管理中有一些重要詞語(yǔ)被人們廣泛使用，似乎只是使用這些詞語(yǔ)就能說(shuō)明一些問(wèn)題。信任就是一個(gè)這樣的詞語(yǔ)。
信任經(jīng)常被用來(lái)似是而非地解釋一個(gè)組織中存在的問(wèn)題。高層經(jīng)理們常常會(huì)把問(wèn)題歸因?yàn)椤叭狈π湃巍?，宣稱倘要使情況得到改善，就必須提高“信任度”，并且組織的“信任度”問(wèn)題也需要得到糾正。
然后他們對(duì)事情的分析就到此為止了。他們并不進(jìn)一步提出“為什么信任度會(huì)很低？”以及“我們需要怎樣做？”等問(wèn)題。他們明知現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，卻并不去考慮如何把下一個(gè)項(xiàng)目做好等等棘手問(wèn)題。究竟工作場(chǎng)所中的信任是不是一個(gè)重要問(wèn)題呢？
隨著組織面臨的內(nèi)外負(fù)面影響因素的不斷增加，原先把組織凝聚在一起的無(wú)形紐帶慢慢開始松懈。與此同時(shí)，許多以前不曾考慮過(guò)的因素，比如規(guī)模收縮、工作變化、工作地址變遷、產(chǎn)品／服務(wù)重新設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)調(diào)整以及整個(gè)公司系統(tǒng)中其他影響員工和經(jīng)理的變數(shù)等，都開始顯出其影響力。經(jīng)理們從前可以從員工那里得到理解、寬容、變通、合作以及努力——哪怕是些許的，如今已經(jīng)變得不可思議了。
過(guò)去20多年來(lái)組織所發(fā)生的上述變化，使得工作場(chǎng)所中的氣氛變得緊張起來(lái)。我們辜負(fù)了曾經(jīng)擁有的員工對(duì)我們的良好意愿。當(dāng)大多數(shù)員工對(duì)我們關(guān)上他們的心扉時(shí)，我們就不再擁有他們的信任和寬容了。于是，經(jīng)理們開始尋找讓時(shí)光倒流的補(bǔ)救辦法。但是，組織所經(jīng)歷的結(jié)構(gòu)性變化是如此不可逆轉(zhuǎn)，任何使事情推倒重來(lái)的努力都只是徒勞。20世紀(jì)六七十年代在工作場(chǎng)所中具有的最重要的結(jié)構(gòu)性因素已經(jīng)一去不返。
- 職業(yè)被就業(yè)代替，
- 職務(wù)被角色代替，
- 權(quán)責(zé)秩序被結(jié)構(gòu)矩陣代替，
- 崗位職能被工作責(zé)任性代替，
- 工資被與績(jī)效掛鉤的付酬方式代替，
- 辦公室被開放式空間代替，
- 管理被團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)代替，
- 晉升階梯被職業(yè)提升機(jī)會(huì)代替(見本清單的第一項(xiàng))。
所有這些變化都是無(wú)可挽回的。我們只能正視它們，并努力使它們得到妥善解決，盡管人們普遍有一種想要把導(dǎo)致這種變化的罪魁禍?zhǔn)渍页鰜?lái)掐死的感覺。
覆水難收。已經(jīng)過(guò)去的是無(wú)法改變的，雖然很多經(jīng)理總試圖去改變過(guò)去。我們第一個(gè)“需要重新注入工作場(chǎng)所的因素”就是信任。這是很重要的理念之一，其他理念還包括“我們需要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”、“我們需要更好的溝通”以及“我需要授權(quán)予工作人員”等。
如果不是因?yàn)檫@些所謂的重要理念在全球的管理界已經(jīng)很盛行的話，事情就會(huì)讓人覺得可笑。因?yàn)榇蠖鄶?shù)推廣這些重要理念的人不是錯(cuò)誤定義或根本沒去定義這些理念，就是誤解了這些理念，或者覺得這些理念很難或不可能改變。有時(shí)，這些理念只不過(guò)是很多其他因素綜合作用的一個(gè)復(fù)雜結(jié)果而已。
或許所有這些現(xiàn)象就是人類學(xué)語(yǔ)言學(xué)者馬里諾斯基(Malinowski)所說(shuō)的語(yǔ)言的“寒暄”功能(Phatic communion)。人們嘟囔一些毫無(wú)意義的話只是為了營(yíng)造一種“在一起”的氣氛。這些嘟嚷是沒有任何語(yǔ)義價(jià)值的。那么，既然它們?cè)谝馑嫉膫鬟f方面沒有任何作用，人們?yōu)槭裁催€要這樣做？也許，經(jīng)理們必須為著一個(gè)有意義的目的而講一些沒意義的話。
信任這一概念開始從許多重要概念中突顯出來(lái)，可能是因?yàn)槲覀冮_始發(fā)現(xiàn)其他事情并不容易做到：領(lǐng)導(dǎo)才能太深?yuàn)W，而我們花了那么大代價(jià)所嘗試的領(lǐng)導(dǎo)才能發(fā)展計(jì)劃也不見效；文化是個(gè)沒辦法置于掌控之下的事；溝通又太玄妙，而且牽涉到很多與員工實(shí)際接觸的問(wèn)題。所以，我們只好轉(zhuǎn)向信任。
把信任作為解決一切管理問(wèn)題的靈丹妙藥為時(shí)尚早。目前只有不多的一些出版物談到了這一性質(zhì)微妙的主題，而它們中的大多數(shù)不是盲目樂觀，就是不切實(shí)際?？赡芷渲凶畛錾囊槐揪褪琴嚢?Ryan)和奧斯特賴克(Oestreich)合著的《消除職場(chǎng)恐懼》(Driving Fear out of the Workplace)了。另外值得一看的是兩位瑞納(Reina)合著的《職場(chǎng)上的信任與背叛》(Trustand Betrayal in the Workplace)以及馬歇爾(Marshall)的《以變化的速度建立信任：關(guān)系型組織的魔力》(Building Trust at the Speed of Change：The Power of the Relationship-based Organization)，雖然兩者都把問(wèn)題簡(jiǎn)單化了。
如今，還不曾有哪一正式的培訓(xùn)課程或咨詢機(jī)構(gòu)開始關(guān)注如何在組織成員中建立或重建信任這一課題。不過(guò)，這只是時(shí)間早晚的問(wèn)題，只要其他重要理念推廣順利的話。或許我們需要一個(gè)大師級(jí)的人物來(lái)推動(dòng)這一概念的傳播，在世界范圍內(nèi)傳揚(yáng)這一福音(如果有人愿意擔(dān)此重任的話，我已經(jīng)為似她想好了一個(gè)題目：創(chuàng)造信任，創(chuàng)造利潤(rùn)——7個(gè)簡(jiǎn)單易行的辦法?！?”對(duì)大多數(shù)管理方案來(lái)說(shuō)都是個(gè)神奇數(shù)字)。