維益食品（Rich Products）是一家規(guī)模達(dá)33億美元的食品公司，為了回應(yīng)客戶的要求，在新產(chǎn)品研發(fā)上市的流程做了驚人的改變。維益食品原本采取各個(gè)職位各行其事（silo-based）的流程，例如營銷人員看到新的客戶商機(jī)，就會聯(lián)絡(luò)自己最熟悉的研發(fā)伙伴、法務(wù)及質(zhì)量部門、包裝部門，以及制造工廠。淘汰掉這種臨時(shí)為之、依序進(jìn)行的流程之后，改以跨部門團(tuán)隊(duì)取代，就加速了新產(chǎn)品的問市，也能與合作伙伴和客戶建立更親近的關(guān)系。
之所以會有這種轉(zhuǎn)變，契機(jī)一方面在于某些客戶會有緊急需求（例如餐廳有時(shí)令菜單，或是某個(gè)學(xué)校系統(tǒng)需要準(zhǔn)備供餐內(nèi)容），另一方面也是因?yàn)楣芾砀邔影l(fā)現(xiàn)有時(shí)候接不下這些訂單，而希望有所改變。這種同時(shí)來自內(nèi)外的壓力，最后就促成戰(zhàn)略性企業(yè)改造，瞄準(zhǔn)新的產(chǎn)品研發(fā)流程，希望著重于與客戶更親近。
流程重新設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的第一步，就是先和客戶一起生活，理解客戶的整個(gè)流程。團(tuán)隊(duì)觀察新產(chǎn)品的最終使用方式，構(gòu)思怎樣才能加速制作，并且貼近客戶。這樣一來，整個(gè)流程的范疇擴(kuò)大，不只是想出新產(chǎn)品的概念，還要在產(chǎn)品推出后追蹤客戶使用情形，于是提供的不只是一項(xiàng)產(chǎn)品，而是一項(xiàng)服務(wù)。該團(tuán)隊(duì)找出所有相關(guān)團(tuán)隊(duì)需要配合的流程后，集合所有團(tuán)隊(duì)共同完成工作，而且該團(tuán)隊(duì)還會持續(xù)改善流程、消除瓶頸，為速度定下新標(biāo)準(zhǔn)。
這樣改造后的全新流程設(shè)計(jì)，是以客戶為主要焦點(diǎn)、跨部門團(tuán)隊(duì)為主要推動(dòng)工具。團(tuán)隊(duì)成員包括：流程經(jīng)理、專職協(xié)調(diào)員、研發(fā)人員、業(yè)務(wù)營銷人員、營運(yùn)人員、質(zhì)量管理人員、交通人員、法務(wù)人員。這樣一來，團(tuán)隊(duì)不只是單純接單，還能更深入了解客戶希望使用產(chǎn)品的方式，以及維益該如何協(xié)助客戶成功。將所有職位功能集合到單一團(tuán)隊(duì)之后，比起過去各個(gè)職位各行其事，維益就能運(yùn)作得更快、也更靈活。在團(tuán)隊(duì)合作之下，過去得花上幾個(gè)禮拜的決定，現(xiàn)在轉(zhuǎn)眼之間便已解決。團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)已不再只有產(chǎn)品配方，而是不斷探索客戶的各種使用、儲存及定價(jià)方案，確保維益和客戶雙方都有利可圖。
新任的產(chǎn)品研發(fā)流程主管莫莉?林區(qū)（Maureen Lynch）表示：「這對我們來說是改變了整場賽局。過去的產(chǎn)品規(guī)劃是臨時(shí)、短期的，而現(xiàn)在有長期、有紀(jì)律的方式，而且也有目的明確的標(biāo)準(zhǔn)」。主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就在于從得知客戶需求開始、到產(chǎn)品實(shí)際推出的天數(shù)。整個(gè)規(guī)劃日程都清楚可見，而且彼此的現(xiàn)在工作內(nèi)容也有清楚溝通。由于同時(shí)著重的客戶需求減少，也就能夠更快速回應(yīng)這些需求。
結(jié)果就是客戶滿意度提高，而有了正面的整體「維益體驗(yàn)」。準(zhǔn)時(shí)交貨改善10%、資源運(yùn)用的精準(zhǔn)度有所提升、從各個(gè)職務(wù)分群取得資源的障礙得到排除，而且能見性也得到改善。
以維益最近參與的「為愛國者送披薩」（Pizza 4 Patriots）計(jì)劃，就能看到這種新方法的威力。維益運(yùn)用這套新流程設(shè)計(jì)，在短短一個(gè)月之內(nèi)將5,000份特制披薩送到駐阿富汗的美軍手中，剛好趕上超級杯。當(dāng)時(shí)本來就有現(xiàn)成為了討論傷兵事宜的論壇機(jī)制，而且這群人也很了解相關(guān)需求，很快就能理出一個(gè)新的程序、各方清楚的身份責(zé)任，以及所需要的工具。