如果我說這篇文章是靠電腦演算自己寫的（而且你還相信了），很有可能你就會開始疑神疑鬼、覺得內容可能有問題，而且很難對文章有什么情感共鳴。
這很正常。然而，公司卻似乎很難從消費者的角度來看演算這件事。他們一心想要用算法（Algorithm）來做為營銷工具，但他們該做的，其實是在接觸消費者時多加點人性（沒錯，我講的就是真真正正的人類）。
請容我解釋一下。
算法的起源是計算機科學，也就是一堆“如果……就……”的規(guī)則。然而，因為許多因素（例如容易上手的預測分析及數據視覺化工具，移動設備大行其道，以及業(yè)者開始能夠追蹤測量消費者行為），公司開始能有各種意想不到的方式來運用算法，特別是在營銷方面的運用。
有了算法，營銷人員就能運用各種關于消費者的特定知識（例如人口統(tǒng)計數據、過去的行為、同儕消費者所做的選擇），量身打造并提供各種方案，而且常常能夠達到即時的時效。算法能夠協(xié)助公司追蹤消費者、交叉銷售，以及推廣產品。銀行能用算法來推薦新產品，線上零售業(yè)者能用算法來設定及更改定價，媒體業(yè)者也能用算法來建議并推出串流內容及廣告。
然而，雖然算法營銷廣受歡迎、成長迅速，使用的時候卻應該多加注意。理由有下面4項：
1.算法對于情境并不夠敏感。
營銷要有效，傳遞給消費者的訊息就需要量身打造。就算是最普通的產品，消費者也可能因為各種不斷改變的因素而有不同的反應。任何特定情境下，消費者的回應都可能受到各種因素影響，可能是個人因素（例如前晚睡得怎樣、當時的心情、餓不餓，或是過去的選擇），也可能是環(huán)境因素（例如天氣、有沒有他人在場、背景音樂、甚至是天花板高度）。算法只會挑出幾個變項納入考量，也就代表這些變項的權重比例高，而常常，有些重要的情境因素也就遭到忽略（例如當事人目前的生理心理狀況，某人上推特、用臉書或是線上購物時的環(huán)境等等）。
2.算法常讓人不信任，而且容易有反效果。
以現在的氛圍來說，消費者一直很在意隱私和信賴的問題，任何想要量身訂做的營銷都可能有其風險。如果消費者忽然覺得營銷人員似乎知道得太多，這些基于算法的個人化措施就可能讓他們覺得毛骨悚然，立刻引發(fā)反效果。就算只是把個人過去的發(fā)文整理一下、做成過去的大事記，這樣看來無傷大雅的事情，某些時候也會讓使用者感到極大的不安。
3.算法容易造成自以為是。
一旦有了工具能夠抓到顧客的完整數據、量化各種顧客行為、并且測量他們的反應，很容易就讓人感覺自己已經非常了解顧客，知道顧客的種種動機和喜好。情況還好的時候，這種自以為是頂多就是造成營銷活動的限制，只會做那些容易測量、過去曾有實績的活動。但在情況不佳的時候，就可能造成對顧客的了解錯誤、營銷方向偏差，使得顧客興趣缺缺、資源浪費。
4.算法扼殺了顧客對于營銷手法的情感反應。
從本質上來說，這種“如果……就……”的規(guī)則暗示著一切決策都經過計算，例如“如果你在35-45歲，薪水有20%得付房貸，那你應該采用房屋凈值信用貸款（Home Equity Line of Credit）”?？梢哉f，營銷算法鼓勵的是分析式的消費者決策。然而，很多顧客的決策只是出于一時沖動，動機就是為了好玩、或是換個口味花樣，就是自發(fā)性回應著情緒的變動。正是在那些非預期、臨時的互動之中，顧客才會和品牌建立起最強大而有意義的連結。像這種基于算法的營銷手法，認為顧客采用的是更清楚計算、更有邏輯方法的心態(tài)，但反而損失了與顧客建立情感聯(lián)結的機會，也限制了顧客能有的回應；而這一切對營銷人員來說絕非好事。
所以，營銷人員該怎么解決這些問題呢？方式就是在與顧客的互動之中，加進大量的“人性”。
要在各種方案和活動中“加入人性”，方法有很多。有些是讓真人與顧客互動；有些則需要算法本身以更像真人的方式運作。
第一種方式，就是理解情境，將情境融入銷售方案。有效營銷是一項永無止境的探索，要找出究竟哪些情境因素能夠刺激顧客反應。而整個解決方案的一部分，就在于通過現場實驗及觀察研究，持續(xù)測試不同情境因素的影響。將研究結果轉化成營銷方案之后，就可能創(chuàng)造出更細致的算法，有更多規(guī)則、但應用時也更有彈性；而就另一個重要層面來說，也是要創(chuàng)造一些讓營銷人員不用算法也能和顧客互動的流程及活動。舉例來說，例如讓侍者有權力給心情不好的客戶一杯免費調酒，軟件使用教師也能夠先徹底了解顧客使用軟件方式，再慢慢教育新的軟件買家如何使用軟件，這些做法能夠為顧客提供的價值，都是算法本身做不到的。瑞士鍋連鎖餐廳“熔爐餐廳”（The Melting Pot）也有類似作法，讓侍者及經理有權提供免費食物及調酒等等，創(chuàng)造出超凡的顧客體驗。
第二種方法，是為營銷加入不確定性。算法喜歡的是有規(guī)律的營銷活動，例如每季寄發(fā)折價券、目錄，每周寄電子郵件，或是每天發(fā)兩則推特。像這樣的營銷手法之所以后來效力會變差，部分原因就在于顧客開始習慣，接著就見怪不怪。而只要在營銷活動中加進一些隨機、驚喜，就能打破算法的桎梏，不讓顧客感到無趣。例如打通意料外的電話、驚喜的新產品發(fā)表，甚至就算是開了一場失敗的拍賣會，都能讓品牌顯得更真誠、有人味、打動人心。不可預測性會讓顧客開始希望有所變化，對品牌的反應也更帶感情。例如加拿大的多倫多道明銀行（TD Bank），去年就將他們的自動提款機（ATM）改成“自動思考機”（Automated Thinking Machine），為數千位顧客提供各種驚喜，例如20美元紙鈔、鮮花或各種商品，廣獲好評，也在社交媒體上大受注目。
第三種作法，則是針對關鍵的顧客決策和體驗點，鼓勵與人互動。到目前為止，都還沒有任何方法能夠真正取代有同理心、有能力、有得到充分授權的真人服務員，正因如此，不論是時尚名牌、旅館或汽車品牌，都還是看重以真人提供服務，而不是使用科技替代。在成本的限制下，每位營銷人員都應該好好思考該在哪里、以什么方式為顧客體驗加入與真人的互動?；旌系淖鞣ǎ瑒t是在例如金融規(guī)劃、產品建議、建物安全等等服務，以真人搭配專業(yè)演算，就能有效為以算法為基礎的營銷活動“加點人味”。