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市場(chǎng)營(yíng)銷人員切記:顧客不可欺

當(dāng)前位置:
市場(chǎng)營(yíng)銷人員切記:顧客不可欺

昨天,要從北京飛回臺(tái)灣,到了機(jī)場(chǎng),辦好登機(jī)手續(xù)后,發(fā)現(xiàn)時(shí)間還有一個(gè)小時(shí),正想要去找椅子坐下來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)內(nèi)有“XX銀行”卡友可以使用的機(jī)場(chǎng)貴賓休息室,心想,背著筆記本電腦,在外面跟大家搶椅子坐,也不太舒服,既有貴賓休息室可以使用,當(dāng)然就要利用嘍。

經(jīng)過一番思量,確信自己身上帶著的白金卡,是可以進(jìn)去使用貴賓休息室的,就大大方方地走進(jìn)去了。

熱心的服務(wù)小姐迎面而來,遞給我一張Menu,我看著Menu上面的東西,不多,但都沒有標(biāo)價(jià),正在猶豫時(shí),小姐說:“這些都是免費(fèi)的,你要點(diǎn)些什么?”我心里高興了一下,不用錢的耶,有“XX銀行”白金卡真好!但是,我也不貪心,只點(diǎn)了一杯小小的杯面以及一瓶可口可樂。

東西送來后,小姐順便拿了一張簽單給我,說是使用貴賓休息室的紀(jì)錄,我看上面沒有價(jià)錢,就放心簽上自己的名字。后來,邊吃面邊看簽單的存根,才發(fā)現(xiàn)上面寫著這幾句話:

  1. “XX銀行”鼎極卡/白金卡適用(嗯,我是白金卡卡友)。
  2. 白金卡友未刷當(dāng)次團(tuán)費(fèi)或機(jī)票款時(shí),每次使用貴賓休息室將扣除紅利點(diǎn)數(shù)1 200點(diǎn)。

看到這里,我口中的杯面差點(diǎn)噴出來。因?yàn)槲沂枪珓?wù)出國(guó)的,所以機(jī)票是公司出錢買的。

算一算,我手上的杯面和可口可樂,價(jià)值1 200點(diǎn),每刷卡消費(fèi)30元,才能累積一個(gè)紅利點(diǎn)數(shù),那這份杯面和可口可樂豈不等于36 000元的消費(fèi)額?

天??!叫我怎能不心痛?雖然說是扣除紅利點(diǎn)數(shù),并非花費(fèi)現(xiàn)金,但也未免扣除太多了吧!一時(shí)怒火中燒,我就跟服務(wù)小姐再要了一瓶可口可樂。

回到臺(tái)灣的第一個(gè)動(dòng)作,就是打電話向“XX銀行”詢問這件事,銀行服務(wù)人員說:“這是去年九月更改的條文,為了清楚地知道,有哪些卡友沒有刷卡支付團(tuán)費(fèi)或機(jī)票款,而去使用貴賓室。而且,進(jìn)去貴賓室之前,服務(wù)人員也只知道持白金卡能進(jìn)貴賓室,但對(duì)于是否要刷卡支付團(tuán)費(fèi)或機(jī)票款這件事,則完全不清楚?!?/p>

對(duì)此,我覺得“XX銀行”的這項(xiàng)服務(wù),對(duì)我們這些公務(wù)出國(guó)的人來說,“有”跟“沒有”都差不多吧!我不能認(rèn)同這家銀行的做法,感覺上,好像是怕卡友會(huì)占銀行的便宜,才想出這樣的方法。

老實(shí)說,貴賓休息室并不是每個(gè)機(jī)場(chǎng)都有,卡友也不是為了享用貴賓室而天天出國(guó);進(jìn)了貴賓室,也不會(huì)為了回本而每樣食品、飲料都叫一份來使用。而且,使用一次貴賓室的代價(jià),以1 200紅利點(diǎn)數(shù)為計(jì),未免太高了,好像是變相強(qiáng)迫消費(fèi)呢!

基于心里這種不爽的感覺,未來,我應(yīng)該也不會(huì)再想使用“XX銀行”的信用卡了吧。你要說我小題大做也好,說我小氣心痛那些紅利點(diǎn)數(shù)也好,我就是不想再用這張信用卡了!反正這年頭,剪卡不是難事,申請(qǐng)信用卡更不是難事。

最后,建議大家出國(guó)前,先搞清楚手頭上的信用卡使用貴賓室的規(guī)則,免得到時(shí)候像我一樣,邊吃杯面邊心痛。

這是一位研究生同學(xué)通過Email轉(zhuǎn)送給全班同學(xué)的信息。然后,這封信會(huì)再轉(zhuǎn)送給多少人?會(huì)不會(huì)傳送到“XX銀行”員工手上而向他們的高層主管反映?

好事不出門,壞事傳千里。過去沒有電子信息網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代,一位顧客如果遇到不好的服務(wù),會(huì)在24小時(shí)內(nèi)向12位親友訴說,在72小時(shí)內(nèi)向23位親友訴說,一周后會(huì)有72位親友知道?,F(xiàn)今電子網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代,這種壞事傳播的速度是不是更快?那家銀行的老板如果知道這些數(shù)字,會(huì)不會(huì)寢食難安?

雖然說,現(xiàn)今銀行信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)太激烈,而機(jī)場(chǎng)貴賓室使用空間的成本也相當(dāng)高,都可以構(gòu)成銀行存信用卡卡友權(quán)益上動(dòng)手腳、斤斤計(jì)較的理由,但是,有一條鐵律是絕對(duì)不能破壞的,那就是“顧客不可欺”,銀行絕對(duì)要以誠(chéng)信對(duì)待顧客。

既然想要削減顧客的權(quán)益,就請(qǐng)大大方方地告知顧客,并提出可以讓顧客信服的理由。而不應(yīng)該像某些銀行一般,為爭(zhēng)取信用卡客戶,明里宣傳顧客可以使用多少機(jī)場(chǎng)貴賓室、免費(fèi)機(jī)場(chǎng)停車或接送多少次等等,暗里卻縮減顧客的某些權(quán)利,而又暗渡陳倉(cāng),在密密麻麻的信用卡使用“須知”或“規(guī)則”中動(dòng)手腳,因?yàn)槎鄶?shù)顧客不會(huì)去仔細(xì)閱讀那些條文。

可是,這種剝奪顧客權(quán)益的小伎倆,終有一天會(huì)被顧客看破而得到報(bào)應(yīng)。

雖然,像故事中的卡友,只是被扣除紅利點(diǎn)數(shù),并未花錢購(gòu)買杯面和可口可樂,但卻有形同花費(fèi)36 000元的“感覺”,有被剝削的“感覺”,而在我一再?gòu)?qiáng)調(diào)的“感覺等于事實(shí)”這個(gè)定律下,終究導(dǎo)致對(duì)“XX銀行”的不滿,而且進(jìn)一步傳播宣泄他不滿的情緒。相信這家銀行因此遭受的損失,將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過顧客“感覺”的損失36 000元。

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