概要
組織和領(lǐng)導(dǎo)者有時候會有意或無意地給他們的雇員造成情緒上的痛苦，這種痛苦像毒藥一樣，會給組織造成負(fù)面的影響；相反，同情之心會在組織中起到有意義的作用。管理者常常需要處理工作中的不良情緒并妥善安慰那些在工作崗位上經(jīng)受這種痛苦情緒的員工。簡而言之，富有同情心的組織能夠提高他們處理這種“毒素(工作中的不良情緒)”的技巧。
組織本身的性質(zhì)會頻繁地給員工造成情緒上的痛苦，例如新的老板、公司的合并、解雇、令人壓抑或讓人迷惑不解的政策、關(guān)于員工工資的決策，甚至傳達(dá)變革的方式都可能使組織成員經(jīng)受情緒上的痛苦。如果這種痛苦不能得以解決，它至少會使產(chǎn)量降低，并給整個組織及其員工帶來極其嚴(yán)重的負(fù)面后果。
大多數(shù)的組織領(lǐng)導(dǎo)者缺乏預(yù)見和消除這種不良情緒的意識，因此就出現(xiàn)了一種處理這種“毒素”的非正式組織，它們承擔(dān)著維持組織內(nèi)情感平衡這個艱巨(通常沒有任何援助)的工作。大量的情感痛苦是由組織造成的，無人認(rèn)可承受這種痛苦的價值，而且“毒素”處理者們的工作負(fù)擔(dān)本來就已經(jīng)非常沉重，所有這些都使組織因為沒有能力解決自身造成的情感痛苦而處于危險之中！
有效率的“毒素”處理者必須具備的具體技能
一組對200萬雇員的民意調(diào)查顯示：相比較薪金或是福利待遇，大多數(shù)員工更看重富有同情心的老板。要成為有效的“毒素”處理者，需要掌握一些基本的技巧：
- 讀懂自己及他人的情感信號；
- 經(jīng)常和員工交流，并且與他們保持聯(lián)系；
- 采取行動減輕他人的痛苦；
- 鼓勵人們積極應(yīng)對他們遭受到的情感痛苦，并恢復(fù)穩(wěn)定的精神狀態(tài)；
- 營造一個對具有同情心的行為進(jìn)行獎勵的團(tuán)隊環(huán)境。
運(yùn)用上述技巧可以減少組織中成員的情感痛苦，就算是只有一個人也可以對整個團(tuán)隊產(chǎn)生重大的積極影響。
實踐中有益的做法
富有同情心的組織可以通過一系列的政策、程序和信仰體系促進(jìn)一種健康、多產(chǎn)的組織文化的形成，從而對組織中各個層次的員工產(chǎn)生極大的推動力。這些富有同情心的做法包括：
- 確定組織的情感健康狀態(tài)和組織利潤之間的聯(lián)系；
- 認(rèn)可并獎勵那些善于處理情感痛苦的管理者；
- 招聘員工時，既要強(qiáng)調(diào)技術(shù)技能，也要強(qiáng)調(diào)工作態(tài)度；
- 在工作中鼓勵忠誠、責(zé)任心和形成團(tuán)隊，采取一貫的公正做法；
- 在組織困難期采取干預(yù)性戰(zhàn)略措施，并啟動恢復(fù)戰(zhàn)略以確保組織長期的生命力；
- 建立一種珍視同情心的企業(yè)文化。
多次研究表明工作中的情感和諧(采用富有同情心的做法所產(chǎn)生的結(jié)果)與組織利益之間有著直接的相互關(guān)系。例如，在重視人力資源方面，處于平均值以上的組織會比處于平均值以下的組織多20％的生存可能性。
“毒素”處理者
“毒素”處理者的工作是對組織的情感痛苦作出富有同情心的反應(yīng)，減少情感痛苦所帶來的影響，從而確保人們恢復(fù)到正常的工作狀態(tài)?！岸舅亍碧幚碚弑仨毘袚?dān)不同的角色：給予關(guān)心的人，領(lǐng)導(dǎo)者，社會的建筑師以及多產(chǎn)的關(guān)系體系的締造者。他們的工作反映了五大主題：
- 聆聽——經(jīng)常給予員工們有人情味的同情心，關(guān)注并體察他人經(jīng)受的痛苦；
- 提供治愈痛苦的空間——提供治愈情感創(chuàng)傷所必需的時間和支持；
- 使痛苦得以緩和——重新構(gòu)建相互間的交流，運(yùn)用政治資本，建立相互關(guān)系，展示個人勇氣；
- 幫助他人擺脫痛苦——作出決策以使人們走出痛苦的情境；
- 使痛苦改頭換面——采用建設(shè)性的方式看待痛苦，指導(dǎo)人們改變對于痛苦經(jīng)歷的看法。
“熄火”的情況可能會發(fā)生
“毒素”處理者的潛能是會耗盡的，這一點毫不令人驚奇，因為得不到支持而且無法“解壓”，他們要經(jīng)受心理上、身體上以及工作中的種種挫折。經(jīng)常生氣和內(nèi)疚是“毒素”處理者體內(nèi)首先形成的“病癥”?！岸舅亍碧幚碚弑仨殤?yīng)對消極的情緒，因為壓力的影響會持續(xù)很長一段時間，損害人的免疫系統(tǒng)，并對大腦的神經(jīng)系統(tǒng)造成影響。
關(guān)注他人勝過關(guān)心自己是要付出代價的，在潛意識里，他們幫助別人已經(jīng)成為習(xí)慣了，這是真的?！岸舅亍碧幚碚呓?jīng)常會陷人的陷阱就是完全按照被幫助者的日程行事。他們經(jīng)常面對的另一個問題是他們不知如何解除自己的痛苦。如果過分陷入自己的角色之中，他們會有一種錯覺，就是他們不能指望任何人來幫助他們自己。當(dāng)這種工作結(jié)果含糊不清時，他們就很難保持自己的洞察力或者管理好自己的時間。除此之外，這種工作是在他們的本職工作之外，給他們的生活增添了極大的壓力，這也大大提高了“毒素”處理者“熄火”的可能性。
提供幫助
如果“毒素”處理者能夠清楚地了解他們?yōu)槭裁匆獛椭鷦e人，如果他們擁有能夠保護(hù)自己的工具和技能，如果與他們進(jìn)行談話，肯定他們的工作，并使他們意識到不應(yīng)該深深陷入被幫助者的情感痛苦中，那么“毒素”處理者的問題也是可以治愈的。自我保護(hù)計劃對于長期的成功至關(guān)重要，其中包括確定采取何種行動來進(jìn)行自我保護(hù)。例如，世界級的運(yùn)動員通過一系列的方法克服壓力，其中包括水合作用、身體運(yùn)動、思維方式的改變、均衡的飲食計劃以及改變情緒。預(yù)先增強(qiáng)儲備也是必要的，這可以通過以下幾點實現(xiàn)：
- 增加體能——保持健康，進(jìn)行按摩。
- 提高情感承受力——保持積極的心態(tài)；不以個人觀點看待事情；接受無法改變的事實。
- 再生思想上的力量——重新調(diào)整思想，創(chuàng)造個人空間，建立思想上的避難所，學(xué)會說“不”。
- 增強(qiáng)精神上的力量——樹立清晰的價值觀，祟尚平衡的生活。
支持并幫助“毒素”處理者
在處理“毒素”處理者、組織和正經(jīng)受情感痛苦的員工三者之間的關(guān)系時，“毒素”處理者和組織應(yīng)該努力增強(qiáng)組織內(nèi)部的理解和尊重并掌握處理工作中不良情緒的語言技能，這樣“毒素”處理者就不再感到那么孤立，可以說這種工作是導(dǎo)致組織成功的積極因素。例如：“今天你都做了哪些工作？”就是一個“毒素”處理者感到難以回答的典型問題。積極的回答方式是承認(rèn)在工作中有許多壓力，但同時應(yīng)表明改變這種局面的工作正在取得進(jìn)展。當(dāng)“毒素”處理者系統(tǒng)地處理并消除組織生活中的情感痛苦時也可以采用其他一些積極的行動，列舉如下：
- 承認(rèn)工作是有活力的、合情合理的，并召開論壇進(jìn)行討論；
- 鼓勵并支持“毒素”處理者向?qū)I(yè)人土或?qū)＜覍で髱椭?/li>
- 派遣“毒素”處理者外出參加會議，從而給他們提供一個“安全區(qū)域”；
- 讓高層領(lǐng)導(dǎo)者示范并強(qiáng)調(diào)健康的行為供員工效仿；
- 創(chuàng)造一種相互支持的文化，讓員工互相學(xué)習(xí)。
富有同情心的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做什么
有時領(lǐng)導(dǎo)者也會陷入情感痛苦的困境中。這時，他們必須擁有解決個人情感痛苦的技能。富有同情心的領(lǐng)導(dǎo)者會做到下列事情：
- 倍加小心，因為工作中總會產(chǎn)生情感痛苦；
- 以人為本，決策時心中牢記員工的情感和福利；
- 通過感情共鳴的方式使員工產(chǎn)生職業(yè)親密感，但不要使用模糊不清的評價，也不要過分強(qiáng)調(diào)情感上的共鳴；
- 制訂長遠(yuǎn)的計劃，并時刻注意領(lǐng)導(dǎo)者富有同情心的行為會產(chǎn)生什么樣的力量，為未來播下種子；
- 仔細(xì)回想，識別不良情緒的來源是人還是組織系統(tǒng)。
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該勇于認(rèn)定造成不良情緒的責(zé)任(不論責(zé)任人是誰)，然后更加努力地做到上述所列各條，以使組織更敏銳地處理工作中的情感痛苦。
三項重要的策略
富有同情心的組織不僅僅是指那些擅長處理工作中的不良情緒的領(lǐng)導(dǎo)者和有天賦的人。如果說創(chuàng)造健康、高生產(chǎn)力的工作環(huán)境所必需的公共集會地點和組織結(jié)構(gòu)可以被比作一個生物系統(tǒng)，那么工作中的不良情緒就是這個生物系統(tǒng)中的自然副產(chǎn)品。根據(jù)這個比喻，可以明確得出三套策略，分別在產(chǎn)生不良情緒的情境發(fā)生前、發(fā)生中和發(fā)生后使用。
- 采取措施做好預(yù)防工作：明智地選擇新員工，培養(yǎng)現(xiàn)有的員工，保持公平的原則并樹立健康的風(fēng)氣。
- 采取措施實施干預(yù)：處理情緒低落的情況，治療嚴(yán)重的精神創(chuàng)傷，保持明了的態(tài)度，讓經(jīng)受痛苦變得有意義并提供可以討論痛苦的環(huán)境。
- 采取措施使組織恢復(fù)到正常狀態(tài)：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)表現(xiàn)出耐心和信任，給予指導(dǎo)，承認(rèn)痛苦，然后集中精力采取建設(shè)性的行動解除痛苦情緒。
組織和個人處理產(chǎn)生不良情緒的情境的能力
下面一系列問題可以幫助組織評估組織和個人作出富有同情心的反應(yīng)的能力。
對于組織能力而言，問題如下：
- 可以為處于情感痛苦中的員工提供哪些方面的資源——金錢、工作的靈活性、物質(zhì)上的援助還是其他人的時間和精力？
- 經(jīng)受痛苦的人需要多少資源(時間、注意力)？
- 處理痛苦的反應(yīng)能夠以多快的速度傳達(dá)？
- 組織需要達(dá)到多高的專業(yè)化程度？
對于個人能力而言，問題如下：
- 你能夠傾聽并意識到痛苦，并且持續(xù)意識到自己和他人對此的反應(yīng)嗎？
- 如果下屬率先采取超出組織準(zhǔn)則的行動，你會支持他們嗎？
- 在過去你向他人表示過同情嗎？
- 你能想象在你的工作環(huán)境中這樣做嗎？
- 你能適應(yīng)存在感情焦點的環(huán)境的快速變化嗎？
結(jié)論
關(guān)注這些問題并思考個人或組織會怎樣回答，這是有效反應(yīng)的第一步，它可以使組織在更大的程度上承認(rèn)工作中存在的不良情緒和情感痛苦，拓寬組織的自我意識，并采用各種戰(zhàn)略來提高組織內(nèi)部作出有同情心的反應(yīng)的能力(但愿能做到這一點)。