“在最近一次國際會議上，”一位觀察家回憶道，“以色列代表團的成員們在闡述其觀點時，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國代表對會議不表示任何興趣或熱情，因為他們‘只是坐在那里’，而泰國代表則認為以色列教授非常憤怒，因為他們‘用了那么大的嗓門’?！?/p>
誰是對的？如果從其自身的文化角度來看這個問題，兩邊都有道理。其實每一方只需了解另一方的溝通方式，并且學(xué)著如何在適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)整自身的溝通方式。
溝通，按照古然(Gouran)和赫諾卡沃(Hirokawa)(1983)的觀點，是“一種手段，群體成員要憑借溝通來滿足成功決策的先決條件”。任務(wù)、信息或群體的目標(biāo)越復(fù)雜，溝通過程對群體的成功就越重要(Hirokawa，1990)，為此，本文將集中探討群體成員如何通過語言和非語言溝通來建立關(guān)系以及磋商出共通的含義。
我們用磋商共通的含義來表示這樣一個意思，即，隊員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認識。人們通常簡單地假設(shè)，他人會懂得自己的本意，可是你要知道，情況并不總是這樣，團隊里的人越不同，你越不能肯定人們是否能正確地理解他人的意思。
有時，磋商含義相對較容易，你可能會說：“我認為在這個問題上要請教權(quán)威?！绷硪粋€人會說：“不行，我們付不起請人的時間和費用?！蹦慊卮鹚骸芭恫?，我的意思是說，在我們的工作深入下去之前，應(yīng)該參考一下權(quán)威性資料?！庇眠@種解釋，你解釋清楚了“請教權(quán)威”的意思。
然而，磋商含義常常更困難。正如哲學(xué)家米凱爾·巴克丁(Mikhail Bakhtin)提到的，當(dāng)人們交流意見時，他們可能深受對立的，但也是相互關(guān)聯(lián)的愿望或力量的折磨，巴克丁把這種內(nèi)在的沖突稱為對抗性沖突。簡單說來，對抗是兩個問題或兩個力量之間的較量，對抗性沖突是人們在兩種愿望或需求之間感受到的沖突。
例如巴克思特(Baxter)(1988)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們同時要融合和分離，穩(wěn)定和變化，表達和隱藏時，便體驗到了壓力。假設(shè)你的團隊在討論是否該承擔(dān)一個大的項目，這個項目需要你們在時間和精力上做出大量犧牲，但它將把成員整合成一個優(yōu)良的團隊，甚至?xí)槠涔ぷ髭A得獎賞。既要一個整體良好的團隊，又要獨立的私人生活這兩種愿望帶來的壓力便流露在每個成員在討論時發(fā)表的意見中。因此，要去除這種壓力，團隊成員必須進行對話。
從對抗到對話
如果對抗是兩個問題之間的較量，對話則是一種交談，通過這種交談，人們琢磨或磋商出他們都能認同的含義。以融合和分離為例，里亞可能會說：“我們得在周末碰頭?！钡R思則回答：“這不行?！敝苣┡鲱^將有益于團隊的融合，這對里亞來說沒問題，因為周末有空，而萊思卻面臨了沖突，因為他周末不能參加團隊活動，他是小聯(lián)盟隊的教練，一個志愿消防隊員，一個猶太教教會的組織者。
要減緩每個成員的反應(yīng)中隱匿的對抗性壓力，隊員們必須在影響團隊的具體觀念上取得一致。因為語言是抽象的，每個字都有特定的含義，隊員們必須給出個人對主意的看法。在他們一起傾聽、質(zhì)疑、分析時，他們開始試著理解他人的想法，磋商出對團隊工作有用的、共通的含義來。
一種好的做法是將團隊成員在討論過程中碰到的最重要的定義記錄下來，供以后參考，必要時要重新界定它們。如果你的團隊用群體協(xié)作軟件工作，你可能得要一個計算機詞庫，它可以將磋商出的用語儲存起來，必要時，成員們可用計算機顯示出先前的定義，將其應(yīng)用于團隊的分析中，或者有必要的話，對那個觀念進行重新磋商和修正。
對話經(jīng)常要求對想法進行重新界定。因為一個觀念越抽象，壓力越難消除，溝通就越困難，團隊的工作越艱難，越重要，其影響越深遠，就越有必要找到將團隊成員不同的含義綜合成共同含義的方法。
從遵從傳統(tǒng)見解到強調(diào)個人
團隊中的人越不同，存在的可能性就越多，也許可以這么說，對抗性壓力越大，隊員們越要付出努力進行對話。部分的原因是因為人們有不同的溝通模式，這些方式反映了他們的社會地位、文化和性別。人們在成長過程中，其談話和行為無疑和他們同類群體中的其他人一樣，當(dāng)他們和像他們一樣的人呆在一起時，這沒問題。然而，如果他們不能適應(yīng)來自其他背景的人時，有人便會以他們的溝通模式來評價他人。(“哼！他認為他非常了不起，非常高貴?！被蛘摺翱?！他太迂太沒名堂了！”)同樣，人們會拒絕凋整其本有的溝通模式來使他人了解自己，他們給自己定了型。
調(diào)整你的溝通模式。了解他人的溝通模式需要懂得文化和性別差異給溝通帶來的影響，同時需要懂得拋開傳統(tǒng)見解，把人們看做獨立的個體。
文化差異
每一種文化的人，其溝通方式反映出他那種文化的普通特征，也反映了那種文化中某個特定階級的溝通方式。不信的話，你可深入到你國家中的上流階層，傾聽上層人的談話，然后到最貧困的地區(qū)，傾聽那里的人的談活，每個階層的人都是人，有好人和壞人，有聰明的和愚蠢的，有強者和弱者，但其語言和非語言的溝通迥然不同。他們在其特定的同類群體中已被社會化，那些同類群體由人們的經(jīng)濟和社會地位所決定。
然而，從一個更廣泛的意義上說，每一種文化都有其價值，這些價值影響了各階層人的溝通?；魻?Hall)(1976)將文化溝通的模式做了區(qū)分，界定出親密型文化和疏離型文化。在此意義上，“型”這個字指一個社會中所有成員共同掌握著的信息總量。親密型文化具有集體性，家庭和群體圈子的紐帶很緊。人們相互了解，而且因為他們的溝通有一個基本背景，他們只需要很少的語言信息，可通過非語言的示意和人際關(guān)系上的理解和同情來做到相互理解。許多亞洲文化被描述為親密型文化，那里的人們重視保持群體中的調(diào)和融洽，顧及情面，因此他們的溝通通常是微妙和間接的。
與這種微妙和關(guān)注調(diào)和融洽相對的是疏離型文化的特性。比如美國文化，這種文化崇尚個性和異同，因此這種文化背景下的人與他人不保持親密的關(guān)系，也沒多少動力去為群體犧牲他們的個人需求。你可以很容易地看到溝通因此而受到的影響。例如美國東北城市的居民一般較直接、直爽，比較重視溝通中的個人目的。
在這些文化的影響下，你可能會發(fā)現(xiàn)一個泰國或中國團隊成員非常依賴?yán)斫夂托湃胃校惶敢馓峁┬畔?。相反，一個北美人可能較客觀、開放、直接……但其理解力的商數(shù)則偏低。我們有一個班級團隊可說明文化差異的問題，而且他們還克服了這個問題。這個團隊成員包括來自越南的塔姆，湯姆是一名非裔美籍人，阿薩德來自巴基斯坦，特里和瓊是兩位高加索北美人。在疏離型的北美人中，特里較敏感、隨和，而湯姆和瓊則直接，任務(wù)至上，阿薩德和塔姆均有著親密型的文化背景，不善言辭，當(dāng)他們說話時，用的是一種柔軟、問接、委婉的風(fēng)格。
一開始，善于言辭的北美人不理解沉靜的巴基斯坦和越南同伴，他們難道不在乎？為什么不直接說出來？而塔姆和阿薩德則在北美人的問題和冗長的解釋下感覺很有壓力，是特里積極、隨和的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格凝聚了這個團隊(盡管特里不是正式的領(lǐng)導(dǎo))。特里幫助親密型文化的成員表達出自己的想法，幫助疏離型文化的成員緩和了其情緒。結(jié)果，團隊加強了凝聚力，提高了支持合作精神，在完成課程項目中更有效，更有成果。
性別差異
德博拉·坦嫩(Deborah Tannen)(1990)認為男人和女人事實上成長于不同的文化，因此，其溝通方式在很多方面明顯不同。其他一些理論家指出，這些差異更多的是經(jīng)濟、權(quán)力等級的問題：有錢有勢的人以一種方式溝通，那些次一等級的人則用另一種方式溝通。兩種觀點似乎都有道理。
例如坦嫩指出，女人更常用“親善型交談”，而男人則通常用“報告型交談”?！皩Υ蠖鄶?shù)女人而言，”坦嫩說，“交談是一種建立職業(yè)和聯(lián)絡(luò)關(guān)系的方式……對于大多數(shù)男人而言，談話主要是一種手段，憑它來維持獨立，并且在一個等級社會里取得社會地位”。
同樣，伍德(Wood)(1999)認為，一般有個模式，男人用一種“代理性風(fēng)格”溝通(解決問題和決策的代理人)，而女人則用一種“共有性風(fēng)格”(合作和群體的支持人)。有一段時間，西方研究家將男性的代理性風(fēng)格認定為“強有力的”，而把女性的共有性風(fēng)格看成“缺乏力量的”。
然而事實上，真正的強有力的溝通是實現(xiàn)目標(biāo)的溝通。有時，目標(biāo)是互動的，有時為任務(wù)至上的，但大部分時候，完成目標(biāo)需要兩種過程。因此，每一種風(fēng)格都有其自身的力量。最近的研究還表明，個人會調(diào)整其溝通風(fēng)格，使之符合他們在社交活動中具有的力量，而并非去符合其特定的性別或文化(Scudder&Andrews，1995)。研究還顯示，在男人和女人的溝通風(fēng)格中，他們的相似性要大于異同性。
但你會經(jīng)?？吹窖芯考覀冎赋龅牟煌c。例如，許多女人，或任何一個在從屬地位上的人，或在親密型文化中的男性和女性都是恭順、謙和的。他們易于嘗試性地、禮貌地、恰當(dāng)?shù)乇磉_其觀點，會使用婉轉(zhuǎn)的措辭，如反問問題(“這是正確的，你說呢”)，帶語氣詞(“你知道…‘而且……”)，帶觀點詞(“我認為”，“在我看來”)，托詞(“我想要那樣做”，“如果你那樣做”)及帶猶豫詞(“嗯”……)。
地位高的人，尤其是西方男人，常擁有更大的威信和自由，因此他們的通融性要小，他們會提呈更多的觀點、建議、傾向，說的話更多，打斷別人、引用他人觀點的時候更多。
然而，即使西方社會也已開始意識到溝通的價值，意識到溝通可建立關(guān)系，尤其在團隊中的溝通，可促進所有成員的參與。在文化發(fā)生變化時，我們看到已產(chǎn)生了適應(yīng)團隊和情勢的更多種類的溝通風(fēng)格。