管理人是每個公司每個經(jīng)理的中心任務(wù)。例如，負責個人計算機安裝的經(jīng)理，必須協(xié)調(diào)電子元器件(原材料)、生產(chǎn)計劃和財務(wù)預算。人力資源是這類協(xié)調(diào)工作的關(guān)鍵。財務(wù)、市場、分配、生產(chǎn)、研發(fā)、采購和設(shè)計的經(jīng)理都是人力資源的經(jīng)理。即使是一個5人軟件開發(fā)小組的負責人或一位麥當勞的值班經(jīng)理或一個7～11人的便民小店的負責人都是一名人力資源管理經(jīng)理。人力資源管理專家可以提供建議和經(jīng)驗，而其他人則處理實際日常工作中人與人之間的關(guān)系。他們對人力資源的有效利用負責。為運營經(jīng)理提供服務(wù)是人力資源經(jīng)理的基本任務(wù)之一，對所領(lǐng)導的員工的培訓、績效、創(chuàng)造力發(fā)揮及滿意度負最終責任。
確切地說，運營經(jīng)理和員工是人力資源專家的客戶或委托人。其他角色包括倡議者、商業(yè)伙伴和改革代理人。
服務(wù)者
人力資源管理的服務(wù)角色是指對大量例行和例外工作的有效執(zhí)行。例如，實施升遷考核或準備聘用和調(diào)動報告，或一旦做出獎勵決定就要確保有關(guān)人員得到應有的獎勵。我們知道，一個優(yōu)秀的軟件工程師在嚴格的期限內(nèi)完成一位重要用戶的產(chǎn)品調(diào)試，會得到2500美元的獎勵。但當他打開信封時，卻發(fā)現(xiàn)里面的支票只有250美元。人力資源服務(wù)效率出現(xiàn)了問題。
其他服務(wù)的例行性可能少些，如設(shè)計新的工資方案以使員工提高產(chǎn)品質(zhì)量并令用戶滿意。這些工作比簽發(fā)一張新支票需要更多的專業(yè)性，但其關(guān)鍵仍在于為運營經(jīng)理和員工提供服務(wù)。
人力資源專家需要專業(yè)知識。例如，如何設(shè)計有效的培訓方案；如何重新設(shè)計職業(yè)角色和組織結(jié)構(gòu)以適應技術(shù)變化；如何確定哪個環(huán)節(jié)的質(zhì)量提高方案更有利；如何保證招聘、提拔、裁員決策不含歧視因素等。人力資源專家運用他們的專業(yè)知識為運營經(jīng)理和員工服務(wù)。服務(wù)角色是大多數(shù)公司最顯見的人力資源角色，員工和經(jīng)理視人力資源管理為幫助還是障礙有賴于它所提供的服務(wù)。因此，服務(wù)角色的效率發(fā)揮得如何會影響到盈利能力。
倡議者
公平是重要的。決定雇用誰、提拔誰、培訓誰，付多少工資，如何使工資與業(yè)績掛鉤，如何幫助不滿意的員工……所有這些必須從思想上樹立公平的目標。提倡公平對待和評判員工是人力資源專業(yè)人員的另一個角色。員工中的不公正感會影響他們對工作的態(tài)度和行為。這會出現(xiàn)曠工、積極性降低、對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量漠不關(guān)心、拒絕提改進建議、缺乏責任感、甚至故意破壞等后果。在美國郵遞工人中，這樣的例子比比皆是，他們常常用“丟掉郵件”這種方式，發(fā)泄難以控制的憤怒并威脅公司。員工的抱怨不惹人注目但卻經(jīng)常發(fā)生，就業(yè)機會均等委員會(EEOC)抱怨，訴訟案件也指責雇主不公正地對待員工。這些態(tài)度和行為會影響成本、產(chǎn)量、利潤，甚至公司股票的市價。
道德和信用責任
有些人提出人力資源的公平倡議已從員工擴展到了企業(yè)之外的股東。例如，食品制造和銷售商Archer–Daniels–Midland(ADM)發(fā)現(xiàn)，它的名譽由于受到報酬和價格固定指控而受到嚴重損害。ADM對指控的最初反應是指控通報者通過使用假的報酬方案貪污資金。指控如果是真的，那么股東和用戶都會遭受損失。在ADM，人力資源經(jīng)理是否意識到這是不正當行為還不太清楚，但作為公平行為的倡議者，所有人力資源經(jīng)理都有責任檢討工作中的失誤，在企業(yè)中幫助建立一種文化形態(tài)以清除失誤。
有時道德侵犯不是很明確。例如，政府關(guān)于養(yǎng)老金計劃的規(guī)定是針對所有員工的鼓勵性養(yǎng)老金。但規(guī)定非常復雜混亂，遵照執(zhí)行很困難。企業(yè)一不小心就可能觸犯條款。人們似乎對侵犯的感受也多種多樣。但人力資源經(jīng)理處于獨特的地位，對確保全體員工行為能很好地反映公司面貌負有責任，即使他們自己被萊斯利·斯坦霍(Leslie stahl)嚴厲盤問了60分鐘或在迪爾伯特(Dilbert)漫畫中受到諷刺。
一些人爭論說，在一個管理有序的企業(yè)，人力資源經(jīng)理的倡議職能是不必要和過時的。對質(zhì)量控制功能的分析是在制造業(yè)中進行的。它不同于某一專業(yè)部門將好的產(chǎn)品從不合格產(chǎn)品中分檢出來的做法，它使質(zhì)量成為每個人的責任。適當?shù)刂匦略O(shè)計工作和培訓員工是避免出廢品的第一步。簡單地說，如果運營經(jīng)理能有效地管理人力資源，培訓、提拔和待遇決策就不會引起不滿，也就無需對員工提出倡議。
然而，經(jīng)驗表明事實恰恰相反。運營經(jīng)理有不同的工作定位和目標，并且有競爭壓力。例如，折扣商店的經(jīng)營者希望付給店員最低的所需工資，并吸引有能力的員工在處于最低的競爭水平上管理商店。這一計劃寫在紙上很不錯，因為它成本低。但經(jīng)過一段時間，工人可能會向顧客發(fā)泄他們的不滿，低劣的服務(wù)質(zhì)量可能會失去原來那些忠實的顧客。利潤可能驟然下滑，但目光短淺的商店老板會換個地方重新開張，像得了傳染病一樣舊戲重演。相反，人力資源經(jīng)理在建議決策時同時考慮這些決策的成本和收益。顯然，人力資源經(jīng)理與其他經(jīng)理互為補充，而非競爭關(guān)系。應該由具有人力資源管理職能的經(jīng)理，一位人力資源專家來權(quán)衡整個人力資源管理活動，以保證員工和公司能被道德地、公正地對待。我們堅信這種行為也具有經(jīng)濟意義。
商業(yè)伙伴與改革代理人
人力資源從業(yè)者也是一個商業(yè)伙伴和改革代理人。商業(yè)伙伴角色要求人力資源經(jīng)理在進行人力資源管理的同時具備商業(yè)知識。Novell公司的高級人力資源副總裁宣稱：“商業(yè)伙伴意味著了解公司的經(jīng)營方向，包括產(chǎn)品是什么，公司的核心能力是什么，典型用戶是誰，以及公司在市場上的競爭地位如何?！币环輥碜?14個一流企業(yè)的調(diào)查指出，對于任何一位從事人力資源管理工作的人來說，“領(lǐng)悟商業(yè)前景”都是最為重要的競爭力。通用電氣公司可能是最早提出商業(yè)伙伴概念的公司，通用電氣在電話銷售方面增加了人力資源管理人員。除了有力的銷售系統(tǒng)外，通用電氣還向用戶的人力資源管理部門提供幫助。
正如三星和百事的人力資源管理人員正在做的那樣，商業(yè)伙伴通過問問題，幫助公司確認期望的結(jié)果以及員工應如何改變。改革代理人幫助實施改革，他應具備領(lǐng)導、調(diào)解糾紛和協(xié)調(diào)人際關(guān)系等能力。企業(yè)正在迎接21世紀的到來，改革是持續(xù)不斷的。事實上，一些人認為，今天的重組僅僅是暫時的，其他變革會隨即而來，因為企業(yè)要不斷地適應迅速變化的經(jīng)濟和政治環(huán)境。在未來人力資源管理改革代理人的職能將更受重視。
然而，也需謹慎起見。人力資源管理正在受到時尚的迷惑，為改革而改革。改革需要提高公司價值。因此，改革代理人和商業(yè)伙伴可以合并為單一職能。
因此，輿論一致認為，人力資源將不斷向戰(zhàn)略性、商業(yè)定位、面向用戶、價值驅(qū)動和大膽預見方向發(fā)展。下一代人力資源從業(yè)者將扮演多重角色：以委托人為中心的服務(wù)者、倡議者，商業(yè)伙伴和改革代理人。