通過(guò)尊重客戶和員工來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，注重以人為本的企業(yè)管理鏈有著悠久而輝煌的歷史。 雖然近一個(gè)世紀(jì)來(lái)有很多優(yōu)秀的管理制度和成功的實(shí)踐舉措，丑惡的真相卻是它們給一般的管理實(shí)踐帶來(lái)的持續(xù)影響是有限的。盡管企業(yè)引進(jìn)以人為本卻又棄之不用那些從客觀上來(lái)說(shuō)非常成功的舉措，然而早晚有一天這些企業(yè)會(huì)恢復(fù)到那看似行尸走肉僵化的官僚作風(fēng)管理。
事實(shí)上，人性化管理的實(shí)現(xiàn)要比有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)人想的那樣更為棘手。代替等級(jí)官僚主義，這些官僚主義包含一套線性機(jī)制，可通過(guò)實(shí)行已被證明的補(bǔ)救措施來(lái)一個(gè)個(gè)地改進(jìn)，人性化管理的實(shí)現(xiàn)表現(xiàn)得更像巧妙變形的病毒，穩(wěn)步地適應(yīng)周圍的環(huán)境，雖最終失敗，卻試圖恢復(fù)到原來(lái)的狀態(tài)，甚至比先前的狀態(tài)更是有過(guò)之而無(wú)不及。
為什么實(shí)現(xiàn)人性化管理這么難？一個(gè)原因是不合理的聯(lián)盟將股東價(jià)值理論和等級(jí)官僚主義聯(lián)系在一起。一旦企業(yè)信奉股東價(jià)值最大化和股票價(jià)格，并為此慷慨地補(bǔ)償高層管理人員，那么首席高管別無(wú)選擇，只能部署命令和控制管理。這是因?yàn)閷?duì)于股東和首席高管而言，盈利就是員工份內(nèi)的任務(wù)。首席高管必須強(qiáng)制員工服從，其結(jié)果是，只有五分之一的員工充分參與其工作，甚至更少的員工會(huì)帶著熱情工作。以人為本的管理基礎(chǔ)，也就是合作和信任，早已拋之腦后。
讓人欣慰的是通過(guò)將銷售者的市場(chǎng)權(quán)力轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，互聯(lián)網(wǎng)迫使企業(yè)做出改變。那些獲得可用選擇的可靠信息及與其他客戶互動(dòng)能力的客戶，現(xiàn)在擁有更多的權(quán)力。這樣一來(lái)，客戶的期望值上升。隨著“更好，更便宜，更快，更小，更便捷，更個(gè)性化”成為新常態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工擁有創(chuàng)新能力變得至關(guān)重要。這就要求企業(yè)借鑒挖掘員工在工作中的激情與天資，以便尋找更新更有效的方法來(lái)滿足客戶。
互聯(lián)網(wǎng)也促使企業(yè)不得不應(yīng)對(duì)在工作場(chǎng)所和市場(chǎng)上所帶來(lái)的戲劇性變化?；ヂ?lián)網(wǎng)傾向于打破垂直供應(yīng)鏈，客戶可在線購(gòu)買那些比在實(shí)體店里選擇性更多、更物美價(jià)廉、更快捷的產(chǎn)品。它促進(jìn)了新的水平供應(yīng)鏈的產(chǎn)生，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人們開始創(chuàng)造屬于自己的虛擬會(huì)議場(chǎng)所和橫向規(guī)模經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)。這也使得企業(yè)挖掘更大規(guī)模的承包商和客戶，實(shí)現(xiàn)沒有等級(jí)官僚主義硬化的效益規(guī)模。
這些轉(zhuǎn)變不僅僅需要企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)營(yíng)銷部門或引入RAH-RAH員工參與項(xiàng)目來(lái)增加對(duì)客戶的關(guān)注，也要重新思考管理的基本原則。
企業(yè)管理的基本原則是彼得·德魯克于1973年提出的，他認(rèn)為：企業(yè)的唯一正當(dāng)目的就是創(chuàng)造客戶，通過(guò)給客戶提供價(jià)值來(lái)證明自己的存在感。利潤(rùn)和股票價(jià)格上漲是公司運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，而非目標(biāo)。
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心取決于和客戶的互動(dòng)，建立于積極、富有熱情員工的工作中。如今工業(yè)模型的核心戰(zhàn)略問(wèn)題是“我們能銷售多少？” “ 能獲取多少利潤(rùn)？” 而不是“為什么客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品？” “客戶還需要什么服務(wù)？”
蘭杰·古拉蒂于2010年在其管理書籍《企業(yè)重組促進(jìn)復(fù)蘇》一書中指出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心，這就意味著員工的定位就是更快地向客戶提供更多價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)整決策。這是觀念的轉(zhuǎn)變，從“你決策，我執(zhí)行” 的觀念轉(zhuǎn)變到“我嘗試?yán)斫饽愕碾y處，憑借解決策略讓你大吃一驚”的觀念。
然而萎靡不振的官僚主義大軍由命令-控制模式所驅(qū)動(dòng)，他們無(wú)法做好這項(xiàng)工作，也不能將管理實(shí)踐和人性化管理的目標(biāo)運(yùn)用地恰到好處。當(dāng)企業(yè)把目標(biāo)定為滿足客戶內(nèi)在的激勵(lì)的目標(biāo)時(shí)，管理者就不需要讓員工工作。隨著管理者和員工共享一個(gè)目標(biāo)，也就是滿足/讓客戶高興，信任合作的人性化管理不僅成為可能，而且會(huì)成為必然。
毋庸置疑，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的變化中會(huì)有新的亟需解決的挑戰(zhàn)。收入增加的不平等必須通過(guò)改革稅收政策加以解決；經(jīng)濟(jì)金融化的過(guò)度必須通過(guò)金融部門嚴(yán)加控制加以解決；新興壟斷的濫用必須通過(guò)強(qiáng)有力的反托拉斯行動(dòng)解決；隱私威脅必須通過(guò)適度監(jiān)管來(lái)避免；廣大的非全日工作者和永久臨時(shí)工的合法權(quán)利必須通過(guò)適當(dāng)立法來(lái)加以保護(hù)。教育體系需要提供更多的創(chuàng)業(yè)技能和培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的能力，以便人們能夠適應(yīng)新形勢(shì)下的工作。同時(shí)個(gè)人創(chuàng)業(yè)必須得到支持與擁護(hù)。
但是在人性化管理這一無(wú)煙戰(zhàn)爭(zhēng)中，最重要的戰(zhàn)役——迫使企業(yè)將客戶和員工視為人類而加以敬重——已經(jīng)告捷。當(dāng)今企業(yè)的選擇是：變則生，不變則亡。