隨著社會(huì)的發(fā)展，物質(zhì)需要逐漸得到滿足而情感問(wèn)題變得日益突出。如何巧妙地處理員工的情感問(wèn)題成為衡量成功管理者的重要的標(biāo)準(zhǔn)。情感式管理則可能成為您打開(kāi)員工心靈的一把鑰匙，幫助員工走出情感困境，從而提高員工的工作效率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
“急救”通常是和身體健康緊密相連的一個(gè)概念。大多數(shù)人都會(huì)有治療小傷口、處理受傷的腳或是急救突發(fā)心臟病等的知識(shí)和能力。然而，現(xiàn)在情感問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，甚至給人類帶來(lái)了嚴(yán)重的威脅。同樣的，在工作的場(chǎng)合，領(lǐng)導(dǎo)者也可能需要情感式管理，如果不能提供這些情感救助或者做得不夠好、不夠完善，就會(huì)使一些人有機(jī)可乘，影響你的領(lǐng)導(dǎo)地位。
當(dāng)你的員工還在和那些經(jīng)常憤怒、悲傷或絕望的人打交道時(shí)，他們通常會(huì)有些不知所措，因?yàn)樗麄儠?huì)受到來(lái)自家庭或者工作上的困擾，通常會(huì)失去自我控制的能力，因此，作為一個(gè)管理者，你應(yīng)該隨時(shí)做好準(zhǔn)備去幫他們應(yīng)付情感危機(jī)，解決其情感上的困擾，使他們有一個(gè)好的工作狀態(tài)。
情感上的問(wèn)題通常情況下是完全可以找到原因的。比如說(shuō)：有個(gè)電話突然打進(jìn)來(lái)，說(shuō)你的下屬的家人受了嚴(yán)重的傷，這時(shí)候，你的下屬可能會(huì)心情不好、情緒低落或者是感到特別的茫然無(wú)助，甚至傷心地痛哭。當(dāng)然，或許他會(huì)很好地隱藏他的傷心事，不讓人覺(jué)察出來(lái)，然而，這一切都是需要你認(rèn)真對(duì)待的?？偟膩?lái)說(shuō)，一切影響員工工作的情感問(wèn)題都可以通過(guò)他們的表現(xiàn)覺(jué)察出來(lái)，從而采取相應(yīng)的措施。
實(shí)例：
1.某天上午九點(diǎn)，格瑞斯·米勒女士的助理克拉娜神色焦慮地坐在自己辦公桌前，另外一個(gè)下屬走到米勒面前，對(duì)她說(shuō)：“克拉娜家里出事了。”米勒女士意識(shí)到，應(yīng)該做些什么來(lái)幫助她的下屬了。
她叫克拉娜來(lái)到她的辦公室并關(guān)上了門，克拉娜頓時(shí)就癱坐在沙發(fā)上，然后開(kāi)始哭泣，米勒女士坐在她的旁邊，輕輕地握著她的手，使她漸漸平靜下來(lái)。一兩分鐘后，克拉娜冷靜了下來(lái)，米勒說(shuō)：“告訴我發(fā)生了什么事好嗎？我希望我能夠幫助你?！痹瓉?lái)克拉娜的弟弟因販賣毒品在今天上午被捕了。
米勒對(duì)她深表同情，說(shuō)：“你現(xiàn)在想回家去嗎？”令她吃驚的是，克拉娜說(shuō)今天上午還有許多工作要做，她愿意把工作完成再回家，并許諾說(shuō)她一定不會(huì)影響工作的。直到中午，她才請(qǐng)假回家。第二天上午克拉娜上班時(shí)，米勒告訴她說(shuō)：“我們有個(gè)非常好的律師，你看是否可以幫上忙？”克拉娜平靜地說(shuō)：“非常感謝，他的情況也沒(méi)那么糟糕！”
2.瑞·歐德經(jīng)理在工作時(shí)，忽然聽(tīng)見(jiàn)走廊里有吵鬧聲，他出門循聲望去，竟然看到他的郵政部門的兩個(gè)員工已經(jīng)打成了一團(tuán)。他趕忙跑上去拉開(kāi)了打架的兩個(gè)人，然而他倆還在大聲地爭(zhēng)吵著，其中一人生氣地大叫著說(shuō)：“他從我抽屜里偷了五美元！”另一個(gè)人也憤怒地說(shuō)：“他真是個(gè)瘋子。”歐德經(jīng)理意識(shí)到目前有兩個(gè)問(wèn)題要處理：一是讓他倆快速冷靜下來(lái)；二是解決這五美元的問(wèn)題，他決定第二個(gè)問(wèn)題由郵政部門的負(fù)責(zé)人來(lái)解決。他對(duì)那兩個(gè)打架的員工說(shuō)：“跟我來(lái)一下?！闭f(shuō)著領(lǐng)他們進(jìn)了辦公室。兩個(gè)員工因?yàn)椴恢澜?jīng)理會(huì)怎樣做而驚恐萬(wàn)分，歐德卻告訴他們說(shuō)：“別緊張，你們兩個(gè)都放松一下?！比缓笳f(shuō)到：“丟失的五美元還沒(méi)有找到證據(jù)證明是誰(shuí)偷的，所以相互猜疑就是不對(duì)的、不公平的。我會(huì)對(duì)這件事情進(jìn)行了解調(diào)查，然后告知你們。但是現(xiàn)在，你們應(yīng)該明白公司內(nèi)是不準(zhǔn)吵架的。有什么問(wèn)題，可以跟我說(shuō)，而不是自己妄下結(jié)論?！比缓?，他打了個(gè)電話給督察人員。督察人員來(lái)到后，他告訴他們事情的經(jīng)過(guò)，然后由督察人員帶領(lǐng)兩位員工離開(kāi)了辦公室。
處理情感困擾方面的主要問(wèn)題，關(guān)鍵在于如果言行并沒(méi)有達(dá)到需用藥物治療的時(shí)候不妨接受心理醫(yī)生的治療，那么就不要害怕接受心理醫(yī)生的治療。當(dāng)然，如果情感方面的問(wèn)題是在正常范圍內(nèi)，比如說(shuō)因?yàn)檎x感而產(chǎn)生的憤怒或是因政治寄托導(dǎo)致的不開(kāi)心，你完全可以自己去幫助他們。在一般情況下，你在事件中應(yīng)承擔(dān)一種領(lǐng)導(dǎo)者的角色，當(dāng)突發(fā)的情感困擾結(jié)束后，緊接著要做什么，比如說(shuō)依照病情的輕重程度尋找專業(yè)的醫(yī)生進(jìn)行指導(dǎo)治療。
以下是費(fèi)恩博士和心理研究機(jī)構(gòu)BFS的專業(yè)人士們給出的一些建議：
- 表現(xiàn)出你的關(guān)心，表明你有愿意為他們提供幫助的意愿。
- 帶他(她)到你的辦公室或其他私人場(chǎng)所去談話。
- 給你的員工充足的時(shí)間恢復(fù)平靜，不要向他(她)施加過(guò)大的壓力，盡量使用平和、輕松且具有同情心的語(yǔ)氣說(shuō)話。
- 向他(她)詢問(wèn)“發(fā)生了什么事”，但不要強(qiáng)迫他(她)說(shuō)出原因。
- 向他(她)訶問(wèn)“我可以幫你什么忙？”如果回答是搖頭或是說(shuō)“不，你不能”，你可以說(shuō)“我可以試試看嗎？”如果他(她)仍堅(jiān)持不同意，那你就不要再多問(wèn)，給他(她)倒杯水或飲料。
- 如果你的員工向你傾訴他(她)的遭遇，你只需傾聽(tīng)，對(duì)此表示同情和理解，不要僅憑自己的片面了解做出任何臆斷猜測(cè)。如果問(wèn)題很嚴(yán)重，建議他找心理醫(yī)生咨詢一下，看看是否需要進(jìn)行治療。
- 當(dāng)他(她)完全恢復(fù)平靜后，你應(yīng)該讓員工自己選擇是繼續(xù)工作還是回家。
- 事后也要向他(她)表示你的關(guān)心，并且詢問(wèn)他(她)是怎樣渡過(guò)難關(guān)的。
當(dāng)你的員工有憤怒或其他相關(guān)行為時(shí)：
- 堅(jiān)定地表明你的態(tài)度，并適當(dāng)運(yùn)用你的職權(quán)。
- 語(yǔ)氣要堅(jiān)定，但不能同樣含有憤怒，在事情沒(méi)有弄清楚之前或者還沒(méi)有來(lái)得及采取任何措施時(shí)，表明你希望冷靜地處理問(wèn)題的意圖。
- 讓員工自己在角落中或是獨(dú)處一室，靜靜地思考。
- 詢問(wèn)他(她)生氣的原因。
- 聽(tīng)聽(tīng)他(她)的抱怨，這有利于進(jìn)一步了解事情的本質(zhì)。
- 如果你的員工對(duì)沒(méi)有解決的問(wèn)題表示遺憾，這說(shuō)明這件事情就是情感方面的問(wèn)題。面對(duì)他(她)的羞愧與不安時(shí)，不妨告訴他(她)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是常有的事?！?/li>
- 如果你的職業(yè)顧問(wèn)看起來(lái)很理智，你可以對(duì)他提出建議，但要避免用“你去看心理醫(yī)生”或類似的話語(yǔ)，因?yàn)檫@些很可能會(huì)使他們感覺(jué)不舒服，盡量使你的建議深入人心。
當(dāng)你的員工沮喪失望時(shí)：
- 和你的員工在私下進(jìn)行交談。
- 盡量避免對(duì)他(她)的個(gè)人情況做出不恰當(dāng)?shù)呐袛?。不要開(kāi)門見(jiàn)山地問(wèn)：“你看起來(lái)心情很低落？”和他(她)靜靜地坐上一會(huì)兒，這種友好的方式很自然地就能夠表明你愿意提供幫助的態(tài)度。
- 不要讓他(她)停止哭泣，哭泣通常是一種很有效的發(fā)泄方式。
- 如果你得知你所熟悉的員工沮喪失望的原因，而且問(wèn)題很嚴(yán)重，你可以給他(她)提供一些建議，比如“你或許可以找個(gè)職業(yè)的心理醫(yī)生聊聊”等。如果你的公司有專門的醫(yī)護(hù)部門或者能夠提供醫(yī)護(hù)服務(wù)的其他組織，你可以建議他(她)去看看，把需要解決的問(wèn)題交給醫(yī)生或護(hù)士來(lái)處理。
正如前文中提到的那個(gè)郵政部門的案例，經(jīng)理應(yīng)該更早地參與進(jìn)來(lái)。從員工的行為發(fā)現(xiàn)他們的情感困擾是管理者的一種責(zé)任。你的主要任務(wù)是在他們需要幫助時(shí)盡快地提供幫助。