馬可?赫南德斯是赫南德斯合伙公司（Hernandez & Associates Inc）的CEO，這是一家提供全面服務(wù)的廣告商，其客戶遍布整個(gè)北美。該公司為其多樣化的客戶群體提供多種營(yíng)銷服務(wù)。無(wú)論是要求提出一項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃、創(chuàng)建交互式的網(wǎng)站，或者推出一項(xiàng)全方位的媒體推廣活動(dòng)，赫南德斯合伙公司中的團(tuán)隊(duì)都會(huì)自豪地為客戶的營(yíng)銷挑戰(zhàn)提出創(chuàng)造性的解決方案。
該公司成立于1990年，其發(fā)展重點(diǎn)是房地產(chǎn)業(yè)。它迅速地?cái)U(kuò)大了客戶基礎(chǔ)，包括保健業(yè)、食品和消費(fèi)品行業(yè)。和很多小公司一樣，該公司在20世紀(jì)90年代的“經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)期”得到了迅速發(fā)展，但它為獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶所支出的日常管理費(fèi)用也節(jié)節(jié)增高。并且，和很多公司一樣，“9?11”恐怖襲擊及隨后的美國(guó)經(jīng)濟(jì)放緩影響到了公司業(yè)務(wù)。客戶公司的預(yù)算縮減迫使其同比例壓縮與赫南德斯合伙公司的業(yè)務(wù)，同時(shí)客戶的人員精簡(jiǎn)則意味著，它們需要的不再是全方位的推廣活動(dòng)，而是更多的營(yíng)銷支持服務(wù)。
赫南德斯合伙公司如今正面臨著一項(xiàng)挑戰(zhàn)——調(diào)整其業(yè)務(wù)，以提高對(duì)客戶需要的關(guān)注。具體來(lái)說(shuō)，客戶在進(jìn)行了人員精簡(jiǎn)之后，正在尋求外部幫助來(lái)回應(yīng)其顧客的要求，并期望尋找到最能充分利用其有限的營(yíng)銷預(yù)算的途徑。這家由凝聚力很強(qiáng)的20個(gè)員工組成的小型公司需要做出某種變革，并且要盡快。
作為赫南德斯合伙公司的CEO，馬可?赫爾南德斯知道，他的團(tuán)隊(duì)為這一挑戰(zhàn)做好了準(zhǔn)備。他努力工作以創(chuàng)建一種支持成功團(tuán)隊(duì)的環(huán)境——他招聘的人員具有很強(qiáng)的廣告行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他不斷就公司使命的問(wèn)題與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。他確保團(tuán)隊(duì)擁有成功所需的一切資源，并定期估計(jì)這些資源的狀況。
他在創(chuàng)建公司的同時(shí)建立起這一團(tuán)隊(duì)，知道這個(gè)群體會(huì)對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)做出回應(yīng)。但從哪里開(kāi)始呢？使團(tuán)隊(duì)了解到公司的成長(zhǎng)取決于它的客戶服務(wù)方式的改變，這一點(diǎn)并不難做到——這家小公司中的每名員工都與客戶有相當(dāng)密切的接觸，他們知道客戶的需要正在發(fā)生變化。但對(duì)赫南德斯合伙公司的現(xiàn)狀進(jìn)行重大變革將是有難度的。
群體角色必須發(fā)生改變——充滿創(chuàng)造力的員工必須去思考如何提高客戶的來(lái)電數(shù)量和登錄公司網(wǎng)站的次數(shù)，廣告業(yè)務(wù)人員需要更好地了解客戶對(duì)廣告商領(lǐng)導(dǎo)能力的更高要求。并且，每個(gè)人都必須更加關(guān)注成本問(wèn)題。要想生存下去，公司作為一個(gè)整體就需要采取一體化程度更高的方式來(lái)提供客戶服務(wù)。馬可需要一個(gè)有效開(kāi)展團(tuán)隊(duì)變革的計(jì)劃。