3.領(lǐng)導(dǎo)
提供科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)正日益成為十分重要的管理職能。所謂領(lǐng)導(dǎo)，就是運(yùn)用影響力激勵員工以便促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時，領(lǐng)導(dǎo)也意味著創(chuàng)造共同的文化和價值觀念，在整個組織范圍內(nèi)與員工溝通組織目標(biāo)和鼓舞員工樹立起謀求卓越表現(xiàn)的愿望。此外，領(lǐng)導(dǎo)也包括對所有部門、職能機(jī)構(gòu)和直接與管理者一道工作的員工進(jìn)行激勵。在不確定的年代里，國際競爭和員工的日益多樣性以及塑造企業(yè)文化、溝通目標(biāo)和激勵員工的能力，對企業(yè)經(jīng)營的成功至關(guān)重要。
諸如李?艾柯卡和杰克?韋爾奇等著名的管理者都是比較特別的領(lǐng)導(dǎo)者。他們能夠在整個組織范圍內(nèi)溝通公司遠(yuǎn)景，能夠充分調(diào)動員工的積極性和主動性，并將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。然而，管理者不必一定要成為特別的領(lǐng)導(dǎo)者。事實(shí)上，有許多管理者在默默無聞地工作著，但卻能夠?qū)λ?fù)責(zé)的部門、團(tuán)隊(duì)、非盈利組織或小企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。例如，Jean Kvasnica就是惠普公司中非常出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。按照一個團(tuán)隊(duì)成員的說法，Jean Kvasnica在激勵團(tuán)隊(duì)成員方面非常成功，究其原因，主要是她“對有關(guān)項(xiàng)目的成功結(jié)果的遠(yuǎn)景和熱情的投入，當(dāng)然，促使Jean Kvasnica成功的原因可能還表現(xiàn)在其他方面。就其本人而言，Jean Kvasnica具有無私的奉獻(xiàn)精神?！?/p>
在有些公司，如西南航空公司，管理者鼓勵所有員工承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，解決問題和幫助激勵別人。西南航空公司的主要領(lǐng)導(dǎo)人——首席執(zhí)行官Herb Kelleher的哲學(xué)是，公司的真正英雄是一線的員工，而不是辦公室人員。Herb Kelleher營造出了一種強(qiáng)大的員工文化，它以如下所述的簡單原則為基礎(chǔ)，即提供顧客所需要的商品或服務(wù)和對所從事的工作表示滿意。Herb Kelleher的科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)使西南航空公司成為本行業(yè)中員工生產(chǎn)率最高的企業(yè)。同時，這種領(lǐng)導(dǎo)權(quán)在整個公司范圍內(nèi)逐漸向下滲透。由于員工覺得自己受到了重視，因此愿意根據(jù)需要確定自己的工作。例如，如果有必要的話，飛機(jī)駕駛員可以操作登機(jī)門，或機(jī)票代理人可以攜帶包裹等。在西南航空公司收購了Morris Air時，數(shù)以百計(jì)的西南航空公司員工自愿向Morris Air的員工散發(fā)卡片、糖果和公司T恤衫，將其作為歡迎他們加入西南航空公司的方式之一。
當(dāng)然，不力的領(lǐng)導(dǎo)方式也會對公司產(chǎn)生消極影響。把Herb Kelleher的領(lǐng)導(dǎo)與有“職業(yè)殺手劍”之稱的大陸航空（Continental Airlines）的前任首席執(zhí)行官的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行比較，就會發(fā)現(xiàn)，后者實(shí)質(zhì)上是在對員工進(jìn)行“負(fù)激勵”（demotivation）。Gregory Brenneman是新任大陸航空首席執(zhí)行官Gordon Bethune招聘來的高層管理者，即將出任公司的首席運(yùn)營官（COO）。他說：“我對士氣受挫的員工和勞工與管理階層之間的怨恨表示震驚，當(dāng)然它們都是Frank Lorenzo在任的那段恐怖統(tǒng)治時期所遺留下來的：經(jīng)理套房是鎖上的，在高層經(jīng)理秘書的辦公桌下方有一按鈕，可以通過膝蓋的碰撞進(jìn)行報警?！盙ordon Bethune以前當(dāng)過飛行員，他正和Gregory Brenneman一起為取締上述破壞性文化而努力工作。他們?yōu)榱藘A聽員工的抱怨，已經(jīng)設(shè)立了專門的800熱線，實(shí)施了利潤分享計(jì)劃，并開始根據(jù)飛行的準(zhǔn)時性記錄支付獎金。更重要的是，他們兩個人還拜訪了整個公司的員工，傳遞有關(guān)自豪感與責(zé)任感的信息?？梢哉f，他們的領(lǐng)導(dǎo)活動正在幫助大陸航空返回到以前正確的飛行軌道上。
4.控制
控制是管理過程的第四項(xiàng)職能，它意味著對員工的活動進(jìn)行監(jiān)督，判定組織是否正朝著既定的目標(biāo)健康地向前發(fā)展，并在必要的時候及時采取矯正措施。管理者必須確保組織正在逐漸實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。目前，傾向于授權(quán)和強(qiáng)調(diào)員工信任的趨勢已經(jīng)促使許多企業(yè)不再重視自上而下的控制，而是更重視訓(xùn)練員工進(jìn)行監(jiān)督和自我矯正。ISS（International Service System）公司是丹麥的一家企業(yè)，它是從當(dāng)?shù)氐霓k公室清潔承包商發(fā)展起來的。時至今日，該公司已經(jīng)發(fā)展成為一家有著26億美元收入的跨國公司。在ISS公司，整套控制系統(tǒng)都是建立在這樣的信仰的基礎(chǔ)上的：只要提供合適的信息，公司各個層次的員工都能夠做出正確的決策。與此相應(yīng)，企業(yè)的一線員工都得到了系統(tǒng)的訓(xùn)練，具有根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)衡量自身業(yè)績和進(jìn)行必要矯正的能力。類似地，Andersen Consulting公司的持續(xù)培訓(xùn)項(xiàng)目把該公司的核心價值觀念和期望的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)深深地灌輸?shù)搅嗣總€員工的心中，從而賦予員工更多的自主權(quán)，而沒有損害到公司的高標(biāo)準(zhǔn)。
然而，管理者必須認(rèn)識到，適用于某一公司或某一條件的方法未必適用于其他公司或條件。C.R. England是一家在鹽湖城從事長途冷藏運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)。由于出現(xiàn)了虧損和暗淡的前景，該公司實(shí)施了一套嚴(yán)格的計(jì)算機(jī)化控制系統(tǒng)。這一系統(tǒng)每周監(jiān)督大約500項(xiàng)程序。同時，卡車司機(jī)如果達(dá)到了安全和燃料消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的話，他們每年可以額外多得9?000美元。雖然這種嚴(yán)格的控制與最近的授權(quán)與信任趨勢相背離，但它的確使公司從遭受破壞的邊緣發(fā)展成為本行業(yè)最大的5家企業(yè)之一。此外，盡管員工不喜歡這種嚴(yán)格的監(jiān)督活動，但自新系統(tǒng)實(shí)施以來，員工流動率卻呈現(xiàn)出下降趨勢。
事實(shí)上，當(dāng)管理者不能嚴(yán)肅地對待控制問題或缺乏控制信息的時候，企業(yè)也可能面臨經(jīng)營失敗的打擊。Robert Fomon是E.F. Hutton公司一位專制的首席執(zhí)行官，由于他想要親自管理高層管理者，所以拒絕建立控制系統(tǒng)。有一段時期，他需要對1 000名員工的工資和獎金進(jìn)行評價，快速發(fā)展導(dǎo)致E.F. Hutton公司的規(guī)模太大，以致于無法由Robert Fomon親自監(jiān)督。為了實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)，管理者開始參與開列空頭支票陰謀，該公司最終不得不為2 000條郵件與電報欺騙罪狀付出代價。其他的陰謀還表現(xiàn)在每年一位經(jīng)理人員900 000美元的旅游、娛樂費(fèi)和把婦女的陪同服務(wù)視做臨時的秘書工作。缺乏控制最后導(dǎo)致了Fomon的下臺，但E.F. Hutton公司卻至今仍尚未復(fù)原。