你可能在很久之前聽到或看到過這種說法：在煤礦里，礦工們可以憑借小鳥來預(yù)知危險。礦工們通常會將一只金絲雀或其他小鳥當做早期預(yù)警信號帶到地下。他們知道，如果出現(xiàn)致命氣體時，這些小鳥會首先出現(xiàn)反應(yīng)。換句話說，如果這些小鳥倒地死亡了，就到了該爬出礦井的時候了。
在你的公司里，像金絲雀這樣的員工就是你的星級員工。謝天謝地，他們并沒有死去，他們只是不見了。
戰(zhàn)略性領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟(Alliance for Strategic Leadership)的發(fā)起人馬歇爾·戈德史密斯(Marshall Goldsmith)說，“當采訪到一些有重要影響力的人為什么要離開某個組織時，他們中的很多人會說，‘從來沒有人請我留下來！’許多主管人員并沒有告訴這些員工他們是與眾不同的，因為主管人員擔心這會傷害到普通員工的自尊心。但是這種處事方式很難留住優(yōu)秀的員工?！?/p>
通用電氣的前任CEO杰克·韋爾奇非常努力地尋找公司的星級員工，并讓他們知道自己非常重要。他這樣評價這些人，“那20％優(yōu)秀的人才必須受到公司的愛護、栽培，并且在精神和物質(zhì)上都要得到回報，因為他們才是創(chuàng)造奇跡的人。”
但是，當一個公司的空氣污濁有毒時，最優(yōu)秀的人也通常是最先離開的。
那么，你又該如何阻止這些人離去呢？答案就是，提高認可率。
不妨想想過去的情景。你提出了多少次批評(即使是建設(shè)性的)或修正意見？而你又有多少次是在給予表揚或表達感激之情？
對員工來說，這種比率并不樂觀。一名服務(wù)行業(yè)的員工曾經(jīng)對我們說，“當我犯錯誤時，我總是無一幸免地會被發(fā)現(xiàn)；而當我表現(xiàn)出色時，100次中有99次不會被注意到?！?/p>
這個數(shù)字讓人心酸，不是嗎？只有1％的認可率。如果這種認可率提高到2％時，情況會怎樣？10％、20％甚至是40％的話又會怎樣？你會因由此而產(chǎn)生的變化感到吃驚。
下面我只為你列舉在某一行業(yè)中可能會發(fā)生的變化：餐飲業(yè)。
如果你曾經(jīng)在一所飯店工作過，你應(yīng)該明白環(huán)境對于飯店的發(fā)展至關(guān)重要。你既可能擁有幽默的同事、美妙的食物和優(yōu)秀的老板，也可能會遭遇緊張的工作需求、咄咄逼人的同事、極少的表揚和驚人的人員更替率(每年300％)。
在你進入弗蘭德利冰激凌(Friendly’s Ice Cream)公司之后，用不了多長時間就會發(fā)現(xiàn)，這里的工作環(huán)境非常誘人。
以賓夕法尼亞州赫希市的一家分店為例，貝弗莉·戈梅斯是這家店的經(jīng)理。如果你認為自己每天都非常忙碌，要不停地認識和了解如此多的員工，那么你不妨想想貝弗莉，她一人要監(jiān)督手下77名員工的工作。但是自從貝弗莉兩年前接管這家飯店以來，飯店員工的更替率下降了25％，而利潤卻是驚人的。
她的秘密是什么?
“你必須真心關(guān)注自己的員工，”她說，“你應(yīng)該一視同仁，但待人的方式又要因人而異。你應(yīng)該學(xué)會觀察和發(fā)現(xiàn)每個人工作的動力是什么。”
這名優(yōu)秀的經(jīng)理給我們講了一個她飯店里洗碗工的故事。這名員工是一名新手，動作比其他洗碗工慢一些。許多管理人員往往不會獎勵那些“落后者”，他們擔心其他員工會有什么想法。戈梅斯卻不是這樣。
“最近，她完成了一件對她自己而言非常了不起的事：在半小時之內(nèi)把洗碗?yún)^(qū)打掃得干干凈凈，而通常她完成這項工作需要45分鐘，”戈麥斯說道，“我獎勵了她一塊冰激凌蛋糕，讓她帶回家。并且在沒有其他人在場的情況下，我毫不吝嗇地表揚她做得非常好。你可以想象的到，這些話讓她激動不已。”
那么員工的反應(yīng)是什么？“她對我更加坦誠。她越來越樂意與我交談。CEO的頭銜會讓很多員工望而卻步。而我通過獎勵她一塊蛋糕，就令她能輕松自在地接近我?，F(xiàn)在，我們的關(guān)系越來越親密。事實上，在她清洗盤子的時候，我偶爾也會加入，幫她一起清洗?！?/p>
這是一種對于“落后者”的簡單認可形式，而這種認可對于塑造兩者之間健康牢固的關(guān)系非常有幫助。
不久之前，一項針對數(shù)千名全職員工的調(diào)查結(jié)果顯示：能積極提供認可的公司中的員工比那些缺乏認可獎勵的公司中的員工的“絕對滿意度”要高4倍。而對公司滿意的員工在任何時候都不太可能背叛自己的企業(yè)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們可以——也應(yīng)該展示比現(xiàn)在更好的領(lǐng)導(dǎo)才能。
那么，表揚和批評之間的比例要達到多少才最合適呢？湯姆·拉思(Tom Rath)和唐納德·克利夫頓(DonaId Clifton)在《你的水桶有多滿》(How Full Is Your Bucket?)一書中建議，要想獲得良好積極的工作氛圍，表揚至少要比批評多5倍，這也是以蓋洛普民意測驗的結(jié)果為依據(jù)的。
現(xiàn)在，一些管理人員都傾向于采取一種相對平衡的手段：每次批評搭配一次表揚。但是，我們在全球數(shù)十家大型組織展開的研究結(jié)果堅定不移地支持了5:1的數(shù)據(jù)，另外還有一項有趣的發(fā)現(xiàn)：表揚和批評間1:1的比率無疑會造成一種惡劣的工作環(huán)境。
我們還記得有這樣一件事：有一次，我們在得克薩斯州一家醫(yī)療機構(gòu)演講之后，一名好心的經(jīng)理找到了我們。她告訴我們，每年年初她會給她手下的員工一些金屬代幣。如果員工們表現(xiàn)優(yōu)異的話，他們會得到更多的代幣。在每年的12月，他們可以將這些代幣換成獎品。
“非常有趣的主意?！蔽覀冑潎@。“而如果他們犯錯誤，我就會從中取走一枚代幣?！彼a充道。
“這種做法確實很特別?！蔽覀儾挥牲c頭贊許。你不妨坐下來想一想：在家里，當你把這種1:1的方法用到你愛人身上會是什么情況？一次批評加一次表揚？效果會維持多長時間？不妨想一想這個問題：你需要為自己的一次批評補償多少次贊美才能得到家人的原諒？“你穿這件外套真是非常合適。你這樣看上去就不那么胖了?！?/p>
如果你對愛人采用這種1:1的方式，你或許就要睡在草坪上了。而在工作中，你也不可能有大的發(fā)展。