許多年以前，筆者曾經(jīng)參加了一些培訓(xùn)，并從中得到了一條建議。這條建議至今仍然縈繞在我們心頭。我們被告知：每當(dāng)我們用一個(gè)指頭指著別人的時(shí)候，都有三個(gè)指頭正指著我們自己。對(duì)，這句話(huà)是陳腐老套、忸捏作態(tài)。但是，它在我們的腦子里卻揮之不去。
作為領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)你的一個(gè)下屬把事情搞糟的時(shí)候，這是你的錯(cuò)；然而，當(dāng)你的一個(gè)下屬干得好的時(shí)候，他得到了贊揚(yáng)。在你開(kāi)始感嘆這種不公之前，別忘了這些都是你自己選擇的結(jié)果。你正在扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色，因?yàn)槟阕约寒?dāng)初選擇了做領(lǐng)導(dǎo)者。當(dāng)然，任何時(shí)候你都可以放棄這一選擇。
作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的主要職責(zé)之一就是為你的員工擋住可能擊中他們的炮火，而讓原本可能錯(cuò)過(guò)他們的贊揚(yáng)降臨到他們身上。這要求你既有堅(jiān)硬的外殼，又有開(kāi)闊的心胸。這樣的平衡可不容易維持。但還是那句話(huà)：沒(méi)有人說(shuō)過(guò)做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者將是一件容易的事。
責(zé)任帶來(lái)的重?fù)?dān)還不止這些。你要對(duì)企業(yè)所做的一切事情負(fù)責(zé)，不管它是否在你的責(zé)任范圍之內(nèi)。比方說(shuō)。假如有顧客投訴，而他們的問(wèn)題出在企業(yè)內(nèi)的其他部門(mén)，你最不應(yīng)該做的事就是告訴他們?nèi)フ移渌块T(mén)。你應(yīng)該為這個(gè)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，并且為他們解決這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)顧客投訴的時(shí)候，你很容易明白你應(yīng)該怎么做。但是，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題出在其他部門(mén)而沒(méi)有人投訴的時(shí)候，你的直接反應(yīng)應(yīng)該是：我如何能夠解決這個(gè)問(wèn)題。只要你的企業(yè)出了問(wèn)題，那它肯定就是你的問(wèn)題。不要爭(zhēng)辯，不要推諉——去解決它。
作為一個(gè)管理小貼士和練習(xí)，你可以去收集一組顧客的投訴信件或電子郵件(如果在你的責(zé)任范圍內(nèi)有這些東西)?？纯雌渲杏卸啻蟊壤念櫩鸵呀?jīng)平息了怒氣，甚至轉(zhuǎn)怒為喜，因?yàn)樗麄兊膯?wèn)題被他們聯(lián)系的第一個(gè)人解決了。然后，設(shè)法把你的發(fā)現(xiàn)告訴別人。