客戶關(guān)系管理通常被稱為CRM，是一種設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的方法，使之能注重向客戶提供他們所需的東西，而不是公司讓他們想要的東西。通常涉及到公司信息技術(shù)系統(tǒng)的重新調(diào)整和人員的重組。
客戶關(guān)系管理主要依靠一種叫創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)，即采用把組織內(nèi)各部門客戶的完全不同的信息進(jìn)行整合的方法，把所有信息放在一個(gè)大的信息技術(shù)“倉(cāng)庫(kù)”里。戴爾·倫納(Dale Renner)曾是一個(gè)資料挖掘公司的老板，他說(shuō)CRM包括“找出、吸引并保留最有價(jià)值的客戶以求持續(xù)發(fā)展”。
這與過(guò)去的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的方法完全相反。以產(chǎn)品為導(dǎo)向的方法是大部分公司在擴(kuò)大，分公司和業(yè)務(wù)部門的建立都是以產(chǎn)品和產(chǎn)品類為中心，所以，通常每一類產(chǎn)品都有自己的財(cái)會(huì)部、信息技術(shù)部門和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。為這些垂直一體化／綜合性公司工作的人們經(jīng)常與同一組織內(nèi)的其他公司在競(jìng)爭(zhēng)，就像在同市場(chǎng)上的外部對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)一樣。他們對(duì)本系統(tǒng)的忠誠(chéng)度使他們看不到整體公司的廣泛利益。
客戶關(guān)系管理就是把與傳統(tǒng)公司的縱向系統(tǒng)相抵觸、注重單個(gè)客戶的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)理順好，在實(shí)行這種管理方法之前，在幾個(gè)不同產(chǎn)品外觀下的同一個(gè)公司可能會(huì)在短期內(nèi)接觸客戶。公司一個(gè)部門全然不知其他任何部門在任何特定時(shí)間做些什么?！翱蛻羰巧系邸钡恼f(shuō)法實(shí)際早就有了，只不過(guò)是沒(méi)有把它變成現(xiàn)實(shí)。只是在20世紀(jì)末，技術(shù)的發(fā)展以及對(duì)市場(chǎng)管制的廣泛放寬使得客戶獲得了新的、大的權(quán)利，這時(shí)“客戶是上帝”才不再是句空話。
有兩件事情尤其使公司完全了解好好對(duì)待客戶的含義。其一是由于老式的產(chǎn)品料倉(cāng)方法所采用的有色眼鏡而釀成的大錯(cuò)，例如，市場(chǎng)份額是這類組織結(jié)構(gòu)的主要目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)?？墒?，當(dāng)IBM成為主機(jī)電腦市場(chǎng)的大王時(shí)，它非常及時(shí)地了解到一個(gè)正在迅速萎縮的市場(chǎng)的百分之百馬上就會(huì)變成百分之百的一無(wú)所有。它的客戶真正需要的不是主機(jī)電腦本身，而是電子處理信息的權(quán)利。學(xué)者們把這種不同的市場(chǎng)概念描述為“市場(chǎng)空間”。兒童的游戲時(shí)間是一個(gè)市場(chǎng)空間，玩具娃娃是一個(gè)產(chǎn)品。
第二個(gè)逼著公司更加注重客戶的原因是：人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到通過(guò)單一產(chǎn)品銷售獲取薄利來(lái)積累利潤(rùn)可能不是保證組織長(zhǎng)期健康發(fā)展的最好途徑。這樣做的公司總是很容易受到摘櫻桃者的攻擊，或者是受到那些建立在不同的成本基礎(chǔ)上的比較靈活的新入行者的攻擊，放寬管制或變換銷售渠道使之成為可能。
更多的公司想把客戶當(dāng)作終生的客戶，不光是一個(gè)產(chǎn)品的一次性購(gòu)買者，因?yàn)楸Ａ粢粋€(gè)現(xiàn)有的老客戶要比得到一個(gè)新客戶便宜得多。所以計(jì)算出客戶的壽命值、考慮交叉補(bǔ)貼他們生命中的不同時(shí)期便變得非常重要了。例如，銀行從學(xué)生客戶身上賺極少的錢或分文不賺，就是希望學(xué)生隨著年齡的增長(zhǎng)越來(lái)越有價(jià)值。
這個(gè)策略受到了歐洲工商管理學(xué)院的沃納·賴納茨(Werner Reinartz)和V．庫(kù)瑪(Kumar)兩名教授的質(zhì)問(wèn)，該學(xué)院位于法國(guó)的楓丹白露，是一所重要的歐洲商學(xué)院。他們是在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的一篇文章上表示疑問(wèn)的。他們的研究發(fā)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度與利潤(rùn)無(wú)關(guān)，好像并不是所有忠誠(chéng)的客戶都能帶來(lái)利潤(rùn)，也不是所有能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶都忠誠(chéng)。