每學(xué)期我最喜歡的一天，是帶著MBA班的學(xué)生進(jìn)行一項名為“尊重合同”的談判練習(xí)。學(xué)生們組成搭檔，分別模擬陷入問題的供應(yīng)商（電腦零件制造商）和客戶（搜索引擎初創(chuàng)公司）。雙方在8個月前簽訂了一項內(nèi)容詳盡的合同，現(xiàn)在就其中一些條款（銷量、定價、產(chǎn)品可靠性和能效規(guī)格）發(fā)生了分歧。學(xué)生分別扮演客戶或供應(yīng)商，并掌握了相關(guān)公司財務(wù)和政治狀況的保密信息。每對搭檔須進(jìn)行二次談判——談判結(jié)果可能是修訂合同、終止合同或進(jìn)入昂貴的訴訟程序。
但是，真正讓這場模擬變得有趣的并非談判細(xì)節(jié)，而是在練習(xí)開始前，有一方會收到絕密指示：“請在談判開始時表現(xiàn)得很憤怒。憤怒情緒至少持續(xù)10分鐘。”接下來還會有表現(xiàn)憤怒的一系列具體指示，比如打斷對方、使用“不公平”或者“不合理”等詞匯、人身攻擊以及提高音量等。
在談判開始前，我要求學(xué)生在大樓各處分散開，這樣他們就無法看到其他人的表現(xiàn)。隨后，我會在每組學(xué)生談判時從旁觀察。盡管一些學(xué)生不太自然，但很多人非常擅長偽裝憤怒情緒。他們會在對方面前不?；蝿邮种福€會頻頻踱步。我從未見過雙方發(fā)生肢體沖突，但有過一觸即發(fā)的情況。而那些未收到指示的談判方中，一些人試圖平息對方的怒氣，還有一些被對方激怒。情緒反應(yīng)升級的速度之快令人驚訝。30分鐘后，當(dāng)我?guī)ьI(lǐng)大家回到教室時，仍有學(xué)生沖著對方叫嚷或者難以置信地不停搖頭。
在簡報中，我們對雙方進(jìn)行了問卷調(diào)查，以確定他們的憤怒程度和解決問題時的表現(xiàn)。通常越憤怒的一方，談判最終結(jié)果越糟——可能面臨訴訟或僵局（零協(xié)議）。一旦我告訴大家談判開始前的指示，討論總會得出一個關(guān)鍵結(jié)論：憤怒就像給談判扔下一顆炸彈，可能會對結(jié)果產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
20年前，幾乎沒有研究人員過多關(guān)注情緒對談判的影響。情緒對克服談判中的沖突、達(dá)成協(xié)議以及創(chuàng)造價值到底有何作用？談判學(xué)家重點關(guān)注的是戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)——特別是雙方尋找替代方案、利用籌碼，以及報價和還價的藝術(shù)。
對談判的科學(xué)理解通常傾向于回歸協(xié)議的交易本質(zhì)——如何在過程中獲得最多收益。專家即使關(guān)注談判中的心理作用，也會將重點放在氛圍和非具體的情緒上——比如整個談判給人的感覺是積極還是消極，這對行為的影響是什么。
但是在過去10年間，研究人員開始研究具體情緒（憤怒、悲傷、失望、焦慮、嫉妒、興奮和遺憾）對談判者行為的影響。他們研究了當(dāng)人們在談判中感到和通過言行表現(xiàn)出上述情緒時的差別。對交易味道沒那么明顯的談判和雙方致力于建立長久關(guān)系的談判來說，了解情緒的作用更加重要。
事實證明這個研究方向很有用。我們都有調(diào)節(jié)情緒的能力，而在這方面的具體方法可以幫我們極大提高這種能力。我們也能控制自己情感的表達(dá)程度——此外，隱藏（或強調(diào)）某種情緒可能會成為你的優(yōu)勢，因此我們提供了一些這方面的具體方法。比如研究顯示，談判者看上去焦慮或感到焦慮會導(dǎo)致令人失望的談判結(jié)果。有焦慮傾向的人在談合作時，可以在對方面前采用一些方法緩解緊張或隱藏焦慮情緒。
接下來我將討論一些在談判中雙方常常感受到的情緒，并分享應(yīng)對之策。焦慮是在談判開始前或者初期最常出現(xiàn)的情緒。在激烈的討論中我們更容易感到憤怒或興奮，而結(jié)束后我們又極可能感到失望、悲傷或遺憾。
避免焦慮
焦慮是人們面對威脅性刺激，特別是面對有可能產(chǎn)生不良結(jié)果的異常情況時，陷入壓力中的狀態(tài)。憤怒可能會導(dǎo)致矛盾升級（面對危機時“戰(zhàn)斗或逃跑”反應(yīng)中的“戰(zhàn)斗”狀態(tài)）；而焦慮會刺激“逃跑”開關(guān)，讓人們想逃離現(xiàn)場。
在談判中，耐心和韌性是極大的優(yōu)勢，想逃跑的沖動會起反作用。但是，在談判中焦慮的負(fù)作用不止于此。在近期研究中，我希望弄清焦慮是否會降低談判者的期待和抱負(fù)，在第一次報價時過分保守——這樣談判結(jié)果肯定不會太好。
2011年，我和莫里斯·施偉策（MauriceSchweitzer）一起研究了焦慮對談判的影響。首先我們讓185名白領(lǐng)預(yù)測他們在3種情況下的情緒反應(yīng)：和陌生人談判、購車談判和加薪談判。在面對陌生人或要求加薪時，焦慮是大家預(yù)測會出現(xiàn)的主要情緒。而在購車談判中，焦慮排第二，興奮排第一。
為了理解焦慮情緒對談判者的影響，我們讓另外136名參與者簽訂一份電話合同，談判事項包括價格、售后服務(wù)期限以及合同時效。我們讓一半?yún)⑴c者不斷聆聽來自電影《驚魂記》中的3分鐘恐怖音樂，另一半則聆聽亨德爾創(chuàng)作的歡快音樂。（研究人員稱這種情況為“附帶”情緒控制，這種控制力異常強大。《驚魂記》的音樂實在讓人難以忍受：一些人手心開始出汗，另一些人則變得坐立難安。）
在這個實驗和其他3個實驗中，我們發(fā)現(xiàn)焦慮對人們談判的方式有重大影響。人們在焦慮時的第一次報價較弱，對方無論有何舉動都會迅速回應(yīng)，而且可能更早退出談判（盡管指令明確警告，過早退出談判會降低從中獲得的價值）。與情緒平靜的人相比，焦慮談判者最終協(xié)議的收入要低12%。我們也在其中發(fā)現(xiàn)了值得注意的一件事：在調(diào)查中對自己的談判才能更自信的人，較少受到焦慮情緒的影響。
實驗讓我們看到了當(dāng)人們感到焦慮時會發(fā)生什么。但是當(dāng)他們向?qū)κ置鞔_表達(dá)出焦慮，并告訴對方自己緊張（或脆弱）時又會如何呢？2012年，弗蘭切斯卡·吉諾（Francesca Gino）、莫里斯·施偉策和我共同完成了8項實驗，試圖找出當(dāng)人們能夠向他人征求建議時，焦慮的談判者會如何表現(xiàn)。我們發(fā)現(xiàn)，相對那些不焦慮的人，感到焦慮的人會較為缺乏自信，做決定時要更多參考他人意見，對建議的判斷力較差。
在一項最相關(guān)的實驗中，我們發(fā)現(xiàn)焦慮的參與者不介意聽從有利益沖突的人給出的建議，而沒有焦慮感的研究對象則會帶著懷疑態(tài)度看待他們的建議。盡管這項研究沒有直接給出研究對象的談判方式，但暗示焦慮的一方更容易在談判中被對方利用，特別是當(dāng)對方察覺這種壓力的時候。
優(yōu)秀的談判者會故意使對方焦慮。比如，真人秀節(jié)目《創(chuàng)智贏家》（Shark Tank）中，6位資本雄厚的投資人會和融資的創(chuàng)業(yè)者談判。創(chuàng)業(yè)者要在數(shù)量龐大的電視觀眾面前推銷自己的想法，并面對來自投資人咄咄逼人且令人焦躁的問題。
隨著節(jié)目的進(jìn)行，演播廳會響起讓人倍感壓力的音樂。這不僅僅是故意制造戲劇效果，也是在給創(chuàng)業(yè)者制造壓力。投資人都是專業(yè)談判者，他們故意讓創(chuàng)業(yè)者自亂陣腳，以便用最低價格買下對方的好點子。（在多位投資人都想投資時，他們也會提出讓其他投資人感到焦慮的評論）。如果你仔細(xì)研究這個節(jié)目，會發(fā)現(xiàn)一個模式：那些對環(huán)境壓力最無感的創(chuàng)業(yè)者，最可能小心謹(jǐn)慎地進(jìn)行談判，通常也能達(dá)成最佳協(xié)議。
無論研究還是實踐，都告訴我們一個明確的事實：在談判中要盡最大努力克服焦慮情緒。那么要如何做到呢？——培訓(xùn)、練習(xí)、預(yù)演，以及不斷打磨談判技巧。焦慮通常是對異常刺激的反應(yīng)，你對刺激越熟悉，越容易放松應(yīng)對，焦慮感越少。（這也是為什么治療焦慮癥患者的臨床醫(yī)生通常會采用暴露療法：比如讓不敢坐飛機的人一步步體驗坐飛機的感受，先從視覺和聲音上習(xí)慣，再坐在飛機座位上，最后起飛。）
雖然很多人參加談判課是為了學(xué)習(xí)戰(zhàn)略和技巧，但其中一個重要好處的確是通過在刺激和練習(xí)中不斷熟悉討價還價的過程，從而適應(yīng)這種感覺。談判最終會像例行公事一樣，他們也就不會產(chǎn)生那么多焦慮情緒。
另外一個減少焦慮的有效策略是尋找外援替你談判。第三方的談判專家往往沒那么焦慮，因為他們技巧更嫻熟，熟悉流程，也沒有你那么患得患失。將談判外包聽上去像是在逃避，卻在很多行業(yè)被廣泛使用。購房者和售房者會通過中介完成部分談判過程；運動員、作家、演員甚至一些企業(yè)主管也會通過代理人完成合同。盡管這種方法需要花錢，但談判結(jié)果中獲取的更多優(yōu)惠足以抵消這部分花費。焦慮的談判者也許是從中受益最多的人（因為在不舒服的環(huán)境下，焦慮情緒特別難以調(diào)節(jié)）。在出現(xiàn)其他消極情緒時，這種策略也很有用。
管理憤怒
憤怒和焦慮一樣都是消極情緒。但憤怒和焦慮不同，它并不關(guān)注自我而是指向他人。在多數(shù)環(huán)境中，我們都試圖控制情緒。但很多人認(rèn)為憤怒可以成為有益的情緒，幫助我們在談判中贏得更多利益。
這種觀點來自視談判為競爭而非合作的人。研究人員稱之為“固定餡餅偏差”（fixed-pie bias）：合作經(jīng)驗不足的人會假設(shè)談判過程是零和游戲，自身利益和對方利益絕對沖突。（而更有經(jīng)驗的談判者則會尋找方法，通過合作讓餅擴大，而不是想要赤裸裸地吞掉更大的一部分。）憤怒也許會讓人顯得更強大、更有力量，在價值搶奪中更容易獲勝。
哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院的前成員基思·奧爾雷德（Keith Allred）及其他人的研究，記錄了在談判中感到憤怒的后果。這項研究表明，憤怒通常會讓矛盾升級、引發(fā)偏見，并因此破壞談判進(jìn)程，更有可能致使談判陷入僵局。憤怒還會降低共同利益，減少合作，強化競爭行為，增加報價被拒的幾率。憤怒的談判者和平和的談判者相比，無論在判斷自身利益還是對方利益方面，都不夠準(zhǔn)確。
對于憤怒的談判者來說，即使合作能促使雙方獲得更大的利益，他們?nèi)匀豢赡車L試傷害或報復(fù)對方。此外，很多人仍然以為感到或展現(xiàn)憤怒可以占到優(yōu)勢，一些人甚至?xí)室饪浯髴嵟榫w，因為覺得這樣有利于自己接下來的表現(xiàn)。在研究中我發(fā)現(xiàn)，如果讓談判參與者從憤怒或開心中選擇，超過半數(shù)會選擇憤怒狀態(tài)，并將其視為重大優(yōu)勢。
在某些案例中，憤怒的確帶來了更好的結(jié)果。阿姆斯特丹大學(xué)的赫爾本·范·克利夫（Gerben van Kleef）的研究表明，在幾乎沒有合作和創(chuàng)造價值空間的一次性交易型談判中，憤怒的談判者最終能談成更好的協(xié)議。有時某方甚至?xí)傺b生氣，因為對方會試圖安慰并在條款上讓步。當(dāng)你在購車時，和陌生人討價還價時，這種方式也許會奏效。但使用這種招數(shù)的談判者必須明白代價：在談判中發(fā)怒會損害雙方的長遠(yuǎn)關(guān)系。
這么做令人反感且有損信任。新罕布什爾大學(xué)的拉謝爾·坎帕尼亞（Rachel Campagna）通過研究發(fā)現(xiàn)，假裝呈現(xiàn)憤怒情緒也許會幫你實現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)上的某些利益，但也會造成強烈持久的反沖作用。因為假裝憤怒會引發(fā)真實的憤怒，反過來降低了雙方的信任度。杰里米·葉（Jeremy Yip）和馬丁·施魏因斯伯格（Martin Schweinsberg）的類似研究表明，如果遇到憤怒的談判者，人們可能會一走了之，讓談判陷入僵局。
在很多情形下，使用憤怒作為談判技巧會出現(xiàn)意料之外的結(jié)果。因此在多數(shù)案例中，控制憤怒情緒或者盡量不要表露怒氣是更明智的戰(zhàn)略。雖然這點很難做到，但一些技巧可以助你一臂之力。
在談判前后或者談判過程中和對方建立更密切的關(guān)系，可能會減少另一方發(fā)怒的幾率。如果你選擇采用合作的方式談判，明確表態(tài)說你希望尋求雙贏關(guān)系，而不是在固定餡餅份額中瓜分走較大的那部分——這么做會讓對方意識到通過憤怒的方式搶奪價值不一定奏效。如果對方還是發(fā)怒了，主動道歉，想辦法安撫對方。即便你感到對方的憤怒是無理取鬧，也要明白如果你能減少他的敵意，就一定可以獲得戰(zhàn)術(shù)優(yōu)勢。
也許在談判中應(yīng)對憤怒的最有效方法是意識到僅僅通過一次談判并不一定能得到結(jié)果，需要進(jìn)行多輪會談。因此，如果現(xiàn)場氣氛變得緊張起來，可以要求中場休息，冷靜后再談。當(dāng)你生氣時，很難做到這些，因為憤怒會激發(fā)“戰(zhàn)斗或逃跑”反應(yīng)，驅(qū)使你讓怒火升級而非偃旗息鼓。不要被感性控制，花時間平息怒火。在激烈的談判中，適時中止或暫停是最明智的做法。
最后一種方法，你也許可以將怒火轉(zhuǎn)化為悲傷。把一種負(fù)面情緒變?yōu)榱硪环N，聽上去似乎不合邏輯，但悲傷情緒也許會讓雙方都做出讓步，而對抗性的憤怒則往往導(dǎo)致僵局。
應(yīng)對失望和遺憾
我們常常不由自主地用二元對立的方法看待談判——非贏即輸。這樣太過簡單粗暴：多數(shù)復(fù)雜的談判，最后雙方都在某些方面達(dá)成目的，而在另一些方面失利——成功與失敗并存。但是當(dāng)塵埃落定后，人們會很自然開始審視新達(dá)成的協(xié)議，從總體上評估是否滿意。
在談判快結(jié)束時，向?qū)Ψ奖磉_(dá)失望是種強大的力量。憤怒和失望都是個體感到被錯待后產(chǎn)生的情緒，分清使用場合可以讓你更有建設(shè)性?；叵胍幌拢陼r如果你父母說的是“我對你非常失望”而不是“我很生你的氣”，你會作何反應(yīng)。
發(fā)泄怒火可能會招致防御性反應(yīng)或?qū)е陆┚?，而表達(dá)失望則更具戰(zhàn)術(shù)意義，因為這樣會鼓勵對方批判、反省自己的行為，并考慮是否愿意調(diào)整立場以便減少她給你帶來的負(fù)面感受。
研究顯示，談判中造成失望的另一個原因是談判速度。如果談判展開或結(jié)束得過快，通常會令參與者不滿。他們會質(zhì)疑自己是否努力不夠。談判學(xué)老師會在課堂上看到：通常最早結(jié)束談判的學(xué)生對結(jié)果最失望。解決辦法毋庸置疑就是放緩談判速度，謹(jǐn)慎行事。
遺憾和失望略有不同。后者通常為結(jié)果難過；但遺憾的人一般會對談判過程進(jìn)行復(fù)盤，思考自己做錯了什么才導(dǎo)致這樣令人失望的結(jié)果。
研究表明，相比做過的錯事，人們更容易對自己沒做的事（錯失的機會或因為疏漏導(dǎo)致的錯誤）感到后悔。這一見解對談判者來說非常有用，談判者的主要行為是提問、聆聽并提出解決方案，如果對方不同意則思考替代方案。諷刺的是人們在談判中往往不提問：他們也許會忘了提出關(guān)鍵事宜，或者不愿深度探究，覺得那樣顯得有侵略性或粗魯。這些擔(dān)憂常常是多余的。
事實上那些頻頻發(fā)問的人反而更讓人喜歡，他們也能掌握更多情況。在談判中信息為王，了解更多信息才是核心目的。減少遺憾的一種方式是不要猶豫，大膽發(fā)問。這樣在結(jié)束談判后才有全力以赴的感受。
技巧嫻熟的談判者會用另一種方法減少遺憾幾率：“和解后的和解”。使用這一戰(zhàn)略是因為意識到，當(dāng)雙方達(dá)成皆大歡喜的協(xié)議時，緊張氣氛會煙消云散；這時恰好有利于進(jìn)一步實現(xiàn)最佳談判結(jié)果。因此在達(dá)成協(xié)議時，先不要急著握手離開，一方可以提出：“我們沒問題。雙方都滿意這些條款，但既然已經(jīng)達(dá)成一致，不如我們坐下來花幾分鐘聊一下，看能否找到一些為雙方錦上添花的改進(jìn)?！?/p>
這種方法如果沒用好，很容易讓對方感到自己試圖反悔或重新談判。但如果使用得當(dāng)，“和解后的和解”可以為雙方另辟蹊徑，找到更滿意的結(jié)果，不留遺憾。
防止喜不自勝
關(guān)于興奮和開心的情緒如何影響談判的研究寥寥無幾，但直覺和經(jīng)驗告訴我們，這些情緒有重大影響。全國橄欖球聯(lián)賽在觸地得分或打出好球后，禁止“過度慶祝”，并有相應(yīng)處罰措施。因為這樣的行為會滋生憎恨情緒。出于同樣原因，協(xié)議中的“勝方”在談判接近尾聲時不該洋洋得意。盡管如此，這種情況卻屢見不鮮：在練習(xí)中，我常常觀察到學(xué)生沾沾自喜地（有時對全班）吹噓他們?nèi)绾卧谡勁兄袑κ直频米咄稛o路。這不僅會讓他們顯得很傻，在真實世界中也可能會帶來更可怕的后果，比如另一方行使廢除談判結(jié)果的權(quán)利，要求重新談判，或者在雙方下次的合作中進(jìn)行報復(fù)。
談判結(jié)束后感到失望固然令人不快，但如果你讓對方覺得失望，會令情況更糟。在某些情況下，展現(xiàn)開心或興奮情緒會觸發(fā)他人的失望情緒。最優(yōu)秀的談判者在簽下出色協(xié)議后，也會讓對方感覺良好，盡管事實并非如此。在那些涉及未來深度合作的協(xié)議中，比如兩家公司合并或演員簽約出演電影——可以表現(xiàn)出興奮之情，但要將重點放在未來的機會上，而非對單方面獲得的有利條款感到得意。
興奮的另一個潛在風(fēng)險是，你可能會因此不小心投入到本該放棄的戰(zhàn)略或行動方向中。在我的談判課中，有一項練習(xí)是學(xué)生必須決定是否讓一位賽車手開著有引擎故障的跑車去參加重要比賽。盡管存在風(fēng)險，多數(shù)學(xué)生還是會選擇參加，因為他們太過興奮，想贏取最多獎金。這個練習(xí)印證了現(xiàn)實生活的一個例子：挑戰(zhàn)者號航天飛機的發(fā)射。盡管挑戰(zhàn)者號助推器O型環(huán)的設(shè)計師對發(fā)射計劃感到惴惴不安，但NASA的管理層卻被興奮沖昏了頭腦，一意孤行堅持發(fā)射，最終導(dǎo)致飛行器爆炸和7名航天員遇難。
談判者可以從中吸取的教訓(xùn)是：一、要考慮周到：不要因為你的興奮之情讓對方有挫敗感。第二、要有懷疑精神：不要讓興奮演變?yōu)檫^度自信，或者在信息不足的情況下承諾過多。
談判有時需要運用到一些撲克技巧：設(shè)定戰(zhàn)略重心，大膽想象替代方法，有技巧地評估概率，看透人心，理解對方的立場，必要時虛張聲勢。但談判雙方需要努力達(dá)成一致，而撲克玩家卻只須做出單方面的決定。撲克玩家沒有雙贏的需求或分享利益的戰(zhàn)略考慮：每局都是零和游戲，一方所得來自于另一方的失敗。
然而，談判者卻能從牌桌上獲益良多：控制情緒和情緒表現(xiàn)具有很大價值。換言之，好的談判者需要有一張撲克臉——并非毫無表情或時刻隱藏真實情緒，而是在適當(dāng)?shù)臅r機展現(xiàn)出恰當(dāng)情緒。
盡管人人都有情緒體驗，但頻率和強度因人而異。想成為更好的談判者，需要認(rèn)真徹底地評估自己在談判前、談判中、談判后可能會有的感受，并通過技巧將這些體驗最小化或者最大化，根據(jù)需要壓抑或突出情緒的表達(dá)。
我最喜歡的美劇之一《我為喜劇狂》（30 Rock）中，鐵腕CEO杰克·唐納吉想象自己是談判專家，他向同事解釋自己在一筆交易談判中失敗的原因：“我是敗給了情緒。我一直認(rèn)為情緒是弱點，但現(xiàn)在才知道，有時候它也可以是武器。”借用杰克發(fā)人深省的比喻，我也希望你能善用自己的情緒。想清楚何時亮出這些武器，何時開火，何時將它們藏入槍套中。不要焦慮，要小心地表達(dá)憤怒，不斷提問，避免失望和悔恨，記住興奮和開心也能導(dǎo)致糟糕的結(jié)果。
在你認(rèn)真準(zhǔn)備談判戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略時，也請花些時間準(zhǔn)備情緒攻略。這份投入一定會有所回報。
后記：管理對方情緒
談判是一個人際交往過程。通常會有雙方或多方參與。
在本文中，我討論了如何在談判中管理你的情緒。但是對方的情緒呢？你能管理嗎？我有兩種戰(zhàn)略供你參考。
1.善于觀察。感知并理解他人的感受是情商的重要組成部分。在談判中這點尤為重要。認(rèn)真觀察對方的身體語言、語調(diào)和措辭。如果他們心口不一，你要提出 問題。比如，“你說你對這個結(jié)果感到滿意，為什么看上去卻有些心神不寧？有什么讓你感到不舒服的地方嗎？”或者“你說你很憤怒，但是我覺得你看上去挺開心 的。你是真的對什么不滿，還是想要嚇唬我？”
情緒的觀察，提出尖銳直接的問題，有助于理解對方的真實看法。（根據(jù)尼古拉斯·艾普利（Nicholas Epley）的研究，人們在這項任務(wù)上表現(xiàn)非常糟。）這也會讓對方很難撒謊；有證據(jù)顯示，撒謊的人通常會故意遺漏某些事實，卻不會對自己的感受有所欺騙。
2.不要害怕直接影響對方情緒。聽上去這像是無恥的操縱行為，但你可以善用這種影響力。比如，如果對方看上去焦慮或憤怒，你可以通過幽默或貼心的言辭安撫對方，這往往會極大改善互動氣氛。同樣，如果對方過于自信或咄咄逼人，適當(dāng)表達(dá)憤怒也能起到一定震懾作用。
最近，在我和伊麗莎白·貝利·沃爾夫（Elizabeth Baily Wolf）所做的研究中，我發(fā)現(xiàn)我們可以進(jìn)一步管理他人情緒：當(dāng)你的情緒被對方看到后，你可以幫助他做出理解。比如，假設(shè)你在工作中開始大哭。（大哭是一 種很失控并往往令人感到尷尬的行為。）你可以說：“因為我太感性了，所以忍不住哭了”，也可以說：“對不起我太情緒化了”。這兩種說法會得到他人完全不同 的反應(yīng)，以及他們對你自控能力的觀感。