客戶的需求和期望，是客戶導向型企業(yè)戰(zhàn)略的出發(fā)點，為了能實現(xiàn)——甚至超越——這些需求和期望，必須保證相應的產(chǎn)品質(zhì)量，對此，產(chǎn)品的概念不應僅僅理解為是一種可觸摸的實物，而同樣也包含不可觸摸的元素，如各類服務。面對競爭對手，有能力針對其客戶的切實需求進行供給的企業(yè)具有多重競爭優(yōu)勢，并同時獲得最高水平的客戶滿意度。
近來，眾多企業(yè)意識到，業(yè)績質(zhì)量必須合格。因此，當管理者想要保持和提高企業(yè)的業(yè)績時，他們就特別重視產(chǎn)品和服務質(zhì)量。
最近幾年在文獻和實踐中出現(xiàn)了各種關于質(zhì)量概念的解讀方式，其中有以生產(chǎn)商為導向的、以客戶為導向的和以競爭為導向的質(zhì)量概念。
以生產(chǎn)商為導向的質(zhì)量概念
以生產(chǎn)商為導向的質(zhì)量概念既包括與產(chǎn)品相關的質(zhì)量理解，也包括與過程相關的質(zhì)量理解。就與產(chǎn)品相關的質(zhì)量而言，質(zhì)量之間的區(qū)別通過構成產(chǎn)品本質(zhì)的特征差異體現(xiàn)，在這里質(zhì)量有客觀的和可測量的外在形態(tài)。與過程相關方案基于對規(guī)格的遵守和“零缺陷”質(zhì)量要求，任何規(guī)格偏離都意味著質(zhì)量的下降。
以客戶為導向的質(zhì)量概念
這個概念包括以使用者為導向的質(zhì)量觀也包括以價值為導向的質(zhì)量觀。就以使用者為導向的質(zhì)量方案而言，質(zhì)量完全出于客戶的視角，理由是，畢竟要由作為產(chǎn)品和服務接受者的需求方來判定該產(chǎn)品和服務的好壞。
以競爭為導向的質(zhì)量概念
只有當企業(yè)希望致力于“質(zhì)量領先”戰(zhàn)略以及將“質(zhì)量”定位為優(yōu)先績效時，與競爭相關的因素才起作用。此時，企業(yè)將自己的績效質(zhì)量與其他企業(yè)的績效質(zhì)量相比較。
從企業(yè)瓶頸的角度看，只有以客戶為導向的質(zhì)量觀才是重要的。其原因是，在當今居主導地位的買方市場中，當企業(yè)無法提供客戶所期望的質(zhì)量或服務時，客戶就將離它而去，其后果是，銷售額、銷量和利潤受損。除此之外，以客戶為導向的質(zhì)量觀自然包含自始至終致力于讓客戶滿意的企業(yè)思維方式。
質(zhì)量日益重要的意義和它對企業(yè)的影響也通過所謂的PIMS–研究(營銷戰(zhàn)略的利潤影響)得到論證，這個1972年由戰(zhàn)略計劃學院籌劃的項目分析了企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間的關聯(lián)。研究得出的結論是，質(zhì)量是一個重要的影響因素，因此能夠推論出服務和產(chǎn)品質(zhì)量與市場份額和收益間的良性關系。
此外還得到確認的是，被感知為占有優(yōu)勢的質(zhì)量對企業(yè)業(yè)績有兩方面的影響：
- 短期內(nèi)質(zhì)量優(yōu)勢通過所謂溢價促使利潤提高，因為客戶由于優(yōu)異的質(zhì)量而對價格敏感度下降；
- 長期來看，高的質(zhì)量帶來市場擴張并贏得市場份額。提高質(zhì)量造成的短期高成本被日益加強的學習和遞減效應抵消。
在第一種情況下，高價格直接轉(zhuǎn)化為盈利；在第二種情況下，市場份額的提高推動銷量增加，并以此帶來更高的產(chǎn)能利用率和可能的產(chǎn)能擴張。
汽車產(chǎn)業(yè)的一份新購買者調(diào)查說明了質(zhì)量缺陷的巨大消極影響。大量的召回行動、低劣服務和有缺陷的質(zhì)量保障致使德國汽車生產(chǎn)企業(yè)排名落在后面。