假設(shè)如下場(chǎng)景：你的公司處于一個(gè)利潤(rùn)率一般，但是高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)板塊中，你的客戶視你公司的產(chǎn)品為普通可流通商品，他們可能會(huì)為一個(gè)領(lǐng)先品牌（你的品牌并不是其中之一）支付更多溢價(jià)，而且也沒有很明顯的市場(chǎng)差異性。技術(shù)創(chuàng)新的空間也很小，新的想法很快會(huì)被復(fù)制。員工流失率也非常高。
你該如何競(jìng)爭(zhēng)？你該如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
兩家截然不同的企業(yè)——一家是擁有40名雇員的快樂公司（Happy Ltd）以及另一家擁有5.5萬(wàn)名雇員的HCL科技公司（HCL Technologies，后簡(jiǎn)稱HCL）——采取了全新的措施來(lái)應(yīng)對(duì)這種困境。他們決定在管理模式的基礎(chǔ)上使自己與眾不同。
快樂公司是一家由亨利·斯圖爾特（Henry Stewart）創(chuàng)建的IT培訓(xùn)公司，該公司位于倫敦，價(jià)值400萬(wàn)美元。斯圖爾特曾經(jīng)有過(guò)一次失敗的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，因?yàn)閷?duì)人非常了解，他在20世紀(jì)90年代中期決定圍繞一系列鮮明的管理原則設(shè)計(jì)并構(gòu)建出一家偉大的公司。其中最基本的原則就是，當(dāng)人們自我感覺很好時(shí)，他們工作得也最好。管理人員因管理能力卓著而被任命的，如果雇員覺得現(xiàn)任管理人員不適合他們，那么他們就可以撤換管理人員。管理人員的工作就是激勵(lì)并支持自己的團(tuán)隊(duì)，而非監(jiān)視員工。新員工從不會(huì)被要求提供資質(zhì)證明，而是以他們的態(tài)度、潛力以及對(duì)自己培訓(xùn)風(fēng)格反饋的回應(yīng)度來(lái)決定的。鼓勵(lì)犯錯(cuò)，所有的主要項(xiàng)目都是預(yù)批準(zhǔn)的（比如，員工可以使用自己想到的解決方法，而無(wú)需先請(qǐng)示經(jīng)理）。
斯圖爾特解釋道：“最激進(jìn)的事即管理人員的選任應(yīng)根據(jù)他們對(duì)人的管理水平。通常來(lái)說(shuō)，選擇管理人員是看他們的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力以及從業(yè)時(shí)間。結(jié)果，人們離開公司的一大原因事為了離開管理他們的人。”
那么，斯圖爾特的創(chuàng)新策略在英國(guó)IT培訓(xùn)市場(chǎng)上表現(xiàn)如何呢？該公司以98.7%的客戶滿意度領(lǐng)先于行業(yè)，而且客戶滿意度也是快樂公司最重要的單項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)，因?yàn)榭蛻魸M意度會(huì)帶來(lái)下一步的訂單?！拔覀兊幕?a target="_blank" >營(yíng)銷哲學(xué)是，提供一流的服務(wù)，然后等電話鈴響起”，斯圖爾特認(rèn)為。快樂公司的培訓(xùn)課程價(jià)格是每天200英鎊，是前幾大競(jìng)爭(zhēng)者每天90英鎊收費(fèi)的兩倍多。在2001年至2007年間，整個(gè)行業(yè)萎縮了30%，但快樂公司的營(yíng)收卻翻了番。其員工流失率為行業(yè)平均值的一半，而且還有2 000名顧客預(yù)約了。不出意料，該公司在之后4年里即可以名列英國(guó)20大最適合人工作的企業(yè)之一。
HCL科技公司是一家年?duì)I業(yè)額達(dá)23億美元的印度IT服務(wù)公司（其還有一家名為HCL信息系統(tǒng)公司的姊妹公司）。維尼特·納亞爾（Vineet Nayar）在公司任職20年后于2005年就任公司總裁（隨后就任CEO），而他執(zhí)掌后所面對(duì)的困境正如我們之前所描述的。IT服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模在增長(zhǎng)，但由于客戶需求正變得越發(fā)復(fù)雜，而且供應(yīng)商之間也沒有明顯差異。而且HCL還是二線印度品牌，IBM、EDS及Accenture等巨頭占據(jù)市場(chǎng)主要份額。
面臨這一局面，納亞爾有一句絕妙的評(píng)論：他看到IT服務(wù)市場(chǎng)正成為一個(gè)商品市場(chǎng)。每一家公司都宣稱自己以客戶為中心，但他認(rèn)為，能創(chuàng)造出解決方案的人只有員工。他認(rèn)識(shí)到，當(dāng)員工們和客戶互動(dòng)時(shí)，能給行業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值。他說(shuō)：“因此員工的質(zhì)量越高，也就是他們的能力、能動(dòng)性、參與度越高，他們?cè)谶@一交往中創(chuàng)造的價(jià)值也就越多?！?/p>
讓HCL面對(duì)這一機(jī)遇的第一步即是不再美化公司。納亞爾解釋道：“我們大部分人都在說(shuō)廢話，告訴每個(gè)人我們公司是多么偉大。因此我們發(fā)布了一個(gè)名為‘墻上魔鏡’的大概念，我們還讓公司跌入凡塵。我們?cè)谒袉T工面前將這一概念提出來(lái)，而且我還面見了每一位員工。這一概念釋放了我從未得見、無(wú)與倫比的能量。誠(chéng)實(shí)的確會(huì)獲得回報(bào)?！?/p>
既然精靈已經(jīng)被從瓶中釋放出來(lái)，隨后納亞爾開始一項(xiàng)改變HCL整個(gè)社會(huì)架構(gòu)的進(jìn)程——進(jìn)行所有旨在“寵溺”員工，并給予員工們以信心和技能來(lái)做到最好的事情。這些創(chuàng)新包括：
- 反向責(zé)任制。HCL在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了對(duì)所有管理人員的全方位評(píng)估，并將結(jié)果公布到網(wǎng)上供所有人查看。大約對(duì)1 500名管理人員進(jìn)行了這種評(píng)估，納亞爾認(rèn)定這一活動(dòng)取得了巨大成功。這些調(diào)查雖然不和薪酬或升遷掛鉤，但測(cè)試的公眾性質(zhì)則讓管理人員對(duì)此足夠重視。
- 平行金字塔體系。認(rèn)識(shí)到“我們沉迷于金字塔體系給予我們以確定性的想法之中”，納亞爾想要摧毀這種“一個(gè)人說(shuō)了算”的概念。因此HCL啟動(dòng)了“摧毀CEO辦公室”行動(dòng)。他們創(chuàng)建了一個(gè)平行金字塔體系——包含32個(gè)興趣社區(qū)的組織，人們可以在這些興趣社區(qū)中協(xié)作，并創(chuàng)造自身所處的金字塔體系之外的機(jī)會(huì)，從而讓“一個(gè)人說(shuō)了算”不再可能。3年后，HCL營(yíng)收中來(lái)自新想法和創(chuàng)新的部分有20%來(lái)自于這些興趣社區(qū)。
- 整潔行動(dòng)。說(shuō)把員工擺在第一位很容易，但如何證明呢？HCL的答案是在管理部門和員工之間簽訂服務(wù)水平協(xié)議。對(duì)于每一份員工抱怨——從破椅到有爭(zhēng)議的獎(jiǎng)金——員工都可以在一個(gè)網(wǎng)站上開具服務(wù)條，并將服務(wù)條送到質(zhì)詢部門。至關(guān)重要的是，只有員工才能開具這張服務(wù)條，而由于服務(wù)部門是以反應(yīng)速度和時(shí)間來(lái)考核的，因此有快速解決的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)。
通過(guò)這些以及其他創(chuàng)新，HCL釋放出了強(qiáng)烈信號(hào)：是一線員工創(chuàng)造了價(jià)值，組織起到的是支持作用，而非其他人員。
這些創(chuàng)新活動(dòng)的結(jié)果怎樣呢？相較于同行，HCL的成長(zhǎng)速度更快，且員工流失水平更低。在2009年，HCL贏得了《金融時(shí)報(bào)》（Financial Times）商業(yè)開創(chuàng)精神讀者獎(jiǎng)，以及翰威特（Hewitt）印度最佳雇主獎(jiǎng)。納亞爾說(shuō)：“在過(guò)去三年時(shí)間里，我們沒有進(jìn)入任何新市場(chǎng)；這三年里我們所做的一切都是專注于員工身上。我們?cè)鲩L(zhǎng)的速度要比其他所有人都快。要么我們是太幸運(yùn)了，要么就是我們做了些正確的事情。”
快樂公司和HCL展示了一個(gè)創(chuàng)新管理模式的力量。這兩家公司都做得很好，因?yàn)樗鼈兊念I(lǐng)導(dǎo)選擇了創(chuàng)新地思考該如何管理——所實(shí)施的管理哲學(xué)以及為了增強(qiáng)這種哲學(xué)而采取的特殊行動(dòng)。他們?cè)诮咏M成管理核心活動(dòng)的四大領(lǐng)域上作出了理智又不同尋常的選擇。
- 在協(xié)作活動(dòng)上采取新方法。HCL技術(shù)公司采取了將員工與項(xiàng)目匹配起來(lái)的新方法，而不是從頂層分配所有項(xiàng)目?？鞓饭緞t足夠小，協(xié)作活動(dòng)通過(guò)個(gè)人關(guān)系來(lái)產(chǎn)生；斯圖爾特積極地抵制官僚體系。
- 在決策制定上采取新方法。斯圖爾特“預(yù)先批準(zhǔn)”所有籌資申請(qǐng)，而納亞爾則鼓勵(lì)員工對(duì)自己為客戶想出的創(chuàng)造性解決方法負(fù)責(zé)。在這兩個(gè)案例中，他們將決策制定下放到執(zhí)行工作的人手上。
- 在確定目標(biāo)上采取新方法。快樂公司和HCL技術(shù)公司都詳盡地表示“客戶是第二位的”。讓員工滿意才是他們最關(guān)心的——其他所有事情都遵照這一點(diǎn)。
- 在激勵(lì)員工上采取新方法。兩家公司都在尋找讓員工產(chǎn)生做好工作的內(nèi)在動(dòng)因的方法——通過(guò)制造一個(gè)更具支持性、更令人享受的工作環(huán)境。
上面所述的兩種方法之間的相似性很重要。它們之間的區(qū)別同樣值得重視。請(qǐng)記住，快樂公司仍舊是一個(gè)由其創(chuàng)始人運(yùn)營(yíng)的，只有40人的公司。斯圖爾特有將公司塑造得符合自己想法的機(jī)會(huì)，而且他也抓住了機(jī)會(huì)。開發(fā)出一種新的管理模式從來(lái)就不是一件容易的事情，但至少斯圖爾特?fù)碛羞x擇誰(shuí)——那些和他擁有同樣世界觀的人——來(lái)為他工作這樣的權(quán)力。
納亞爾面臨的困難要大得多：他需要說(shuō)服固有的管理團(tuán)隊(duì)以及5.5萬(wàn)名員工一件事，即公司需要作出改變，而他與眾不同的想法則將幫助公司前進(jìn)。在一家現(xiàn)有的公司內(nèi)發(fā)展一種新的管理模式非常困難，但并非不可能。HCL技術(shù)公司就證明了這一點(diǎn)。
下面就是重點(diǎn)：在一個(gè)你的新產(chǎn)品和新服務(wù)會(huì)被快速?gòu)?fù)制的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)內(nèi)，你可能具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自哪里？有一些證據(jù)表明，一個(gè)截然不同的商業(yè)模式（將在下文定義）能夠產(chǎn)生長(zhǎng)期效益。我認(rèn)為一種新的管理模式也能做到這一點(diǎn)。在快樂公司和HCL技術(shù)公司這兩個(gè)例子中，管理模式創(chuàng)新產(chǎn)生了更高程度的員工參與，而這反過(guò)來(lái)又讓客戶滿意度和財(cái)務(wù)表現(xiàn)出現(xiàn)了提升。不過(guò)這一問題的爭(zhēng)論要遠(yuǎn)大于此：管理模式創(chuàng)新也能讓許多不同的戰(zhàn)略信念得到巨大提升。
在很多企業(yè)的例子中，管理層在尋求實(shí)現(xiàn)重要的戰(zhàn)略目標(biāo)（自然增長(zhǎng)、靈活性、創(chuàng)新、全球性存在、協(xié)作），而且他們轉(zhuǎn)向了管理模式創(chuàng)新（消除預(yù)算流程、意面組織、雙核心總部、同業(yè)互查）作為他們實(shí)施變革的機(jī)制。有時(shí)候這些創(chuàng)新能產(chǎn)生長(zhǎng)期價(jià)值，有時(shí)候它們的影響力只是暫時(shí)的。但中心思想是，公司管理模式的改變能產(chǎn)生戰(zhàn)略價(jià)值。