提到全面質(zhì)量管理不能不說(shuō)松下幸之助——世界最大的電子集團(tuán)之一的創(chuàng)建人。松下幸之助先生在很大程度上受到了亨利·福特的工作方式的影響，采用規(guī)?；a(chǎn)，降低產(chǎn)品價(jià)格，但其更注重質(zhì)量管理，其產(chǎn)品質(zhì)量的可信賴(lài)性聞名于世。正是他這種管理理念使他成功。
概念
全面質(zhì)量管理或稱(chēng)“零誤差”管理，要求管理者們極力尋求一種新方法來(lái)減少令人頭疼的質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)量管理應(yīng)以完全消除運(yùn)作失誤為目的，保證不合格率為零。
全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)(作業(yè))、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，提供出符合要求和用戶(hù)期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作，通過(guò)抓好工作質(zhì)量來(lái)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。
“零誤差”管理最先出現(xiàn)于瑪丁公司的奧蘭多部門(mén)。該部門(mén)以此為目標(biāo)，激勵(lì)員工互相合作，提高質(zhì)量。質(zhì)量總監(jiān)杰姆斯·哈賓認(rèn)為這對(duì)員工來(lái)講是一種動(dòng)力，他說(shuō)：“我們將此目標(biāo)添加到正常的檢查程序中來(lái)，不僅是為了發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，更重要的是避免差錯(cuò)。”瑪丁公司的口號(hào)因而成為“一次性做對(duì)”。
批評(píng)與創(chuàng)新總是并存的，對(duì)“零誤差”管理的批評(píng)家們也隨之而至。
“這種管理方式簡(jiǎn)直就是個(gè)套環(huán)游戲，是由員工關(guān)系組成的馬戲團(tuán)?！彼麄冋f(shuō)的并不錯(cuò)，但卻忽略了一點(diǎn)——正是員工之間復(fù)雜的邊角關(guān)系使“零誤差”得以發(fā)揮效用。杰姆斯·麥德遜大學(xué)管理學(xué)講師和精通生產(chǎn)的雷斯特·比特爾都說(shuō)“零誤差是一種質(zhì)量管理的新理念，它可以激勵(lì)員工，向員工灌輸一種求精思想，促使他們從自身利益出發(fā)，努力提高工作質(zhì)量，追求精確與完善，注意細(xì)節(jié)，從而使錯(cuò)誤減至最少?！北M管達(dá)到“零誤差”的可能性幾乎為零，但改進(jìn)和提高是必然的。另外一些批評(píng)家認(rèn)為，“零誤差”管理不過(guò)是企圖彌補(bǔ)拙劣的硬件設(shè)備罷了，這也正確。當(dāng)改善設(shè)備或操作程序可提高質(zhì)量時(shí)，把負(fù)擔(dān)加在員工頭上的確是再差不過(guò)的管理了?？墒侨肆蜋C(jī)器要素都達(dá)到最優(yōu)總比忽視其中任何一個(gè)要好。
應(yīng)用良機(jī)
在處理質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，如果人力要素意義重大，那么“零誤差”觀念就應(yīng)優(yōu)先考慮。無(wú)論是通用電器這樣的大公司，還是像洛克希德一樣的中小企業(yè)都可從“零誤差”管理中獲益。
全面質(zhì)量管理實(shí)例學(xué)習(xí)
一位打孔機(jī)部門(mén)經(jīng)理征求老板意見(jiàn)，問(wèn)是否可啟動(dòng)“零誤差”計(jì)劃。介于打孔的出錯(cuò)率的確有待降低，老板同意了經(jīng)理的建議。
經(jīng)理做出了一整套完備的計(jì)劃：從精心挑選打孔工人，強(qiáng)化員工訓(xùn)練，到更優(yōu)的隨機(jī)取樣工作。在一個(gè)星期一的早上，他召集部門(mén)的全體員工開(kāi)始實(shí)施這一計(jì)劃，老板也在會(huì)議上強(qiáng)調(diào)了工作盡善盡美的重要性。
以后的幾周，經(jīng)理把他的15位雇員分成5個(gè)3人小組，并與他們共同探討怎樣降低出錯(cuò)率的問(wèn)題。每周他都會(huì)根據(jù)工作質(zhì)量給各小組打分，對(duì)前二名予以獎(jiǎng)勵(lì)。結(jié)果，工作中的差錯(cuò)越來(lái)越少，以致達(dá)到2％甚至更低的出錯(cuò)率。
注意事項(xiàng)
上面的例子闡明了實(shí)行有效的“零誤差”計(jì)劃需要注意的幾點(diǎn)：
- 既要明白“零誤差”管理的好處，又要明白它的局限性。批評(píng)家們說(shuō)得很對(duì)，只有對(duì)工人、材料以至儀器設(shè)備等所有非人力因素都加以分析和改善，才能真正達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)。經(jīng)理要先研究課題，權(quán)衡輕重，然后再?zèng)Q定是否選擇“零誤差”方案。
- 項(xiàng)目實(shí)施最好有一個(gè)出人意料的開(kāi)端。比如一個(gè)始料不及的會(huì)議，一項(xiàng)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的神秘任務(wù)或其他任何適合公司員工發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神的舉措。
- 確保公司的高級(jí)主管、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及一線經(jīng)理們與下屬的密切聯(lián)系。各級(jí)管理人員應(yīng)鼎力支持和幫助質(zhì)量管理計(jì)劃的完成。
- 盡可能讓實(shí)際操作的人也加入到對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的制定中來(lái)。
- 管理者要隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付工作開(kāi)展中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。要保持工作的高效性，協(xié)調(diào)是不可缺少的環(huán)節(jié)。例如，某“零誤差”管理剛開(kāi)始是由一個(gè)三人小組開(kāi)展的，但最后由于彼此的摩擦，只剩下一個(gè)人實(shí)行質(zhì)量檢查和評(píng)分。他們的理由是“諾拉沒(méi)有盡到她的責(zé)任”，“湯姆想做小組的頭頭，但我們不同意”……
許多公司最終會(huì)將“零誤差”管理部分或完全地吸收到日常的運(yùn)作管理中來(lái)，也有一些因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步而逐漸淘汰“零誤差”管理。但注重質(zhì)量的管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)，鼓勵(lì)并接受創(chuàng)新對(duì)保持良好的質(zhì)量是最重要的。