J·M·斯馬克公司(J．M．Smucker)的前任CEO保羅·斯馬克(Paul Smucker)曾經(jīng)說過，“全神貫注地傾聽，發(fā)掘他人身上的優(yōu)點，具備幽默感，感謝他人做出的杰出成績。”
這正是我們想要強調(diào)的！斯馬克完全正確。在這個世界上，有許多聰明能干的管理者，他們擁有經(jīng)歷豐富的背景和各種各樣的證書。但是肯花時間傾聽下屬談話和主動發(fā)現(xiàn)下屬成績的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者卻非常缺乏。
昆塔·斯塔特(Quint Studer)是我們非常喜歡的一位管理者。1996年，斯塔特來到佛羅里達州，成為巴普蒂斯特醫(yī)院院長。當(dāng)這名具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)者初次來到醫(yī)院時，他并沒有將車停在前門的院長固定車位上，而是停在了很遠的地方。然后他利用步行到辦公室的過程跟醫(yī)院員工攀談。他同時還履行每日查房制度，并在查房過程中與員工們交流，他通常會說，“嗨，我是昆塔·斯塔特，我是這里的新院長。我將為你們服務(wù)。你覺得今天需要我做些什么？”
斯塔特說，從員工們注視他的眼神來看，他懷疑很多人都想說：“你去做個尿檢吧。”
但是很快人們就開始提出一些簡單的建議。一名護士說，“最近當(dāng)我晚上下班離開醫(yī)院時，天就已經(jīng)黑了。我們醫(yī)院所在的這個社區(qū)相當(dāng)亂。我的車停在外面的灌木叢旁邊，那片灌木叢已經(jīng)好幾個月沒修剪了。我擔(dān)心我去開車時有人會藏在灌木叢里，這讓我感到很不安全。你能找人把這些灌木修剪一下嗎？”在接下來的12小時內(nèi)，斯塔特找人修剪了這片灌木叢，并且讓維修工在那里安裝了小柵欄。當(dāng)這名護士下班去開車時，她注意到斯塔特確實聽取并落實了她的想法。她感到很安全，并且感到院長給予了自己充分的尊重。
在斯塔特任期的幾年內(nèi)，他通過注重員工的需求，使醫(yī)院的面貌發(fā)生了顯著的變化。病人的滿意度(過去通常在9～40個百分點之間徘徊)劇增到99個百分點，人員更替率則下降了18個百分點，醫(yī)院的收入也持續(xù)攀升。他甚至還提高了醫(yī)院的資信度，巴普蒂斯特醫(yī)院在《財富》雜志上的排名也從此一直保持在前100位之內(nèi)。
像斯塔特這樣的領(lǐng)導(dǎo)者一般通過掌握自己下屬的相關(guān)信息(員工的憂慮、能力、弱點、希望和需求)而使自己具備了有效、靈活地激發(fā)員工潛能的能力。這個例子也充分印證了我們所說的，每一位優(yōu)秀的員工背后通常會有一位杰出的老板。
道格·香農(nóng)(Doug Shannon)就職于普信資產(chǎn)管理公司(T．Rowe Price)客戶服務(wù)部，他就是這方面的典型代表。最近，當(dāng)香農(nóng)的上司在享受長達5個月的產(chǎn)假時，他自愿擔(dān)負雙重職責(zé)——完成自己和上司的工作。他認為這樣做很值得，因為他知道自己的努力會得到重視和欣賞。他是正確的。作為對他額外貢獻的回報，香農(nóng)在一次公共認可典禮上獲得了公司的杰出成就獎。這是公司整個員工認可計劃中的一部分，這項政策同樣也顯著地提高了公司的顧客滿意度。
當(dāng)我們遇到香農(nóng)時，跟他交談了關(guān)于他所做貢獻的事情。他非常謙虛，聳聳肩說道，“他們都非常好，在我們表現(xiàn)突出時對我們的努力非常認可。”我們接著問他，作為優(yōu)秀人才，如果普信資產(chǎn)管理公司在認可方面做不到這么好的話，他是否還會做出同樣的貢獻？香農(nóng)禮貌地聳聳肩，沒有回答，等待著我們的下一個問題。
在底特律地區(qū)，芒特克萊門茨市一家綜合醫(yī)院的助理護士辛西婭·帕里什由于在護理病人方面的杰出表現(xiàn)而被醫(yī)院授予“意志力量獎”，公司的這個獎項主要用來表彰員工的憐憫之心，而憐憫是醫(yī)院一項核心價值觀。自從這項獎勵政策啟動之后，員工的更替率減少了一半，空床率也成為這個地區(qū)醫(yī)院中最低的。
當(dāng)然，醫(yī)院對員工的要求應(yīng)該更加嚴格。在醫(yī)院這種高壓的環(huán)境下，過失不僅僅以金錢或機會的喪失為代價，嚴重的情況下可能會帶走一條生命。不管你在哪里工作——衛(wèi)生保健部門、聯(lián)合國環(huán)境署，或者太平洋上的核潛艇里，甚至是最機密的工作部門——只要員工的努力被上司發(fā)現(xiàn)并認可，他們就更有可能做出正確的決定。