管理者和員工能夠有效溝通是組織成功的首要保障之一，然而有些障礙卻會(huì)阻礙溝通取得成功。最常見的障礙就是信息超載或過于復(fù)雜、個(gè)人扭曲機(jī)制（如不專心、缺乏通用詞匯），以及心理扭曲機(jī)制（如合理化和拒不接受）。本文將對它們進(jìn)行一一介紹，畢竟，如果管理者想在溝通時(shí)避開這些障礙，那么首先要做的就是了解它們的工作原理。
信息超載
廣告商都明白，在一頁印刷品上投放太多的廣告效果非常不好，因?yàn)槠浣Y(jié)果是各個(gè)廣告為爭奪讀者的注意力而相互競爭。每個(gè)廣告信息都構(gòu)成一個(gè)視覺刺激因素，而同時(shí)展示太多的信息會(huì)導(dǎo)致所謂的信息超載，或刺激過頭。信息超載就是過多的競爭性信息同時(shí)出現(xiàn)，其結(jié)果不是沒有一個(gè)信息被譯解，就是被譯解的信息在競爭過程中被扭曲。
因此，管理者應(yīng)該控制每次傳送的信息數(shù)量。一次發(fā)送信息過多，會(huì)導(dǎo)致信息超載，并且嚴(yán)重干擾有效溝通。信息應(yīng)該按輕重緩急排序，情況最緊急、最重要的信息先發(fā)。等先發(fā)送的信息有時(shí)間被譯解以后，其他信息就能夠按照輕重緩急逐一發(fā)送。我們來設(shè)想一種情況：一個(gè)部門經(jīng)理想采用在工資袋里夾放便條的方式，通知本部門的全體成員關(guān)于新的度假安排方法、醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃改革方案和漲工資的三條信息。如果把這三條信息一次夾在工資袋里，那么就有可能導(dǎo)致信息超載。較好的方法是錯(cuò)開時(shí)間，把這三條信息分三次夾在工資袋。接收者錯(cuò)開時(shí)間接收三條信息，就不會(huì)因此而導(dǎo)致注意力分散。
雇主們越來越多地使用電子信箱來傳遞信息，應(yīng)該特別注意對電子郵件的命名。員工們每天都要收到許多電子郵件，他們往往只看電子信箱里每份郵件的名稱，不是立即刪除看上去不重要的郵件，就是只瀏覽郵件打開的部分。這兩種情況都會(huì)導(dǎo)致一樣的結(jié)果——無效溝通。使用電子信箱傳遞信息，最重要的就是要迅速抓住讀者的注意力，激勵(lì)他（或她）認(rèn)真讀完整條信息。
信息太復(fù)雜
對復(fù)雜信息進(jìn)行譯碼，要比簡單信息困難許多。收到復(fù)雜的信息，接收者必須設(shè)法不但要理解信息的許多組成內(nèi)容，而且還要理解它們之間的相互關(guān)系。管理者的任務(wù)就是盡可能降低信息的復(fù)雜程度。采用信息增量化的方法往往能夠做到這一點(diǎn)。信息增量化就是將一個(gè)復(fù)雜的信息細(xì)分成若干較小、比較簡單的信息。
增量化不但要把“句號”嵌入帶“逗號”的信息中，即把復(fù)合句編成簡單句，而且還要把信息組織得更加有條理。譬如說，如果信息被簡化以后變成了指導(dǎo)有序行動(dòng)的指令，那么這個(gè)指令序列必須按照簡化信息的順序保存下來。為了顯示閱讀信息的順序，信息可以按編號順序排列，甚至可以包含超載部分。超載部分可以采取概述形式，甚或放在最后部分。不過，應(yīng)該用標(biāo)記提醒讀者緊接在后面的是什么信息。
個(gè)人扭曲機(jī)制
我們還可能因?yàn)閭€(gè)人的原因而干擾溝通。個(gè)人扭曲機(jī)制包括不專心、過早評價(jià)和缺乏通用詞匯。
不專心
說話者與聽話者速度上的差異有可能導(dǎo)致不專心。聽話者的大腦能夠以比說話者快得多的速度處理信息?？焖倮斫獾倪^程被所謂“親密”的心理過程進(jìn)一步加快。如果信息不完整的話，接收者的大腦會(huì)把信息補(bǔ)充完整，并且把信息碎片組合成完整的信息。在整個(gè)溝通過程中，心理過程會(huì)填補(bǔ)零碎信息的缺口，以使它們能被理解。這就是說，甚至在說話者發(fā)完信息之前，信息就已經(jīng)完全被理解。我們來看看“美利堅(jiān)合眾國”這個(gè)信息。當(dāng)說話者說到“合眾國”時(shí)，大多數(shù)聽者已經(jīng)知道整個(gè)信息的內(nèi)容（英文“美利堅(jiān)合眾國”，“合眾國”在前，“美利堅(jiān)”在后，所以“合眾國”先說?！g者注）。某些聽者甚至在聽到“合眾”時(shí)就能夠把整個(gè)信息補(bǔ)充完整。
在信息被譯解以后，即使信息發(fā)送者還沒有講完，接收者的注意力有可能暫時(shí)迷失方向。這時(shí)，聽者看上去正在“關(guān)閉接收器”，使得有效溝通變得更加困難。信息發(fā)送和接收速度上的差異同樣會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)不同的溝通困難——過早評價(jià)。
過早評價(jià)
由于信息接收者甚至在收完信息之前就已經(jīng)把信息補(bǔ)充完整，因此他會(huì)過早地對信息內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)。這也許會(huì)導(dǎo)致接收者作出錯(cuò)誤的結(jié)論，并且誤解信息。“倉促下結(jié)論”顯然非常不利于有效溝通，并且有可能導(dǎo)致嚴(yán)重誤解實(shí)際表達(dá)的意思。而且，信息會(huì)因溝通不充分而被曲解。發(fā)送者所使用的那么幾個(gè)詞，如果未經(jīng)過仔細(xì)推敲，那么有可能進(jìn)一步加劇溝通困難；如果發(fā)送者和接收者都對所使用的詞語的意思產(chǎn)生了誤解，那么情況就更是如此。這種情況的特點(diǎn)就是缺乏通用詞匯，這可是一個(gè)常見的、嚴(yán)重的溝通問題。
缺乏通用詞匯
一個(gè)詞能有好幾種不同的詞義，不但有外延意義，顯性定義，也許還有內(nèi)涵意義或聯(lián)想意義。信息發(fā)送者所要表達(dá)的意思常常由他所處的特定背景來決定?？纯聪旅媸褂谩癱rash”這一詞語的例子：
The disk crashed（磁盤壞了）（計(jì)算機(jī)編程用語）；
The plane crashed（飛機(jī)墜毀）（空中交通管制用語）；
The project was crashed（項(xiàng)目已經(jīng)突擊完成了）（項(xiàng)目管理用語）；
在這個(gè)例子中，這個(gè)詞“crash”根據(jù)上下文背景有三種明顯不同的含義。在計(jì)算機(jī)編程的背景中，當(dāng)磁盤驅(qū)動(dòng)器發(fā)生故障時(shí)，我們用“crash”；飛機(jī)墜落，是一起空難事件；項(xiàng)目已經(jīng)突擊完成，是指盡可能通過追加組織資源來縮短完成期限。同一個(gè)詞有三種不同的含義，接收者必須根據(jù)發(fā)送者使用這個(gè)詞的背景來譯解它的正確含義。
有時(shí)候，不同的詞義解釋是因?yàn)樗玫脑~本身意思含糊不清。例如，一個(gè)管理者對一名下屬說，他希望報(bào)告能在“下個(gè)星期”寫好。到了星期一，這個(gè)管理者向那名員工要寫好的報(bào)告，而后者回答說，這個(gè)星期晚些時(shí)候，報(bào)告準(zhǔn)能按時(shí)完成。管理者很生氣，因?yàn)閳?bào)告還沒寫好，而這個(gè)員工卻被上司莫名其妙的生氣和失望給搞糊涂了。在我們這個(gè)例子中，溝通困難的原因在于對“下個(gè)星期”的不同解釋。這個(gè)管理者說“下個(gè)星期”是指“下星期一”，而那個(gè)員工卻把它理解為“下星期五”。這個(gè)管理者編碼和發(fā)送一條信息，而他的下屬接收和譯解了一條意思截然不同的信息。
通用詞匯是指正式定義被某一特定群體所接受的詞匯。通用詞匯通過消除或大幅度限制每個(gè)詞的內(nèi)涵意義來方便溝通。專業(yè)群體，如工程師、醫(yī)生等，都有自己的專業(yè)詞匯，外延意義為全體從業(yè)人員所承認(rèn)的專業(yè)名詞。譬如說，醫(yī)療行業(yè)需要相對不變、往往是派生于拉丁語的詞匯對人體各部位和藥物進(jìn)行命名。
有些詞在一個(gè)專業(yè)中使用時(shí)就有特別的含義。這個(gè)專業(yè)特殊詞匯中的某些詞對于普通公眾來說也許不可思議；而另一些詞卻有可能由這個(gè)專業(yè)的專業(yè)詞匯變成了通用詞匯一一“行話”。一個(gè)外行無意中聽到兩名工程師之間的專業(yè)性談話，很可能不明白他們在說什么。重要的是，這兩個(gè)工程師是能夠正確地相互理解的，而這就是通用詞匯的作用。
一個(gè)管理者在同高級管理者說話時(shí)也許不得不使用不同于他在與普通員工說話時(shí)使用的詞匯。這倒不是因?yàn)檫@個(gè)管理者說話勢利，而是他認(rèn)識(shí)到了有效的溝通在于理解。管理者希望自己的意思能被對話者理解，那么必須使用對話者能夠理解的詞語。在美國西爾斯百貨公司出版的第一本商品目錄上，把“農(nóng)具”排在“農(nóng)業(yè)器具”的欄名下。收到這本商品目錄的農(nóng)民對“農(nóng)業(yè)器具”作出的反應(yīng)是發(fā)明了一個(gè)美語新短語”call a spade a spade“（意思是“鐵鏟就叫鐵鏟”)。他們抵制使用“農(nóng)業(yè)器具”這個(gè)術(shù)語——他們想用自己常用的詞。管理者如果使用普通員工不能理解的詞語，那么就很難與他們進(jìn)行正確的溝通。
心理扭曲機(jī)制
有許多心理現(xiàn)象能夠干擾有效的溝通。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)每個(gè)人無意中都會(huì)作出自衛(wèi)反應(yīng)。任何被認(rèn)為具有威脅性的與上級或下屬的溝通都可能引起自衛(wèi)反應(yīng)。這種自衛(wèi)反應(yīng)無論是對發(fā)送者還是對接收者都會(huì)造成溝通困難。威脅性信息的發(fā)送者會(huì)引發(fā)自衛(wèi)反應(yīng)，并且干擾溝通。接收者對威脅性信息會(huì)作出自衛(wèi)反應(yīng)，并且通過反饋渠道把不正確的信息反饋給發(fā)送者。
合理化
合理化是個(gè)人因認(rèn)為自己的行為無意中被評判為不合理而試圖證明自己行為合理的心理過程。我們大家都有過這樣的經(jīng)歷：作出了愚蠢的行為，還想在朋友面前證明自己的行為是合理的。因?yàn)槲覀儾幌朐趧e人面前出丑。這也會(huì)在溝通過程中造成扭曲，并且必須引起希望養(yǎng)成有效溝通風(fēng)格的管理者的重視。
在溝通過程中，管理者趕在同行和下屬之前對自己的行為進(jìn)行合理化。合理化構(gòu)成了被編碼信息的基礎(chǔ)。但是，如果在譯碼時(shí)沒有進(jìn)行相同的合理化，接收者很難理解信息的內(nèi)容，并且很可能作出反應(yīng)，反饋發(fā)送者已進(jìn)行過合理化的信息。管理者必須把握好合理化的時(shí)間，并且明白合理化有可能導(dǎo)致溝通困難。
拒不承認(rèn)
拒不承認(rèn)就是一個(gè)人在受到質(zhì)疑時(shí)拒絕承認(rèn)自己的感受或想法。一個(gè)向管理者發(fā)表自己看法（溝通）的下屬如果受到質(zhì)疑，那么就有可能拒不承認(rèn)自己發(fā)表過的看法。如果拒不承認(rèn)會(huì)導(dǎo)致混淆的話，那么就會(huì)影響溝通過程。管理者很難理解這個(gè)下屬拒不承認(rèn)的行為。在管理者看來顯而易見的東西，對于作出拒不承認(rèn)反應(yīng)的下屬來說并非顯而易見。