Calvin Haskins，33歲，是National Auto Supply公司的信息系統(tǒng)經(jīng)理，這是一家汽車零件和配件商店的主要供應(yīng)商。作為一家批發(fā)商，其客戶包括很多大型的汽車配件連鎖店，也包括幾百家小型、獨立的商店。因此公司充當(dāng)著生產(chǎn)商和零售商之間的中介的角色。National公司創(chuàng)建于1952年，即使在經(jīng)濟(jì)衰退時期仍然生意興隆。
CEO Troy Wentworth解釋說.National在經(jīng)濟(jì)蕭條時期仍然運作良好，是因為人們希望更為長久地?fù)碛兴麄兊钠?。因此對于汽車部件和輪胎的購買變得更為必要。同時，在低迷時期，更多的人購買二手車，因此也就比新車需要更多的替代部件。
在最近的幾年中，e經(jīng)濟(jì)時代向National Auto Supply提出了新的挑戰(zhàn)。公司管理者和專業(yè)人員正在努力開發(fā)一種商業(yè)模式，使得National可以成為e經(jīng)濟(jì)時代有前途的批發(fā)商。他們所面對的一種挑戰(zhàn)在于，許多汽車配件廠目前正通過互聯(lián)網(wǎng)直接向汽車配件商店出售產(chǎn)品。National Auto Supply在網(wǎng)上有選擇地進(jìn)行銷售，因為他們不想因為直接面向消費者而疏遠(yuǎn)了他們的客戶——那些汽車配件商店。
Wentworth清楚地知道National正在經(jīng)歷著適應(yīng)e經(jīng)濟(jì)所需的重大轉(zhuǎn)型，而且許多員工對于這種轉(zhuǎn)型感到困惑和擔(dān)憂。盡管他自信地對員工、股東以及研究分析家宣講公司的未來，但他對于National的生存能力仍然有一定的擔(dān)憂。在同一位管理顧問討論公司的挑戰(zhàn)時，他說：“我猜正確的概念應(yīng)該叫中介化。一些中介商或者批發(fā)商，正在從網(wǎng)絡(luò)時代消失，而另一些批發(fā)商則變得更加興隆。我不確定我們將會屬于哪一類?！?/p>
Wentworth為幫助支撐公司所作出的一項行為是尋找領(lǐng)導(dǎo)和管理上面的優(yōu)勢。根據(jù)他在管理雜志上閱讀到的文章以及和他的顧問的討論，Wentworth認(rèn)為，對整個管理團(tuán)隊，包括他自己，進(jìn)行360度反饋調(diào)查是一個不錯的起點。他說：“我們這里有足夠的男性和女性員工來找出外部和內(nèi)部客戶對于我們的看法。如果我們在對待人們時犯下了任何重大的錯誤，我們急需了解它們。在這種行業(yè)動蕩時期，如果我們的所有領(lǐng)導(dǎo)者不能達(dá)到最佳表現(xiàn)，National就無法生存?！?/p>
National Auto Supply聘請了從事360度調(diào)查領(lǐng)域的一家頂級公司對7位關(guān)鍵人物進(jìn)行了測評。參加調(diào)查的還包括公司的其他管理者、一大批員工、許多重要客戶以及受測者自評。其中5名收到反饋的管理者認(rèn)為這種活動是有益的，可以幫助他們更好地領(lǐng)導(dǎo)和管理員工。但財務(wù)副總經(jīng)理認(rèn)為這種活動純粹是在浪費時間。他說：“我的妻子和孩子已經(jīng)對我說同樣的話很多年了。那么我們?yōu)槭裁匆跺X給咨詢者來收集這些我本來可以免費從家人那里得來的信息呢？而且，我的工作是管理公司的財務(wù)資源，不是管理一個有趣的夏令營。”
Calvin Haskins則有另外一些麻煩，他希望能夠改進(jìn)他的領(lǐng)導(dǎo)和管理，但是那些反饋把他推向了不同的方向。他同為National進(jìn)行360度調(diào)查的組織心理學(xué)家Nancy Gonzalez進(jìn)行了一個階段的反饋。盡管他對于自己應(yīng)該作何改變感到很困惑，和Gonzalez的下一輪反饋馬上又要開始了。
Haskins這樣解釋他的困境：“我得到的反饋是自相矛盾、令人困惑的。我知道高科技專家們擁有不同的個性和需求，但是這些反饋還是令我很為難。這些圖表確些莫名其妙?？雌饋恚覍τ诮Y(jié)構(gòu)的把握不夠好，而且也沒有做好方向設(shè)定的工作。但是在制定高標(biāo)準(zhǔn)和激勵員工方面我得到了不銷的評價。同時，我也給予了充分的反饋，但我卻不是一名優(yōu)秀的教練。他們是在評價同一個人嗎？”
“進(jìn)一步說，我收到的評語還是讓我感到很困惑，我不知道怎樣進(jìn)行改進(jìn)。這里有一些評語的例子：
- 作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，有時過于拘泥于出色完成一項工作的技術(shù)問題。
- 喜歡讓我獨自一個人去工作，沒有給我足夠的指導(dǎo)。
- 實在是一名微觀管理者。
- Calvin給出的反饋有些過于嚴(yán)厲。
- 我很贊賞Calvin坦率的反饋。
- 有時忘了我們是人，而不是信息技術(shù)的機(jī)器。
- 會成為National的下一任CEO。
- 也許Calvin需要考慮一下轉(zhuǎn)行。管理工作顯然不適合他。
“當(dāng)我對這些360度反饋進(jìn)行分析時，”Haskins說，“我覺得如果對我的領(lǐng)導(dǎo)方式進(jìn)行改變，我不會提高，反而會降低有效性?！?/p>