“一個服務(wù)他人的機會”，“一個創(chuàng)新的機會”，“一個創(chuàng)造個人發(fā)跡史神話的機會”——在我們的員工意見調(diào)查中，類似的答復(fù)此起彼伏。這些表述進(jìn)一步印證了馬斯洛和羅格關(guān)于人的發(fā)展的理性模式。我們需要食物和居所，然后尋求愛慕和認(rèn)可，隨之渴望發(fā)現(xiàn)并展露自身天賦，最后希望功成名就、澤被后世。除了心理學(xué)巨匠們的理論分析，切身經(jīng)歷也告訴我們，幫助他人以及知道我們有助于他人能給生活帶來巨大的樂趣。而這一點正是嘉信理財所積極鼓勵的。
讓我來告訴你一個簡短的故事以說明這一點。1998年一個星期四的深夜，我們位于中西部的一家分公司里，響起了一陣急促的電話鈴聲。客戶服務(wù)代表一聽，打電話的似乎是一位上了年紀(jì)的婦女，說要查看某一個信托賬戶，確定它是否被注入資金并且訴說她的丈夫快不行了，非得把有些事兒抓緊辦好不可。
客戶代表查看了賬戶，發(fā)現(xiàn)雖未被銷戶，但結(jié)余和這位客戶的期望值相去甚遠(yuǎn)。老婦人說她的丈夫是用某大型傳媒公司的股票來注資這一賬戶的。他曾是紐約這家公司的員工，在退休之前，同時也是在這家公司與另一家更大的公司合并之前，他攢了不少這家公司的股票。她確信他的那些證券原件還在，但由于他昏迷不醒，她無法獲知這些股票的本來面目。
我們的客戶代表意識到稅收材料會是一個有力的查找線索。她撥通了紐約這家公司的電話，得知這家公司確實配售給這位客戶的先生一些股票。接著又打電話給那位婦人，向她描述了票據(jù)的樣子，詢向了一些她家人的情況，并在婦人的準(zhǔn)允之下，向這對老夫婦的成年子女電話告知了這一情況。孩子們立即展開了對那嶼票據(jù)的全面搜索。
到了星期五的晚上，其中一個子女拿著從箱子里翻出來的票據(jù)來到分公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只是一些復(fù)印件。但至少現(xiàn)在這家人知道他們要找的是什么了。我們的客戶代表把自己家里的電話號碼告訴了他們。星期六的早晨，他們打來電話說，原件找到了，就在家里的落地式大擺鐘的后箱里?？蛻舸韼е恍┍貍湮臅鴣淼搅怂麄兗遥瓿闪诉@個賬戶的財產(chǎn)過戶手續(xù)。
那位先生在星期六的清晨與世長辭。
客戶代表對這件事的介入和悉心給這個家庭帶來了六位數(shù)的收入。這家人被嘉信理財員工的這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)所感動，又在嘉信理財?shù)钠渌~戶上匯入了數(shù)百萬美元。但是，對于這位客戶代表和每一位聽到這個故事的人而言，這件事的意義并不在于她的行為紿公司增加了多少收入，而在于對這個家庭所帶來的利益：她得到一種巨大的自我滿足感——對我們其他人來說，亦大有同感。
講述這個故事以及別的一些類似的事情，只是我們?yōu)榫S系企業(yè)文化而采取的一整套措施中的一部分。人們總是愿意不計酬勞地提供服務(wù)嗎？不，除非他們十分富?；蛘叨际鞘ネ?。然而一定水平的、看起來又合理的報酬，會讓人感覺衣食無虞。事實上大多數(shù)人選擇工作還是為了謀生。我們常說“既做好事又要做好”，這也是我們公司倡導(dǎo)的行為指針，它連接了雇員與客戶，并令雙方受惠無窮。
如果說服務(wù)是企業(yè)文化攏聚人的基礎(chǔ)，那么，如同別的公司所展現(xiàn)的那樣，保持對服務(wù)的關(guān)注便是成功培育企業(yè)文化的關(guān)鍵。渙散人心的可能太多了，包括市場份額的誘惑，或者是集中去攻擊某一競爭對手，甚至不惜人身攻擊于目前這在高科技世界中屢見不鮮。然而打倒一位競爭者或壟斷一個市場并不能激勵人心，更別說這樣的美夢會帶來真正的長遠(yuǎn)的成功了！
此外，不管技術(shù)如何，企業(yè)發(fā)展的最終驅(qū)動力是客戶的感受：用我們的愿望和能力去創(chuàng)造，用客戶的滿意來維系。服務(wù)！服務(wù)?。》?wù)?。?！這才是一個公司成功運轉(zhuǎn)的動力。