沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有公司。
我們總希望更多的客戶(hù)接觸到自己的產(chǎn)品，更多的客戶(hù)因擁有我們的產(chǎn)品而快樂(lè)。如果能再進(jìn)一步讓客戶(hù)“感動(dòng)”，那更是求之不得。
企業(yè)之所以如此積極地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、分析各種數(shù)據(jù)和理論，從結(jié)果來(lái)說(shuō)無(wú)非是希望“讓客戶(hù)買(mǎi)得高興，讓客戶(hù)用得方便”。
所以，商業(yè)活動(dòng)成功的根本就在于能不能“感動(dòng)客戶(hù)”。
普通客戶(hù)變成忠實(shí)客戶(hù)(即成為該公司或商品的粉絲)，一般要經(jīng)歷下述6個(gè)階段：
- 潛在客戶(hù)——可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的人。
- 預(yù)定客戶(hù)——正在考慮購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的、具備購(gòu)買(mǎi)能力的人。
- 顧客——購(gòu)買(mǎi)一次產(chǎn)品或服務(wù)的人。
- 客戶(hù)——購(gòu)買(mǎi)兩次以上產(chǎn)品或服務(wù)的人。
- ?？汀芙^其他同行業(yè)公司，定期前來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的人。
- 粉絲——非常熱情的?？?，會(huì)向其朋友推薦該產(chǎn)品或服務(wù)。
如果我們能不斷地感動(dòng)對(duì)方(無(wú)論是哪個(gè)階段的客戶(hù))，他們就很可能一下子成為常客或忠實(shí)粉絲。
在這里，我想冒昧地問(wèn)一下你：目前為止，什么事是最讓你感動(dòng)的呢?
如果一下子就讓你說(shuō)出最感動(dòng)的事有困難，就想一下最近這陣子讓你比較感動(dòng)的幾件事吧。
我遇到過(guò)有以下幾件事：
- 看到奮力拼搏的運(yùn)動(dòng)員最終捧得獎(jiǎng)牌的時(shí)候；
- 看到犧牲自己幫助他人的人時(shí)；
- 吃到極美味的蛋糕時(shí)；
- 電腦出問(wèn)題得到了周到的幫助時(shí)(過(guò)去我曾因修電腦有過(guò)很不愉快的經(jīng)歷)；
- 困擾我多年的腰痛毛病在一次針灸后大幅改善了。
所謂“感動(dòng)”，即是“不平?！钡氖?。
吃普通的蛋糕我們可能沒(méi)什么感覺(jué)，但如果吃到的是從未嘗過(guò)的美味，就可能會(huì)被感動(dòng)。有時(shí)，感動(dòng)我們的也許不是蛋糕的味道，而是蛋糕的制作過(guò)程和背景。
只要被感動(dòng)，我們就會(huì)變成這個(gè)蛋糕的“粉絲”。
判斷自己的工作是否做得好，就看我們能不能帶給別人“感動(dòng)”，能不能增加屬于我們的粉絲。
一般的禮節(jié)性服務(wù)是不會(huì)帶來(lái)感動(dòng)的。一開(kāi)始客戶(hù)也許會(huì)被打動(dòng)，但如果他隨后不斷遇到同樣內(nèi)容的服務(wù)，感動(dòng)就會(huì)逐漸淡薄，就比如第一次體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)的人在收到貨的一瞬間會(huì)被感動(dòng)，但體驗(yàn)多次之后就會(huì)習(xí)以為常。
感動(dòng)客戶(hù)并非易事。然而如果我們時(shí)時(shí)刻刻將“感動(dòng)客戶(hù)”的意識(shí)放在心里，就會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們思考“怎樣才能感動(dòng)客戶(hù)”的時(shí)候，也更容易有新的靈感，所以，“感動(dòng)客戶(hù)”的理念能夠制造出一個(gè)良性循環(huán)。
商業(yè)活動(dòng)中的感動(dòng)有大小之分。比如說(shuō)在購(gòu)買(mǎi)某件商品后收到一封感謝信，就可能讓客戶(hù)感動(dòng)一下。像這樣在細(xì)節(jié)上用一點(diǎn)心，就能帶來(lái)意想不到的效果。
要說(shuō)“大感動(dòng)”的話(huà)，就是顧客對(duì)商品質(zhì)量的認(rèn)可與感嘆了。例如，“這么好的東西竟然只要100元?”“這么方便的功能，我想都想不到!”“這是多年來(lái)不懈研究、毫不妥協(xié)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度的結(jié)晶!”
要產(chǎn)生這樣的大感動(dòng)需要我們?cè)谀缓蟾冻鼍薮笈蜁r(shí)間積淀，不是輕而易舉就能實(shí)現(xiàn)的。
所以我們必須時(shí)刻都展現(xiàn)出自已最好的一面，不能滿(mǎn)足于一般水平的發(fā)揮，而要想著在各方面為客戶(hù)帶去感動(dòng)，并為此作出努力。靠一己之力達(dá)成“大感動(dòng)”會(huì)比較困難，剛開(kāi)始的時(shí)候我們可以先挑戰(zhàn)“小感動(dòng)”。客戶(hù)高興的話(huà)，我們也會(huì)開(kāi)心，這樣能促進(jìn)我們更加努力工作。
所以，為顧客提供感動(dòng)也是為了我們自己。