巴斯將溝通有效性定義為一方向另一方告知某事后，在多大程度上能確保對方了解自己所說的內(nèi)容。從更一般的意義上講，有效溝通(effective communication)指的是在發(fā)送和接收信息時，確保信息從發(fā)送者傳遞到接收者處的能力。對領(lǐng)導(dǎo)而言，很少有一種技能像溝通這樣至關(guān)重要。研究證明，好的領(lǐng)導(dǎo)者能夠表達(dá)自己的感覺和想法，從別人那里積極吸收新觀點，能有效闡述自己的觀點，說明自己的立場，以及說服他人。好的追隨者似乎也是如此，盡管在這方面的研究很少。此外，領(lǐng)導(dǎo)者的溝通質(zhì)量與下級的滿意度、下屬的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量均存在正相關(guān)關(guān)系。有效的溝通技能非常重要，因為它能為領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者提供更大程度上接觸涉及重要組織決策的信息的機(jī)會。
溝通最好是被看做一個過程，它始于一方想與他人交換特定信息。這一意圖最終表現(xiàn)為某種特定的表達(dá)，它可能會也可能不足以傳遞最初想表達(dá)的信息。溝通的下一步是接收。正如微弱或含糊不清的收音機(jī)信號或功能不良的天線失靈一樣，接收到的信息與發(fā)送的信息并不總是一致。接收之后就是解釋。如果一位司機(jī)問：“還要我回來接你嗎？”乘客回答：“對(right)?！背丝偷囊馑际恰笆堑摹?，還是“向右轉(zhuǎn)”呢？最后，僅僅是接收和解釋信息也是不夠的，其他人的解釋不一定與一開始打算傳遞的信息相一致。因此，建立一條反饋回路來評估溝通的總體有效性是有益的。
溝通技能的知識構(gòu)成包括領(lǐng)導(dǎo)者的意圖，了解何種媒介最有效，了解信息是否被對方聽到和理解。溝通技能的行為構(gòu)成包括與語言和非語言溝通相關(guān)的那些行為。關(guān)于信息是否為接收者所理解的反饋，就構(gòu)成了溝通技巧的評估部分。反饋的一個重要方面是，它是溝通過程中前面各步驟的結(jié)果。在現(xiàn)實中，溝通過程的有效性取決于將溝通過程中的每個步驟進(jìn)行成功整合。只是某一個步驟（如語言表達(dá)能力）有效是不夠的，成功的溝通需要從整個系統(tǒng)的有效運作來加以判斷。
信息傳遞的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)者或下屬的語言或非語言動作不一致，接收者沒有聽到該信息，或者由于一方誤解了另一方的信息，都有可能導(dǎo)致溝通的破裂。大多數(shù)人認(rèn)為自己是有效的溝通者，信息的發(fā)送者和接收者似乎都相信溝通破裂是另一個人的過錯。溝通破裂常常導(dǎo)致就特定問題指責(zé)對方，或者雙方“針鋒相對”。避免這種與溝通破裂相關(guān)的針鋒相對局面的途徑之一，就是將溝通視為一個過程，而非一套互不關(guān)聯(lián)的個人行為（如向某人發(fā)出指示）。領(lǐng)導(dǎo)實踐者可以將與溝通相關(guān)的沖突降到最小。
領(lǐng)導(dǎo)者可以通過如下方式改善溝通技能：在說話之前確定自己的溝通目的，選擇適宜的交談環(huán)境和信息媒介，發(fā)送清楚的信號，積極地確認(rèn)他人能理解信息。下面對領(lǐng)導(dǎo)者用于改善溝通技能的部分方法進(jìn)行更為詳盡的討論。
了解你的意圖
當(dāng)你清楚自己的溝通意圖時，與他人的溝通會更有效。了解溝通目的，領(lǐng)導(dǎo)者或追隨者能更好地確定是在公開場合交談還是私下交談，是口頭交流還是書面交流，等等。這些決定看起來微不足道，但信息的具體內(nèi)容往往會因溝通的方式和地點而得到加強(qiáng)或削弱。
選擇合適的環(huán)境和媒介
經(jīng)驗法則告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該公開表揚(yáng)下屬，而在私下里懲罰下屬。這一說法指出了選擇一個能增進(jìn)溝通效力的物理和社會環(huán)境的重要性。例如，如果領(lǐng)導(dǎo)者有一間私人辦公室，那么與下屬的溝通中有多少應(yīng)該在辦公室私下進(jìn)行，又有多少應(yīng)該在下屬的工作地點進(jìn)行呢？
有些時候，辦公室當(dāng)然是最好的談話場所。但這個決定并非領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮的全部內(nèi)容。辦公室的家具布置會增強(qiáng)或妨礙有效的溝通。當(dāng)兩個人以90度角的姿勢坐著，而且彼此坐得很近時，會強(qiáng)化非正式的個人溝通；而領(lǐng)導(dǎo)者坐著，下屬站立在一旁，或者領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間隔著辦公桌交談時，則會強(qiáng)化正式的溝通。
此外，領(lǐng)導(dǎo)者的溝通往往發(fā)生在整個組織的大環(huán)境下，這包括范圍更廣泛的當(dāng)前實踐、政策和程序。領(lǐng)導(dǎo)者要注意他們的言行舉止不會背離或抵觸這一更大范圍的組織溝通，包括他們自己的上級。組織因素還有助于領(lǐng)導(dǎo)者確定特定的溝通內(nèi)容是適于口頭表達(dá)，還是適于用書面形式表達(dá)?？陬^溝通是最迅速、最個人化、最靈活也是最有影響的；當(dāng)需要雙向溝通或個人化因素很重要時，口頭溝通是很理想的選擇。在另一個極端，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者需要對溝通進(jìn)行記錄，或者需要以特別的方式在不同時間、不同場合向不同人傳遞某些信息時，保存期更長的溝通方式是最適宜的。
發(fā)出明確的信號
領(lǐng)導(dǎo)者和下屬能通過多種途徑增強(qiáng)其溝通的清晰度。首先，意識到對方的專長水平、價值觀、經(jīng)驗、期望，以及這些特征將如何影響他們的評判標(biāo)準(zhǔn)，將會很有幫助。例如，領(lǐng)導(dǎo)者向下屬簡要介紹組織的一項新政策，而后者基于不同的價值觀和期望會對該政策做出不同的解釋。對下屬的評判標(biāo)準(zhǔn)保持高度敏感，并相應(yīng)調(diào)整信息，領(lǐng)導(dǎo)者就能盡可能地減少溝通破裂的情況。澄清信息的另一種途徑是，在溝通信息之前，與下屬形成共同的評判標(biāo)準(zhǔn)。例如，考慮下面這段話：
使用典當(dāng)寶石提供的財務(wù)支持，我們的英雄勇敢地藐視所有意欲阻止其進(jìn)程的輕蔑嘲笑。他說過：“你的眼睛會欺騙你，一個雞蛋而非一個桌子，可以準(zhǔn)確地說明這個未經(jīng)探查的星球”。如今，三姐妹都在努力尋找有力的證據(jù)。
她們孤獨地前行，有時穿過廣闊的原野，但更多時候經(jīng)過險惡的山峰和峽谷，當(dāng)許多懷疑者散布關(guān)于邊界的可怕謠言時，一天就像一星期一般漫長。終于，出現(xiàn)了迎接她們的飛禽，她們成功了。
許多人逐漸意識到上段文字是關(guān)于克里斯多瓦爾·哥倫布的。但一旦了解了正確的評判基準(zhǔn)，以前令人困惑的東西就變得合理了。如果領(lǐng)導(dǎo)者在引入新內(nèi)容之前描繪出共同的評判基準(zhǔn)，就會使下屬更容易理解新的或含糊不清的內(nèi)容。
發(fā)送清楚信息的另一個途徑，就是使用熟悉的詞匯、專業(yè)術(shù)語和概念。這可以在信息接收者熟悉這些術(shù)語時，澄清和簡化信息。然而，包含專業(yè)術(shù)語的信息也會使不熟悉這些術(shù)語的信息接收者更為困惑。例如，美國空軍學(xué)院的一年級的一位學(xué)員可能會對另一位學(xué)員說：“我希望這周末能有一次ONP，因為在三次GR、一次PCE和一次SAMI后，我需要一次ONP?！庇捎诘诙粚W(xué)員了解這些組織內(nèi)的專門用語，他在理解對方說什么上沒有困難。但是，一位不熟悉空軍學(xué)院的人可能對這一談話意味著什么完全摸不著頭腦。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)確保追隨者了解他們所使用的全部術(shù)語，特別是在下屬相對缺乏經(jīng)驗的情況下。（那個學(xué)員說的是：“我希望這周末得到去市區(qū)的許可，因為在三次專業(yè)考試、一次軍事測驗和一次寢室檢查后，我需要放松一下?！?/p>
提高信息清晰度的另外兩個途徑是使用毫不含糊的、具體的術(shù)語，并發(fā)送適當(dāng)?shù)恼Z言或非語言信號。例如，領(lǐng)導(dǎo)者告知下屬，“你這個月的銷售額比上個月減少了22%”，會比說“你這個月的表現(xiàn)不好”更能有效地表達(dá)他的擔(dān)憂，同時也會減少下屬的戒備心理。因此，信息越具體，接收者就越不會對它的含義感到困惑。此外，如果領(lǐng)導(dǎo)者的非語言信號與信息內(nèi)容一致，他們的溝通會更有效。追隨者和其他人一樣，會在領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)送的語言和非語言動作不一致時，感到困惑并更傾向于相信非語言信號。類似地，追隨者也會向領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)送不一致的信息。溝通總是雙向的。
不一致的語言和非語言信號中，有一種破壞性特別強(qiáng)，那就是挖苦諷刺。并不是信息所表達(dá)的憤怒本身在領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的信任關(guān)系上打進(jìn)了一個楔子，這一效果是由不誠實詞匯所傳遞的隱含信息造成的。領(lǐng)導(dǎo)者總是與下屬共享其當(dāng)下的感受并非明智之舉，但如果領(lǐng)導(dǎo)者想要分享自己的感受，以適當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)就是非常重要的。類似地，下屬與領(lǐng)導(dǎo)者分享自己的當(dāng)下感受也非明智之舉，但如果他們真的這么做了，表現(xiàn)出一致的語言和非語言動作就是至關(guān)重要的。
主動確保他人理解信息
領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者可以通過雙向溝通和注意他人的情緒反應(yīng)，來確保他人了解自己的信息。有效的領(lǐng)導(dǎo)者和下屬往往會積極進(jìn)行雙向溝通（盡管這往往是在領(lǐng)導(dǎo)者的控制之下，而非追隨者的控制）。他們可以通過許多方式進(jìn)行雙向溝通：尋求反饋、加入到對方的工作領(lǐng)域中去，而對于領(lǐng)導(dǎo)者，還可以表現(xiàn)出在“廣開言路”政策上的真誠態(tài)度。
雖然這些步驟似乎很直接，但領(lǐng)導(dǎo)者相信自己運用雙向溝通的頻率總是多于其追隨者感知到的使用頻率。領(lǐng)導(dǎo)者可以留心下屬發(fā)送的非語言信號，以了解自己發(fā)送的信息的清晰度。當(dāng)追隨者的語言和非語言信號看起來不一致時，這可能是因為傳遞給他們的信息本身就不明確。例如，當(dāng)追隨者口頭表示他們已經(jīng)明白某一特定任務(wù)時，他們看起來卻還是相當(dāng)困惑。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)者為了消除這些困惑，有必要直接解釋這種模糊信息。