服務(wù)準(zhǔn)則并非一成不變，而是需要與時(shí)俱進(jìn)。如果其中的一兩項(xiàng)要求未能取得預(yù)期的效果，就需要作出相應(yīng)調(diào)整。隨著公司發(fā)展壯大，不斷拓展新的發(fā)展方向，你也可能會(huì)提出新的要求，或?qū)υ械膬?nèi)容加以補(bǔ)充。調(diào)整應(yīng)視需要而定。你制定的服務(wù)準(zhǔn)則應(yīng)是一份活生生的文件，為企業(yè)需要服務(wù)，絕不能本末倒置。
在招聘新員工時(shí)，首先要求申請(qǐng)者在服務(wù)準(zhǔn)則上簽字，有時(shí)甚至有必要在安排面試之前就請(qǐng)他們閱讀并簽署這些準(zhǔn)則。這樣，如果你發(fā)現(xiàn)有人對(duì)你的企業(yè)文化表現(xiàn)出猶豫不決，就可以判斷出他不可能成為一位合格的員工，并請(qǐng)他另謀高就。更重要的是，如果你決定雇用某位應(yīng)聘者，毫無(wú)疑問(wèn)，他從一開(kāi)始就了解你的工作要求。如果某位員工的實(shí)際表現(xiàn)與企業(yè)準(zhǔn)則相去甚遠(yuǎn)，你也可以在試用期內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，如果他們知道公司制定了一份員工服務(wù)準(zhǔn)則，并且自己已經(jīng)在保證書(shū)上簽字，承諾遵守該準(zhǔn)則，這就足以鞭策他們謹(jǐn)言慎行。此舉進(jìn)一步增強(qiáng)了全員遵守準(zhǔn)則的意識(shí)，并會(huì)真真切切地影響他們的日常工作。這樣一份服務(wù)準(zhǔn)則時(shí)刻激勵(lì)員工全身心地投入工作，力求盡善盡美。
你可能會(huì)擔(dān)心，執(zhí)行服務(wù)準(zhǔn)則無(wú)異于以犧牲員工個(gè)體差異為代價(jià)換取行為的整齊劃一，導(dǎo)致公司上下千人一面。你這樣想就大錯(cuò)特錯(cuò)了。如果同一間辦公室的員工能就準(zhǔn)則達(dá)成共識(shí)，并因此緊密團(tuán)結(jié)在一起，工作氛圍一定會(huì)更為輕松融洽。此外，由于明確了每個(gè)人的分工，個(gè)人責(zé)任感也將大大增強(qiáng)。這樣一來(lái)，公司內(nèi)風(fēng)氣端正公平、各項(xiàng)運(yùn)作有條不紊、人人舉止落落大方，更能為公司引來(lái)絡(luò)繹不絕的回頭客。