Netflix網(wǎng)站的創(chuàng)始人里德·哈斯廷斯(Reed Hastings)曾經(jīng)因為沒有及時歸還租借的《阿波羅13》錄像帶而被罰款40美元，因此，他認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)時代應(yīng)該有一種更好的方式可以為家庭影院的租賃業(yè)務(wù)提供便利。1997年，他開創(chuàng)了DVD碟片網(wǎng)絡(luò)租賃業(yè)務(wù)。公司派人將影視資料直接送到客戶的家里，延遲歸還也不收取罰金。10年過去了，公司的客戶擴(kuò)展到800萬人。Netflix公司在影像資料租賃業(yè)務(wù)方面已經(jīng)超過了許多知名的企業(yè)，如百視達(dá)公司(Blockbuster)、好萊塢影視租賃公司(Hollywood Video)、沃爾瑪公司等。在創(chuàng)新和客戶服務(wù)方面，Nerflix公司走在了同行等前面。
哈斯廷斯不僅預(yù)測到了互聯(lián)網(wǎng)將代表影視資料租賃市場的未來，在其他許多地方他也都有先見之明。正因為如此，只是過去了短短的10年，他所創(chuàng)立的公司年經(jīng)營收入就達(dá)到了7億美元。在這10年中，原來光顧電影院的顧客紛紛從公共影院撤離，因為坐在家里享受家庭影院要舒適得多，而且不管是內(nèi)容、形式，還是容量，DVD都對消費者有更大的吸引力?；ヂ?lián)網(wǎng)可以滿足消費者對便捷的追求，他們24小時都能在網(wǎng)絡(luò)中暢游，輕點鼠標(biāo)，影視作品應(yīng)有盡有，哈斯廷斯目光敏銳，他設(shè)計出了一種全新的服務(wù)模式。傳統(tǒng)的門店式影視資料租賃難以企及。
在哈斯廷斯開發(fā)點網(wǎng)站上，消費者可以選擇各種各樣的租賃模式。其中最受歡迎的是每月租賃3張DVD光碟，租金16.99美元?？蛻魪?0萬多種影視劇中挑選好自己喜愛的作品，列出清單。Netflix網(wǎng)站按照清單寄出排列在最前面的3張碟片，并且附有寫好回郵地址的大信封。電影看完后，客戶只需將碟片塞進(jìn)信封，投入郵筒就完事了。物流倉庫一旦掃描到客戶相應(yīng)的條形碼，工作人員就按照客戶預(yù)先開列的清單送出3張新的碟片。
Netflix公司的配送中心有100多個，按照戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行布局?？蛻籼岢鲇嗛喌纳暾?，公司能夠在24小時內(nèi)發(fā)送碟片，影碟的充裕度達(dá)到95％。然而，先進(jìn)的配送服務(wù)系統(tǒng)只是冰山一角。Netflix公司的網(wǎng)站有一個強(qiáng)大的推薦系統(tǒng)，使得客戶的訂閱計劃非常個性化。這種推薦系統(tǒng)的軟件稱作Cinematch。該軟件對100多萬個條碼，以及5億多份客戶評價信息進(jìn)行篩選，然后按照客戶的要求進(jìn)行推薦。
令人驚訝的是，列入客戶清單的電影中有60％以上來自于Cinematch推薦系統(tǒng)，傳遞給Netflix網(wǎng)站的影評每天有100多萬條。Cinematch軟件的運行效率究竟有多大？從以下的一些數(shù)據(jù)和事實就能略知一二：Netflix公司的客服代表總數(shù)只有不足50人，其中還有10人是負(fù)責(zé)應(yīng)客戶要求與客戶電話溝通的人員，他們的職責(zé)是從客戶那里了解如何對問題防患于未然。正是由于這樣的客服模式，使得零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司主動退出競爭，將自己的全部客戶資料轉(zhuǎn)讓給Netflix公司。
Netflix公司根據(jù)客戶的要求還增加了兩項特色服務(wù)。其一是一個客戶賬戶中設(shè)立兩種影視劇清單，以滿足不同家庭成員的不同需求。例如，一份清單中列出《鋼木蘭花》(Steel Magnolias)，而另一份清單中列出的則是《單身男子俱樂部》(Old School)。另一項特色服務(wù)是稱作“朋友”的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。在社區(qū)里，用戶可以將關(guān)于影劇名稱、評級、對最近觀看的影視劇的喜好等信息與他人分享，并邀請他人參與到自己的興趣小組中來。
哈斯廷斯喜歡面向未來。他要為Netflix網(wǎng)站增加新的特色，開展高清DVD的租賃活動。公司將租賃過的碟片銷售到日益擴(kuò)大的二手碟片市場，并開發(fā)了按需下載影視劇的服務(wù)。我們無法預(yù)測Netflix公司下一步會推出什么服務(wù)來一鳴驚人，但是可以肯定，不管是什么樣的服務(wù)，都會受到網(wǎng)絡(luò)用戶的歡迎。