互聯(lián)網(wǎng)是一種多對(duì)多的交流方式，所有人都可以參與。它不像之前的交流方式，不是讓人被動(dòng)地接收信息。在互聯(lián)網(wǎng)上，人們希望可以發(fā)表評(píng)論、分享信息，也就是說，人們希望有權(quán)參與。因此，企業(yè)如果想要以一種更有意義的方式吸引客戶的話，需要認(rèn)真考慮可以為客戶提供的體驗(yàn)，而不是僅僅考慮提供的產(chǎn)品和服務(wù)。
有很多方法可以為客戶提供體驗(yàn)。比如，像汽車銷售商一樣開展有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)，還可以成立一個(gè)俱樂部，舉辦一些活動(dòng)，優(yōu)惠促銷，加強(qiáng)會(huì)員之間的聯(lián)絡(luò)。俱樂部可以給人帶來一種歸屬感和集體意識(shí)，如果對(duì)這些感情利用合理的話，會(huì)給你帶來巨大的利益。網(wǎng)民自主創(chuàng)造內(nèi)容(User Generated Content，UGC)是另外一種和客戶互動(dòng)的方式，它是通過酬勞的形式鼓勵(lì)客戶增添網(wǎng)站信息，在博客或論壇里發(fā)表評(píng)論，或是發(fā)表自己的文章、播客和視頻。此外，讓客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有話語權(quán)，也是為客戶提供體驗(yàn)的一種方式。比如讓觀眾對(duì)真人秀的結(jié)果進(jìn)行表決，或者讓客戶為企業(yè)下次的優(yōu)惠活動(dòng)提供意見。
客戶的這種參與，不僅讓企業(yè)進(jìn)入體驗(yàn)的氛圍，也讓企業(yè)更有可能受到客戶的歡迎。人們更擁護(hù)他們自己參與過的決定。而且，他們相互之間會(huì)更經(jīng)常的談到該企業(yè)，這為該企業(yè)建立良好口碑起到很重要的作用。因?yàn)轶w驗(yàn)是內(nèi)在的，它不像產(chǎn)品和服務(wù)，人們體驗(yàn)的過程是帶感情的，因此，體驗(yàn)更容易對(duì)客戶產(chǎn)生影響。因?yàn)轶w驗(yàn)是個(gè)人化的，它比產(chǎn)品和服務(wù)更容易讓人們相互交流，而且話題比較多。
比如你去汽車銷售商那買了輛車，開著走了。你可能會(huì)告訴別人你買了輛新車，特別是如果你對(duì)這輛車很滿意的話，但僅就你買了一輛車，不足以形成一個(gè)話題。如果銷售商為你提供了某種體驗(yàn)，事情就不一樣了。銷售商在你坐下來休息時(shí)為你提供了咖啡和點(diǎn)心，你還可以在汽車展廳發(fā)幾封緊要的文件，并發(fā)現(xiàn)很多商業(yè)人士也喜歡到這來，這些都能成為你和別人談?wù)摰脑掝}。你會(huì)很愿意和別人談起你被邀請(qǐng)到一家奢華的酒店參加一個(gè)提供食物和飲料的活動(dòng)。體驗(yàn)應(yīng)該被人們記住。它們比產(chǎn)品和服務(wù)更能影響到我們，因?yàn)轶w驗(yàn)影響了我們的感受。因?yàn)轶w驗(yàn)更具感情色彩，更有趣，具有故事性，所以我們會(huì)更愿意談?wù)擉w驗(yàn)，而不會(huì)單獨(dú)談?wù)撃硞€(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。
今天人們獲取新產(chǎn)品和服務(wù)的信息的渠道主要是網(wǎng)絡(luò)和口口相傳，或咨詢他們的社交網(wǎng)絡(luò)、朋友、親戚、同事等。如果人們對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品評(píng)價(jià)不好或是根本不談?wù)?，那企業(yè)也沒辦法，只有他們對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)很滿意時(shí)才會(huì)互相談?wù)?。為客戶提供體驗(yàn)會(huì)讓他們更容易談?wù)摰竭@個(gè)企業(yè)，通過這樣的口口相傳，企業(yè)會(huì)更容易被人關(guān)注到。