開(kāi)展任何一項(xiàng)工作都會(huì)有阻力，這是社會(huì)發(fā)展的普遍規(guī)律。整個(gè)社會(huì)發(fā)展就是不斷地克服阻力，并把阻力轉(zhuǎn)換成動(dòng)力而向前進(jìn)步的。對(duì)于一個(gè)組織的運(yùn)行來(lái)說(shuō)也是如此。
A公司是一家以先進(jìn)的管理技術(shù)而聞名的造紙公司。它的一名高層主管說(shuō)：“在我們的體系中，有人提出異議和抗議是很自然的。勇于提出異議，善于采納意見(jiàn)是我們公司的美德?！钡拇_，敢于挑戰(zhàn)管理者的思想時(shí)代已經(jīng)來(lái)到，我們要通過(guò)交流思想以保持公司活力。
表達(dá)不滿思想并不總是與經(jīng)理聯(lián)系在一起。作為公司運(yùn)營(yíng)的主體，他們更多的是埋怨而不是發(fā)牢騷。他們可能有自己的理由。
- 個(gè)人原因。薪金分配的不公、申請(qǐng)?jiān)獾骄芙^、上級(jí)決策的失誤、建議不被采納等情形都會(huì)引起他們的不滿。
- 基本信念。當(dāng)一項(xiàng)政策太過(guò)嚴(yán)格或太過(guò)松散，對(duì)一部分人不夠公平，或不能夠適用于當(dāng)前形勢(shì)時(shí)，他們往往會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的反抗欲望。
對(duì)于員工的不滿，管理者要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)與他們溝通(這樣才有可能使他們信服)提出你的合理的理由，與他們共同探討，直至有一個(gè)圓滿的結(jié)果。
所有的管理者都會(huì)被不滿情緒所影響，這種情緒或是由他們自己的事務(wù)所引起，或是由他們下屬的干擾而導(dǎo)致。
案例
經(jīng)過(guò)大量的思考探索及徹夜不眠的努力，羅杰·費(fèi)伊安排了一次和老板的會(huì)面。他說(shuō)：“喬，我認(rèn)真地思考了您對(duì)分配問(wèn)題的最終決議。我認(rèn)為如果我們按您的提議去做的話，它將違背公司長(zhǎng)久以來(lái)所堅(jiān)持的基本原則。這不但有損于投資者的利益，而且對(duì)交際環(huán)境也很不利。對(duì)于該計(jì)劃的合理性我們還欠缺思考。我認(rèn)為我們應(yīng)該將它暫時(shí)擱置，以期待另一個(gè)計(jì)劃的出臺(tái)。”
表達(dá)異議的原因不一定都很重要。關(guān)鍵的是，在一種極其嚴(yán)峻的形勢(shì)下，必須有持異議者勇敢地站出來(lái)，給管理者以警醒。
以下是對(duì)異議雙方的一些建議：
1．提出異議不能用臟話。一些人認(rèn)為這樣一種組織現(xiàn)象也可以視作管理者與下屬的交流。丹·H·芬和丹尼爾在《哈佛商業(yè)前瞻》一書(shū)中寫(xiě)到：
軍中服務(wù)、天主教堂、勞工會(huì)、職業(yè)運(yùn)動(dòng)聯(lián)合及城市服務(wù)業(yè)聯(lián)盟——這些都可以向我們提供異議乃至反抗的先例。在這種形勢(shì)下，把希望寄托于合作是不明智的。
那種推崇思想、認(rèn)識(shí)和秩序的管理遠(yuǎn)比不聽(tīng)從建議、匯報(bào)的管理要有活力得多。
主動(dòng)的思考是有利的，它可以用來(lái)擠出否定、消極的思想。警告一個(gè)人不要掉進(jìn)陷阱正是一種消極的行為，但是它有積極的結(jié)果。如果沒(méi)有批評(píng)建議，發(fā)展就無(wú)法成為可能。
2．異議是一種對(duì)系統(tǒng)有價(jià)值的東西。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者說(shuō)：
管理中不一定要知道什么才是最好的。在沒(méi)有提出異議和批評(píng)的情況下，決定的做出大都沒(méi)有什么可選擇的余地。那種沒(méi)有挑戰(zhàn)性的思想往往不是我們所期望的，它們只是具有重要意義的次等選擇。
瓦倫·H·施密特，注意到由于提出異議而帶來(lái)的一系列后果，如下所示：
- 它使更多的人參與到提出問(wèn)題、解決問(wèn)題、作出決策的過(guò)程中來(lái)，從而增強(qiáng)了決策的完善性，帶來(lái)一些有利的結(jié)果。
- 人們不斷的對(duì)各自的建議提出質(zhì)疑，并且努力尋求新的方式來(lái)解決問(wèn)題。
- 異議激發(fā)了參與者的思維靈感，產(chǎn)生了更多更好的創(chuàng)意。
- 許多長(zhǎng)期擱置的問(wèn)題也許因大家的漠不關(guān)心而被忽略。當(dāng)員工能積極地提出異議時(shí)，問(wèn)題便得以突現(xiàn)并最終得以解決。
- 人們提出異議的過(guò)程其實(shí)也是理清他們觀點(diǎn)的過(guò)程。
- 壓力刺激著人們的興趣和創(chuàng)造力。在員工面臨著一定的壓力時(shí)，他們自然會(huì)發(fā)揮才智去解決它。
- 管理者給予員工提出異議的機(jī)會(huì)，實(shí)際上也是為他們提供了挑戰(zhàn)自己的頭腦和能力的機(jī)遇。
施密特的分析說(shuō)明，一個(gè)公司應(yīng)敢于質(zhì)疑他們的設(shè)想，正確處理員工的質(zhì)詢。只有這樣，公司才有可能從這些批評(píng)的觀點(diǎn)中獲得新的發(fā)現(xiàn)與突破，并產(chǎn)生有利可圖的創(chuàng)新。
3．對(duì)質(zhì)詢的心理狀態(tài)。不管你在質(zhì)詢者與被質(zhì)詢者的會(huì)晤中扮演的是什么樣的角色，注重兩者的意見(jiàn)交換將會(huì)大有幫助。尤其注意以下三點(diǎn)：
- 質(zhì)詢者。這個(gè)人往往帶有不止一種的情緒，這些情緒可能包括生氣、自衛(wèi)及對(duì)質(zhì)詢結(jié)果的擔(dān)心。同盟者、擁護(hù)者和祝福者可能會(huì)站在他這邊為他助陣，但同時(shí)也給這種復(fù)雜的情緒注入了一種使命感。
- 聽(tīng)者，即被詢者。由于被質(zhì)詢者容易將此當(dāng)作對(duì)管理者權(quán)威或判斷力的攻擊或威脅，他們內(nèi)心常會(huì)產(chǎn)生一種不安全感。
- 論點(diǎn)。受到質(zhì)詢的決策、政策乃至行動(dòng)可能會(huì)也可能不會(huì)接受批評(píng)。持異議者可能會(huì)被接受，也可能不被接受。常常這種對(duì)質(zhì)表現(xiàn)了一種價(jià)值上的沖突——持異議者反對(duì)他的那些高層領(lǐng)導(dǎo)。那么此時(shí)作出的判決就不可能是基于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的立場(chǎng)上了，而是建立在談判過(guò)程中的。
實(shí)際上，雙方之間的會(huì)晤并不是平等的。在請(qǐng)求者與判決者之間，主動(dòng)權(quán)掌握在后者手中。無(wú)論是作為質(zhì)詢者還是被質(zhì)問(wèn)者，你要試著辨明他人的觀點(diǎn)，并以此為線索達(dá)到你自己的目的。
4．五種回答。在一個(gè)質(zhì)問(wèn)者面對(duì)他的老板或其他管理者時(shí)，解決問(wèn)題通常有以下五種不同的方法：
- 決策壟斷。管理者認(rèn)為自己是對(duì)的，而否決了質(zhì)問(wèn)者的異議。這種情況通常證明在管理者個(gè)人觀點(diǎn)是正確的情形下的出現(xiàn)。但有時(shí)候，固執(zhí)的管理者會(huì)堅(jiān)持己見(jiàn)，這樣的結(jié)果很容易讓質(zhì)詢者失望而返。
- 牽制政策。公司雖不想被認(rèn)作是獨(dú)裁的，但仍感到質(zhì)問(wèn)者令人相當(dāng)不快。與直接回絕不同的是，他們嘗試著以拖泥帶水的方式來(lái)淡化問(wèn)題，或者以轉(zhuǎn)移話題來(lái)避開(kāi)問(wèn)題，這些都是很典型的作法。比如說(shuō)：“你的建議不錯(cuò)，只是在側(cè)重點(diǎn)上有所不同而已?！薄盎旧希覀兪峭獾?。”或者“如果我們有更多的時(shí)間，我就會(huì)對(duì)您的想法作進(jìn)一步的考慮和研究?！钡鎸?shí)的回答就是“不”。
- 有條件的妥協(xié)。通常來(lái)說(shuō)，有時(shí)質(zhì)問(wèn)者的強(qiáng)烈反對(duì)會(huì)得到一些人的支持。換一種說(shuō)法，這些質(zhì)詢者就像眾所周知800磅重的大猩猩一樣，可以得到一切他們想要的。天才工程師查爾斯·斯坦梅茨是通用電氣公司早年的主要發(fā)展力量，他的批評(píng)和建議常常會(huì)得到接受。但是，請(qǐng)求者不一定非得是一個(gè)天才或老總的親戚。一般說(shuō)來(lái)，他們的注意還是會(huì)被接受的。
- 妥協(xié)。請(qǐng)求者的觀點(diǎn)受到公司的重視，并被用到政策調(diào)和、計(jì)劃改進(jìn)、決策制定及使用中來(lái)。這說(shuō)明管理人員還是對(duì)公司負(fù)責(zé)的。
- 一體化的解決辦法。最終的結(jié)果使雙方都滿意，不像妥協(xié)那樣，含有遷就融合的成分。
管理者應(yīng)當(dāng)理解質(zhì)問(wèn)者那種建設(shè)性的本意，他們有責(zé)任接受下屬的建議，提高公司的接受力。異議是一種附加的交流過(guò)程，它可能占去不少寶貴的時(shí)間，且?guī)?lái)一些情緒化的東西。但它也可以使員工變得更有創(chuàng)造力和主動(dòng)性。