態(tài)度(attitudes)是個(gè)體對(duì)環(huán)境中某些事物或事物某個(gè)方面的一種內(nèi)心感受。它包括三個(gè)元素：認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)；情感，個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的感受或情緒；行為傾向，個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象預(yù)先決定做出的一種行為意向。
例如，工作滿意度(job satisfaction)是一個(gè)多維度的態(tài)度，它由對(duì)工資、晉升、同事、上級(jí)、工作本身等有關(guān)的態(tài)度組成。另一種態(tài)度就是組織承諾(organizational commitment)——一種使得個(gè)體很難離開組織的個(gè)體與組織之間的聯(lián)系。
管理者對(duì)員工的工作滿意度和組織承諾感興趣主要是因?yàn)閼B(tài)度和行為之間的關(guān)系。它們假設(shè)：與態(tài)度積極的員工相比，那些對(duì)工作不滿意的員工和沒有強(qiáng)烈組織承諾的員工傾向于缺勤、遲到、更頻繁地辭職以及更少地注重顧客滿意。因此，不好的工作態(tài)度將導(dǎo)致更低的生產(chǎn)力和更低的組織績(jī)效。有證據(jù)證明了這些觀點(diǎn)的正確性，因而解決了管理者關(guān)心的問題。
行為成本計(jì)算與員工態(tài)度
對(duì)員工態(tài)度估測(cè)的成本計(jì)算法是基于這樣一個(gè)假設(shè)，即態(tài)度的測(cè)量是后續(xù)員工行為的指標(biāo)。這些行為可以用成本會(huì)計(jì)的方法來測(cè)量，并且它們對(duì)組織有經(jīng)濟(jì)的意義。西爾斯公司應(yīng)用行為成本計(jì)算方法來研究員工態(tài)度、顧客行為和利潤(rùn)之間的關(guān)系。這個(gè)方法展現(xiàn)了LAMP模型中各個(gè)元素是如何結(jié)合在一起的。
在1998年，西爾斯的主管們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，通過更好地測(cè)量與理解員工態(tài)度與員工在商店里的行為來改善運(yùn)作，并且將影響財(cái)務(wù)績(jī)效的消費(fèi)者態(tài)度與行為聯(lián)系在一起。那時(shí)，西爾斯公司的管理者對(duì)這種聯(lián)系幾乎一無所知，他們總是以最低的人力成本來運(yùn)作公司，對(duì)于員工態(tài)度幾乎沒加注意。商店經(jīng)理認(rèn)為商店成功的秘訣多半是商品的有形部分。10盡管西爾斯高層領(lǐng)導(dǎo)們相信零售店員工態(tài)度與財(cái)務(wù)結(jié)果之間存在著一定關(guān)系，但他們并沒有確切的數(shù)據(jù)來證明這種聯(lián)系。零售業(yè)是很重視實(shí)效的行業(yè)，商店經(jīng)理或主管們的決策經(jīng)常需要強(qiáng)有力的證據(jù)。
西爾斯模型并不只是檢驗(yàn)員工態(tài)度是否與財(cái)務(wù)結(jié)果相關(guān)。西爾斯創(chuàng)造了一個(gè)關(guān)于員工態(tài)度與商店財(cái)務(wù)績(jī)效之間一系列邏輯關(guān)系的模型，包括將消費(fèi)者行為作為一個(gè)關(guān)鍵的中間變量。西爾斯創(chuàng)造了一個(gè)基于員工態(tài)度、行為、消費(fèi)者反應(yīng)和財(cái)務(wù)結(jié)果之間的假定關(guān)系的邏輯。
西爾斯也用分析和計(jì)算的方法來檢測(cè)、定義這個(gè)邏輯，并寫出完整的、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的長(zhǎng)篇大論來形容這種關(guān)系。最后，通過認(rèn)真地與公司領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通，促使商店經(jīng)理對(duì)模型中與財(cái)務(wù)結(jié)果相關(guān)的態(tài)度負(fù)責(zé)，并不斷地檢驗(yàn)和提煉該模型，使得對(duì)某類商品或客戶的細(xì)分市場(chǎng)的看法加深了，由此，西爾斯創(chuàng)造了一個(gè)有效的過程，將結(jié)果納入組織的決策體系。許多零售商可能模仿西爾斯的測(cè)量模型，甚至模仿其技術(shù)，但是他們并沒有意識(shí)到從這個(gè)模型中獲得的益處，因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)中的邏輯、分析和測(cè)量，他們本身不足以起作用。但是當(dāng)這些元素整合在一起跟西爾斯基本運(yùn)作過程相結(jié)合時(shí)，才使得組織發(fā)生改變。
測(cè)量、數(shù)據(jù)和一種因果模型
在零售業(yè)，從員工行為到顧客行為再到利潤(rùn)，這中間有一條因果鏈在起作用，員工行為在很大程度上依賴態(tài)度。在兩個(gè)季度期間，西爾斯的管理者從員工和顧客中收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并從其800間分店中收集財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。然后，一組咨詢統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)過因子分析把這些數(shù)據(jù)分成有意義的類別，再使用因果模型來測(cè)定因果關(guān)系。在最初的結(jié)論之上，西爾斯調(diào)整模型并不斷為下個(gè)季度末新的迭代收集信息。
西爾斯怎樣從該模型中獲益呢？從該模型中可以看出，員工態(tài)度是怎樣驅(qū)動(dòng)著顧客服務(wù)，還降低了員工離職率，提高了員工向其朋友、家庭和顧客推薦西爾斯及其產(chǎn)品的可能性。這一模型已經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工意識(shí)到他的工作與公司戰(zhàn)略目標(biāo)之間的聯(lián)系能力是積極行為的驅(qū)動(dòng)力量，也發(fā)現(xiàn)在向顧客提諸如“西爾斯是不是購(gòu)物的有趣場(chǎng)所”等問題時(shí)，能比一系列的具體問題獲得更多的信息。它現(xiàn)在開始準(zhǔn)確地看待培訓(xùn)或是業(yè)務(wù)素養(yǎng)是如何影響收益的。
盡管西爾斯使用一個(gè)包含70個(gè)項(xiàng)目的問卷來評(píng)估員工的態(tài)度，卻發(fā)現(xiàn)其中只有10個(gè)項(xiàng)目能夠預(yù)測(cè)出員工態(tài)度對(duì)顧客的行為與顧客滿意度之間的關(guān)系。下面的分析能夠預(yù)測(cè)出員工對(duì)其工作的態(tài)度：
- 我喜歡我所做的這種工作。
- 我驕傲地說我在西爾斯工作。
- 監(jiān)管你的那些人對(duì)待你的方式怎樣影響你對(duì)待工作的態(tài)度？
下面這些項(xiàng)目可以預(yù)測(cè)員工對(duì)待公司的態(tài)度：
- 我對(duì)公司的前景感到樂觀。
- 我明白我們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
- 你看到了你所做的工作與公司戰(zhàn)略目標(biāo)之間的聯(lián)系嗎？
總之，西爾斯構(gòu)建了一種模型，經(jīng)過三次修改，后來為公司創(chuàng)造了一種平衡計(jì)分卡——西爾斯總體績(jī)效指標(biāo)體系(TPI)，顯示出從員工態(tài)度到利潤(rùn)的全部因果路徑。公司不斷地實(shí)施訪談和收集數(shù)據(jù)，匯總每季度的信息，每年都反復(fù)驗(yàn)證這些數(shù)據(jù)對(duì)該模型的影響，使該模型與變化的經(jīng)濟(jì)、變化的人口統(tǒng)計(jì)狀況以及變化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)同步發(fā)展，修訂的模型幫助西爾斯管理者經(jīng)營(yíng)該公司。
以管理質(zhì)量作為員工態(tài)度的驅(qū)動(dòng)力為例。從本模型可以看出，員工態(tài)度每改進(jìn)5個(gè)單位，下季度顧客滿意度就提高1.3個(gè)單位，進(jìn)而使收入增長(zhǎng)0.5％。西爾斯除了通過調(diào)查測(cè)量得知本地分店員工態(tài)度改進(jìn)了5個(gè)單位以外，在對(duì)其他當(dāng)?shù)胤值甑男畔⒁粺o所知的情況下，它仍有把握能預(yù)測(cè)：如果該地區(qū)的總收入增長(zhǎng)0.5％，則西爾斯分店中經(jīng)濟(jì)收入增長(zhǎng)為5.5％。
過程：對(duì)管理者行為和公司的影響
有了適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，西爾斯的領(lǐng)導(dǎo)者們開始讓零售店管理者負(fù)責(zé)模型中的元素。對(duì)員工態(tài)度的測(cè)評(píng)成為管理者考評(píng)的依據(jù)，系統(tǒng)記錄態(tài)度、消費(fèi)者行為和商店績(jī)效之間的關(guān)系。隨著這個(gè)系統(tǒng)的升級(jí)改造，西爾斯創(chuàng)造了一個(gè)門戶網(wǎng)站，允許商店管理者標(biāo)示或點(diǎn)擊員工一消費(fèi)者一利潤(rùn)模型之間的特別聯(lián)系以做進(jìn)一步的研究。最后，西爾斯要求管理者和其他人將他們最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)放到網(wǎng)上，這些經(jīng)驗(yàn)和邏輯模型整合在一起。
因此，不僅僅是西爾斯的商店管理者跟蹤這些測(cè)評(píng)，他們可以用已證明的模型邏輯進(jìn)行分析評(píng)價(jià)并預(yù)測(cè)他們自己商店的績(jī)效。此外，如果他們注意到某一方面的改善有可能明顯地提高商店的績(jī)效，他們將點(diǎn)擊查看別的商店有無提升這些態(tài)度和行為的最佳做法。
應(yīng)當(dāng)注意，在別的組織形式中，因果關(guān)系的方向并不像在零售業(yè)中那么明確。事實(shí)上，有可能一個(gè)公司財(cái)務(wù)績(jī)效會(huì)保守地預(yù)測(cè)滿意度或總體的滿意度，這一點(diǎn)是一項(xiàng)對(duì)35家公司的員工態(tài)度和財(cái)務(wù)績(jī)效長(zhǎng)達(dá)8年的研究分析發(fā)現(xiàn)的。