工作上的問題種類繁多，但通常有個(gè)共通點(diǎn)：總是一再重復(fù)出現(xiàn)。沒有人會(huì)因?yàn)樯纤旧艘淮螝?、或是某個(gè)同事一次沒把事做好就向人力資源部門投訴。會(huì)在最后形成人力資源問題的，通常都是重復(fù)出現(xiàn)的問題。就像是無聊的會(huì)議，通常也是每周一再無聊地上演。
企業(yè)主管來找我咨詢的時(shí)候，常常已經(jīng)是兩眼冒火、七竅生煙，抱怨著那些我們都再熟悉不過的工作問題：這下好啦，問題來了！或是還來?。?！他們可能已經(jīng)試過所有合理的處理方式。一般來說，他們也承認(rèn)自己是一次又一次以同樣的方式回應(yīng)同樣的難題，而結(jié)果也可想而知是一樣不理想。
一種確實(shí)有幫助的作法，則是要掌握發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)重復(fù)問題的那一刻，把它看成是一種線索、一種提醒。它提醒著你，該臨機(jī)應(yīng)變了。只要你一發(fā)現(xiàn)自己落入了熟悉而令人焦躁的工作情景、對(duì)方和你都做著過去就做過的事，就該是做點(diǎn)別的事的時(shí)候了。而這里特殊的一點(diǎn)在于，這「別的事」究竟是什么，其實(shí)幾乎一點(diǎn)都不重要。
舉例來說，鮑伯是一家中型企業(yè)的CEO，他告訴我，他手下的財(cái)務(wù)長泰瑞莎老是開會(huì)遲到。他已經(jīng)用遍了質(zhì)問、哄勸、責(zé)罵、甚至是威脅的手法，但一切如故。泰瑞莎仍然不合作、而且甚至已經(jīng)顯得失禮；她并不否認(rèn)，但也不打算改善。我給他提了幾個(gè)建議，他也試過，但最后就像他自己的方式一樣無效。最后，我給了他我能想到的終極建議。
「她下次再晚到，你就臨機(jī)應(yīng)變，做點(diǎn)什么你沒做過的反應(yīng)?！刮腋嬖V他。
「像什么？」他說。
「鮑伯，如果我能告訴你要做什么，就不叫臨機(jī)應(yīng)變了?？傊?，只要不是大發(fā)雷霆、又不是以前有過的反應(yīng)，這樣就行?！?/p>
「像是倒立？」
「很好啊，」我說，「倒立這點(diǎn)子太棒了。這絕對(duì)比你平常會(huì)去罵她來得好。」
臨機(jī)應(yīng)變有兩大目標(biāo)。
第一，是讓你重新控制住自己，不再像一臺(tái)跑在固定軌道上的火車，而比較像是在開闊的平地上奔馳的吉普。這種做法有趣多了：你能在當(dāng)下想到的事，想必不會(huì)太嚴(yán)肅，所以你不但重新找回人性、自由，還有你的幽默感。
第二，你也可以將對(duì)方從這個(gè)情景中解放。只要你不再扮演過去熟悉的角色，等于是暗暗邀請(qǐng)對(duì)方也放下他們過去的角色。雖然我們無法直接控制對(duì)方，但能夠改變周遭環(huán)境：在這個(gè)例子里，也就是你的反應(yīng)。而如此一來，對(duì)方也很有可能做出與以往不同的回應(yīng)。
「臨機(jī)應(yīng)變」并不等于「隨便做什么都好」。我們都知道，有些事就是會(huì)造成傷害。而且，光是把你熟悉的怒氣以稍微不同的方式表達(dá)出來，也還稱不上是臨時(shí)應(yīng)變。這里要做的，是先看出舊事即將重演，把這當(dāng)做是機(jī)會(huì)：想出點(diǎn)完全新鮮的事。
研究顯示，如果能先花點(diǎn)時(shí)間反思工作上的問題，會(huì)有幫助。雖然這聽起來實(shí)在太理想化，但我們其實(shí)很常做這種需要當(dāng)場反應(yīng)、聯(lián)想、決定的事，也就是說，反思的時(shí)間要壓縮到幾秒之內(nèi)。這么做甚至還會(huì)帶來好處：因?yàn)楫?dāng)場有急迫性，就能讓我們對(duì)問題想出新的觀點(diǎn)，而且這也證明對(duì)相關(guān)各方都很新鮮。
在鮑伯和泰瑞莎的例子里，最后的情況是這樣。
鮑伯知道泰瑞莎這次開會(huì)一定還是會(huì)遲到，他在開會(huì)先讓自己冷靜下來。他一時(shí)還想不到該怎么做，但已經(jīng)下定決心要保持冷靜，在情況發(fā)生的時(shí)候做點(diǎn)以前沒做過的事。當(dāng)然，她又遲到了。他看著她，覺得一股怒火上升，接著決定先對(duì)她好奇一點(diǎn)好了。于是，他并沒有大罵「你為什么又遲到？」而是先自問「為什么她又遲到？」他發(fā)現(xiàn)自己并不知道答案，但他也相信，她不是刻意要惹怒他，而且他也回想起來，自己確實(shí)希望泰瑞莎繼續(xù)工作，他需要她的專業(yè)。所以，就在會(huì)議開始的時(shí)候，他已經(jīng)想過這些事情，忽然心生一計(jì)。
他在整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)面前說：「泰瑞莎，我得說，我真的非常感謝你對(duì)整個(gè)公司的貢獻(xiàn)。你讓我們渡過了許多難關(guān)，我深深感激?！?/p>
「那時(shí)候連根針掉在地上的聲音都聽得到，」鮑伯后來告訴我?！柑┤鹕雌饋硎煮@訝，每個(gè)人看起來都十分驚訝。我就這么說了，而且我是真心的。她從此之后再也沒有開會(huì)遲到過，而且我也覺得，就算她再遲到，我也不會(huì)那么在意?！?/p>
從事后看來，你可能覺得這種臨機(jī)應(yīng)變的作法好像事前也想得到，甚至似乎是心機(jī)很重。但在當(dāng)時(shí)，是讓人覺得很生動(dòng)、很特別的。鮑伯的作法展現(xiàn)了工作情景上常見的臨機(jī)應(yīng)變特色：有一會(huì)，他先是什么也不做，先克制住自己通常開始責(zé)備泰瑞莎的動(dòng)作，而這件事對(duì)于后續(xù)表達(dá)感激來說就已經(jīng)十分重要。這對(duì)鮑伯、泰瑞莎、甚至是整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)來說，正代表著他將會(huì)做出一些令人意想不到的事。