人力資源部經(jīng)理接到了來自生產(chǎn)部經(jīng)理的一個緊急電話，生產(chǎn)部經(jīng)理說： “在嗎？能幫我一個忙嗎？我團隊里有一個家伙叫艾里克，他要把我逼瘋了，我覺得他總是在暗中破壞我在團隊里的權(quán)威。我們剛剛大吵了一架，我讓他去找你，你會幫他改掉他的臭毛病。我還告訴他說，這是他最后的機會了，如果他不立即停止他的破壞活動，我就會將他踢出這個團隊。你可以現(xiàn)在和那個家伙談一談嗎？他在去你辦公室的路上?！?/p>
人力資源部經(jīng)理： “這個家伙工作做得好嗎？你真的想讓他離開你的團隊嗎，還是說在其他方面他對于團隊是一項寶貴的財富？”
生產(chǎn)部經(jīng)理(為這個問題感到有點兒吃驚)： “好吧，他工作做得很好，可以說是最好的。問題是他知道這一點，他覺得這給了他特權(quán)。但這次我是認真的——要么他表現(xiàn)好一點兒，要么我就會將他踢出我的團隊?！?/p>
人力資源部經(jīng)理： “我不敢承諾你什么，但是我會和他聊一聊，看看能幫你做什么?！?/p>
艾里克沖進了人力資源部經(jīng)理辦公室的房間： “我不得不來這里找你，因為我的經(jīng)理讓我過來。他指責(zé)我在團隊里暗中破壞他的權(quán)威。但是這不是真的。這根本就不是真的。他特別憤怒，他命令我過來找你，否則他就會將我踢出他的團隊。我覺得那家伙簡直瘋了。就是這樣，我沒有什么可說的了——他才應(yīng)該去看精神病醫(yī)生?！?/p>
人力資源部經(jīng)理： “太混亂了！坐下來，讓我們看看能做些什么，告訴我發(fā)生了什么呢。”
艾里克講了一個長長的曲折的故事，簡而言之就是他和經(jīng)理之間多次誤解后的最后雪崩。
艾里克傾訴了一會兒，這時人力資源部經(jīng)理說： “好了，艾里克，我理解你的意思了，我不想在這里用理智分析你們誰對誰錯，你在這里，是因為你不得不來，我的工作也讓我和你聊這些。很明顯你的經(jīng)理對你不滿，但是看看這個問題積極的一面：他讓你過來和我談，這意味著他覺得解決現(xiàn)在的問題還是有機會的，否則他就不會費心讓你來找我了。現(xiàn)在，讓我問你一個更加有用的問題，要讓你的經(jīng)理不再找你的麻煩，你要做哪些不一樣的事情？”
很明顯，艾里克就他上司提出的問題——假定他有暗中破壞的行為——根本沒有提出需要幫助的意愿。因此人力資源部經(jīng)理決定不再進行這場關(guān)于事情真實情況的無用的搜索和分析——真的是艾里克在暗地里搞破壞嗎？那種干預(yù)措施不會有任何結(jié)果，只會帶來更大的麻煩、人力資源部經(jīng)理指出，艾里克的上司雖然在和艾里克爭吵，但是他請他來找人力資源部經(jīng)理談一談背后仍然有一個積極的原因，這很可能會產(chǎn)生一種安慰的效果。人力資源部經(jīng)理的最后一個問題幫助艾里克思考另外一個替代性的問題——要讓艾里克的上司不再找他麻煩，艾里克需要做什么不一樣的事情呢？這個問題是艾里克可能會提出需要幫助的問題，從這一點出發(fā)可以開始一個有效的對話。于是，艾里克開始談要讓他和上司的關(guān)系有所緩和，他需要做哪些不一樣的事情。