顧客也會(huì)有不對(duì)的時(shí)候。有些顧客態(tài)度特別苛刻、惹人嫌惡、要求過分,不但可能打擊員工士氣,也損及企業(yè)聲譽(yù),服務(wù)這種客人的代價(jià)太過慘重。你要知道如何處理你的“壞”客戶。
你應(yīng)該清楚定義何謂「理想客戶」與「非理想客戶」,并訓(xùn)練員工應(yīng)對(duì)「非理想客戶」,畢竟員工才是公司的第一線耳目,必須決定哪些顧客值得服務(wù)、哪些不值得。
企業(yè)往往不會(huì)特別訓(xùn)練員工應(yīng)付態(tài)度囂張的惡客,員工只能當(dāng)下隨機(jī)應(yīng)變。萬一企業(yè)又奉行「顧客至上」的陳年信條,費(fèi)心討好各種惡劣客人的話,就可能破壞你能容忍的下限。你應(yīng)該向員工解釋,應(yīng)留意哪些不當(dāng)?shù)念櫩托袨椋?yīng)對(duì)的程序,才是給員工的最佳后援,以協(xié)助他們當(dāng)下做出更有成效的決定。