對(duì)于資料，客戶(hù)的意識(shí)和期望
為了幫助公司了解客戶(hù)對(duì)資料的態(tài)度，我們?cè)?014年調(diào)查了來(lái)自美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、中國(guó)和印度這5個(gè)國(guó)家的人。他們代表了普通上網(wǎng)民眾。我們考查了他們對(duì)自己資料被收集和使用的認(rèn)知情況，以及他們?nèi)绾卧u(píng)估不同類(lèi)型的資料、他們對(duì)隱私的感受和他們期望交換資料后得到什么回報(bào)。
為得知消費(fèi)者是否了解他們共享的資料，我們提出了這樣的問(wèn)題：“據(jù)你所知，你在使用上網(wǎng)服務(wù)時(shí)，會(huì)直接或間接上傳什么樣的個(gè)人信息？”各國(guó)消費(fèi)者的回答都不一樣，其中印度人最清楚自己留下哪些使用痕跡，而德國(guó)人對(duì)此則一無(wú)所知。整體調(diào)查顯示，這些人對(duì)他們?cè)谏暇W(wǎng)時(shí)會(huì)留下哪些信息的認(rèn)知度很低。平均只有25％的人知道，定位信息也屬于資料足跡，僅14％的人清楚，他們?cè)诠蚕砭W(wǎng)頁(yè)瀏覽記錄。
消費(fèi)者并非沒(méi)有意識(shí)到自己的資料正在被捕獲；97％的調(diào)查對(duì)象對(duì)企業(yè)和政府可能濫用他們的資料表示擔(dān)憂。身份盜用被列為最關(guān)切的問(wèn)題。受調(diào)查的5國(guó)中，中國(guó)對(duì)這一問(wèn)題關(guān)注度最高，達(dá)84％，印度最低，為49％。隱私問(wèn)題排位也很高；80％的德國(guó)人和72％的美國(guó)人不愿與企業(yè)共享信息，因?yàn)樗麄儭爸幌刖S護(hù)自己的隱私”。所以消費(fèi)者雖然不清楚自己暴露了什么信息，但很為個(gè)人資料安全深感憂慮。
為了解消費(fèi)者對(duì)個(gè)人資料的重視程度，我們就調(diào)查對(duì)象“為保護(hù)不同類(lèi)型的資料愿意付多少錢(qián)”一題作了聯(lián)合分析。我們?cè)诜治鲋惺褂觅?gòu)買(mǎi)平價(jià)，而非匯率，將所有錢(qián)數(shù)兌換為等值美元。盡管不同的人對(duì)資料價(jià)值的估計(jì)相差很大，我們還是確定了各類(lèi)資料在不同國(guó)家中估價(jià)的中位數(shù)。
不同國(guó)家的調(diào)查對(duì)象給出的回答截然不同，而他們對(duì)不同類(lèi)型資料的反應(yīng)也不一致。舉例而言，德國(guó)人認(rèn)為，個(gè)人資料的價(jià)值最高，而中國(guó)人和印度人的估值最低；英國(guó)人和美國(guó)人則位于中間位置。各國(guó)受調(diào)查者普遍看重政府身份、健康和信用卡信息，對(duì)定位和人口信息重視度最低。我們不認(rèn)為這些差別構(gòu)成了一個(gè)“成熟模型”，如果該模型成立，就可以預(yù)測(cè)到任意一國(guó)調(diào)查對(duì)象的態(tài)度變化，比如在某段時(shí)間內(nèi)對(duì)隱私敏感度的變化。我們的發(fā)現(xiàn)主要反映了不同文化間的根本差異。例如，印度和中國(guó)文化被認(rèn)為偏等級(jí)制和集體主義，而德國(guó)、美國(guó)和英國(guó)文化偏個(gè)人主義，這也許能解釋為何他們更在意個(gè)人資料。
回報(bào)是必要的
如果公司清楚資料對(duì)消費(fèi)者的重要性，它們就會(huì)給消費(fèi)者同等價(jià)值的回報(bào)。讓這個(gè)交換過(guò)程透明化，對(duì)雙方建立信任關(guān)系日益重要。
但回報(bào)要視資料類(lèi)型和公司對(duì)資料的使用方式而定。因此，我們把研究中的資料分為三類(lèi)：（1）自述資料，即人們自愿給出的信息，如電子郵箱地址、工作和教育背景，以及年齡和性別；（2）數(shù)字化排放，即使用移動(dòng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或其他物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)時(shí)產(chǎn)生的資料，如定位信息和瀏覽歷史；（3）檔案資料，即用來(lái)預(yù)見(jiàn)個(gè)人興趣和行為的個(gè)人檔案，可通過(guò)結(jié)合自述資料、數(shù)字化排放和其他資料分析得出。我們的研究表明，調(diào)查對(duì)象最不看重自述資料，數(shù)字化排放的估值高一些，而檔案資料的估值最高。
我們還查看了三種資料使用方式：（1）優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，比如地圖應(yīng)用軟件可根據(jù)用戶(hù)所處位置推薦路線；（2）加強(qiáng)定向營(yíng)銷(xiāo)或投放廣告，例如參考用戶(hù)瀏覽歷史發(fā)放廣告；（3）依靠轉(zhuǎn)售增加收入，譬如將信用卡購(gòu)物資料轉(zhuǎn)售給第三方。
我們的調(diào)查顯示，如果資料被用來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，消費(fèi)者普遍認(rèn)為這一舉措讓他們的資料適得其所。但若資料被用來(lái)做定向營(yíng)銷(xiāo)，消費(fèi)者就會(huì)期望得到更多回報(bào)，而如果資料被賣(mài)給第三方的話，他們期望得到的回報(bào)最大。換句話說(shuō)，消費(fèi)者在兩種情況下會(huì)認(rèn)為自己的資料價(jià)值在遞增：（1）資料的敏感度和廣度遞增，具體來(lái)說(shuō)，就是資料從自愿分享的基本信息，進(jìn)階到公司通過(guò)分析得到的詳細(xì)用戶(hù)信息；（2）資料應(yīng)用的主要受益者從消費(fèi)者（因產(chǎn)品優(yōu)化受益）轉(zhuǎn)換為公司（因出售資料增加收入）。
現(xiàn)在看一下有些公司如何進(jìn)行消費(fèi)者資料交換。
三星Galaxy V智能手機(jī)通過(guò)收集數(shù)字化排放，自動(dòng)將用戶(hù)常聯(lián)系人添加到收藏夾列表中。大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)很方便，愿意把它添加到功能菜單中。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者很愿意為增強(qiáng)產(chǎn)品性能而交換資料。
可預(yù)測(cè)用戶(hù)行為的谷歌應(yīng)用軟件GoogleNow利用檔案資料，化身為用戶(hù)的自動(dòng)化虛擬助理。例如，Google Now在篩查用戶(hù)的電子郵件、位置、日歷和其他資料之后，能夠通知用戶(hù)何時(shí)離開(kāi)辦公室，去同城另一地點(diǎn)開(kāi)會(huì)，并附上往返地圖。這款應(yīng)用需要價(jià)值更高的個(gè)人資料，但由于它可以提高產(chǎn)品性能，很多用戶(hù)愿意與之共享資料。我們對(duì)全球消費(fèi)者所做調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大概三分之二的人出于自身利益，愿意（在某些時(shí)候甚至渴望）與有預(yù)測(cè)功能的應(yīng)用軟件共享資料。
同樣，迪士尼利用魔法手環(huán)（MagicBand）收集檔案資料增強(qiáng)顧客的主題公園和酒店體驗(yàn)，并進(jìn)行定向營(yíng)銷(xiāo)。佩戴魔法手環(huán)的游客只要將手環(huán)放到遍布迪士尼各個(gè)設(shè)施的傳感器上，就可以進(jìn)入公園，在預(yù)約景點(diǎn)處簽到，開(kāi)啟酒店房門(mén)，記下所購(gòu)食物和商品賬單。用戶(hù)提供了大量資料，但他們的游覽也變得更方便，而且還獲得了優(yōu)先進(jìn)入景點(diǎn)的特權(quán)，讓交換資料變得物有所值。消費(fèi)者非常清楚他們接受了什么協(xié)議，因?yàn)榈鲜磕嵩谀Хㄊ汁h(huán)的網(wǎng)上預(yù)訂過(guò)程中，闡明了資料收集政策，同時(shí)著重標(biāo)記了常見(jiàn)問(wèn)題的鏈接以及關(guān)于隱私和資料安全方面的信息。
但將個(gè)人信息轉(zhuǎn)售給第三方公司面臨的阻礙就很大，因?yàn)橄M(fèi)者期望與之交換資料后能獲得最高回報(bào)。個(gè)人理財(cái)網(wǎng)站薄荷網(wǎng)（Mint）的做法就很巧妙：如果顧客使用海外信用卡，產(chǎn)生了對(duì)外交易費(fèi)用，薄荷網(wǎng)會(huì)標(biāo)記下這些費(fèi)用，并推薦顧客選擇使用無(wú)轉(zhuǎn)賬費(fèi)用的信用卡。薄荷網(wǎng)通過(guò)推薦新卡的發(fā)行商賺取傭金，而顧客省去了不必要的手續(xù)費(fèi)，因此兩者皆從資料交易中獲益。
信任與透明
我們的研究表明，雖然公司可以通過(guò)回報(bào)消費(fèi)者來(lái)獲得個(gè)人資料使用權(quán)，但信任才是獲取資料的必要因素。品牌越可信，消費(fèi)者越愿意和它共享自己的資料。
許多研究發(fā)現(xiàn)，保證資料使用透明和保護(hù)消費(fèi)者資料能提高品牌信任度。為調(diào)查這一效應(yīng)，我們請(qǐng)消費(fèi)者評(píng)估來(lái)自世界各地7個(gè)不同領(lǐng)域的46家代表企業(yè)。對(duì)信任度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的選擇有：完全值得信任，即調(diào)查對(duì)象愿意免費(fèi)與公司共享敏感個(gè)人資料，因?yàn)樗麄兿嘈殴静粫?huì)濫用他們的資料；值得信任，即調(diào)查對(duì)象“不介意”為喜愛(ài)的服務(wù)交換敏感資料；不值得信任，即調(diào)查對(duì)象在被要求為某項(xiàng)基本服務(wù)提供資料的情況下，才會(huì)同意交換敏感資料；完全不值得信任，即調(diào)查對(duì)象永遠(yuǎn)不會(huì)與公司共享敏感資料。
新型金融公司，比如PayPal和中國(guó)的支付寶在評(píng)估中位列第二，僅次于初級(jí)保健醫(yī)生（primary care doctors，美國(guó)醫(yī)療體系中提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)生）。之后依次為電子商務(wù)公司、消費(fèi)電子產(chǎn)品制造商、銀行和保險(xiǎn)公司、電信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)（如谷歌和雅虎）和政府。排名低于以上組織的是零售商和娛樂(lè)公司，而像Facebook這樣的社交網(wǎng)絡(luò)公司則排在最后。
被認(rèn)為不值得信任的公司無(wú)論給消費(fèi)者多少回報(bào)，都很難、或者說(shuō)不可能收集到某些類(lèi)型的資料。另一方面，被評(píng)為非常值得信任的公司基本上只要提出請(qǐng)求，就能得到這些資料，因?yàn)轭櫩蛯?duì)自己曾得到的回報(bào)十分滿(mǎn)意，并確信公司會(huì)保護(hù)好他們的資料。這實(shí)際上意味著，如果有兩家公司為得到某種資料，給顧客同等價(jià)值的回報(bào)，顧客會(huì)更愿意與信任度高的公司共享資料。例如，若亞馬遜和Facebook都想推出一項(xiàng)移動(dòng)錢(qián)包服務(wù)，在本調(diào)查中獲得很高評(píng)價(jià)的亞馬遜會(huì)比獲得最低評(píng)價(jià)的Facebook更容易被顧客接受。從這方面來(lái)看，信任是亞馬遜一大差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
建立信任關(guān)系的方式
很多人指出，當(dāng)前商業(yè)模式需要廣泛的資料才能運(yùn)作，但收集行為帶來(lái)了安全、金融和品牌風(fēng)險(xiǎn)。麻省理工學(xué)院的桑迪·彭特蘭（Sandy Pentland）等人提出了幾項(xiàng)讓消費(fèi)者了解并能掌控自己資料用途的原則和做法。這些解決方案有助于公司降低風(fēng)險(xiǎn)。
我們也認(rèn)為這些商業(yè)模式風(fēng)險(xiǎn)性很大，所以降低風(fēng)險(xiǎn)很有必要。我們還認(rèn)同，制定限制資料使用的合理政策非常重要。但公司必須率先教育消費(fèi)者，讓他們了解自己的個(gè)人資料。有的公司認(rèn)為，只要在最終用戶(hù)許可協(xié)議中說(shuō)明，或者在簽訂協(xié)議處列出資料使用條款和條件就足夠了，但它們沒(méi)有抓住問(wèn)題的關(guān)鍵。這些舉措可能規(guī)避了監(jiān)管要求，但對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際幫助不大。
Facebook如今也開(kāi)始努力修補(bǔ)與用戶(hù)的信任關(guān)系。該公司過(guò)去被指控踐踏用戶(hù)隱私，其服務(wù)對(duì)用戶(hù)的個(gè)人資料使用權(quán)限也在不斷擴(kuò)大，而且只在公眾激烈反對(duì)或聲稱(chēng)提起訴訟時(shí)，才有所收斂。以Facebook的“燈塔”（Beacon）項(xiàng)目為例，此項(xiàng)服務(wù)在用戶(hù)不知情或未允許的情況下，暴露用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。在被公眾連番強(qiáng)烈指責(zé)后，該服務(wù)才被迫叫停。
但Facebook最近加大了對(duì)保護(hù)隱私的關(guān)注，開(kāi)始注重教育用戶(hù)，并讓他們掌控自己的資料。Facebook開(kāi)始明白，信任不再只是“錦上添花”。CEO馬克·扎克伯格在接受《連線》（Wired）雜志采訪時(shí)，提到了改進(jìn)Facebook登錄系統(tǒng)的方案。因?yàn)檫@一登錄系統(tǒng)允許用戶(hù)使用Facebook的帳號(hào)信息來(lái)登錄第三方應(yīng)用軟件。扎克伯格解釋說(shuō)：“為了進(jìn)一步發(fā)展以及讓Facebook的使用更加普遍，登錄系統(tǒng)需要提高信任度。公司現(xiàn)在的規(guī)模越來(lái)越大，面臨的質(zhì)疑也越來(lái)越多。我們要讓用戶(hù)更多掌控自己的信息，這樣他們才會(huì)放心地使用我們的產(chǎn)品?！盕acebook在2015年1月推出了“隱私基礎(chǔ)123”（Privacy Basics）網(wǎng)站，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向用戶(hù)解釋?zhuān)脩?hù)的何種信息會(huì)被他人看到，以及如何自定義和管理他人在自己主頁(yè)上的活動(dòng)。
和Facebook一樣，蘋(píng)果也面臨資料隱私和安全挑戰(zhàn)，特別是在很多名人的iPhoto賬戶(hù)被入侵后，蘋(píng)果愈發(fā)關(guān)注這些問(wèn)題。值得一提的是，蘋(píng)果開(kāi)始涉足移動(dòng)支付領(lǐng)域，并推出可監(jiān)控健身效果的手表，所以消費(fèi)者是否信任蘋(píng)果處理他們的資料，成為該公司面臨的巨大問(wèn)題。CEO蒂姆·庫(kù)克非常清楚這一情況。蘋(píng)果最近在網(wǎng)站上專(zhuān)門(mén)為資料安全和隱私開(kāi)設(shè)了一個(gè)新版塊，如《電訊報(bào)》所講，這是“為追求信息高度透明做出的努力”。版塊最頂端位置顯示了庫(kù)克的一段話：“對(duì)蘋(píng)果來(lái)說(shuō)，你們的信任意義重大。這就是為何我們尊重你們的隱私，并用嚴(yán)格的加密程序和資料管理政策來(lái)保護(hù)你們的隱私。我們的職責(zé)是，坦誠(chéng)公布你們的個(gè)人信息的具體用途，并在得到你們的允許后，才共享你們的資料。”
蘋(píng)果在網(wǎng)站上介紹了將用戶(hù)位置、溝通、瀏覽、健康追蹤和轉(zhuǎn)賬信息設(shè)置為隱私狀態(tài)的步驟。庫(kù)克解釋說(shuō)：“我們的商業(yè)模式非常簡(jiǎn)單：賣(mài)好的產(chǎn)品。我們并不會(huì)根據(jù)你們的電子郵件內(nèi)容或網(wǎng)頁(yè)瀏覽習(xí)慣建立個(gè)人檔案，然后賣(mài)給廣告商。我們既不會(huì)利用你們保存在iPhone或iCloud中的信息賺錢(qián)，也不會(huì)閱讀你電子郵件或短信，利用其中的信息向你進(jìn)行推銷(xiāo)。我們朝著讓設(shè)備更好的目標(biāo)去設(shè)計(jì)軟件和服務(wù)，就這么簡(jiǎn)單?！碧O(píng)果的新立場(chǎng)助其贏得了數(shù)字版權(quán)非營(yíng)利組織電子前哨基金會(huì)（Electronic Frontier Foundation）評(píng)出的最高分，6顆星。相比2013年得到的1顆星，蘋(píng)果進(jìn)步巨大。
正確處理資料三原則
Facebook和蘋(píng)果改進(jìn)資料處理做法的方向是正確的，但它們只是在解決一些本就不應(yīng)該出現(xiàn)的問(wèn)題。這種情況下，公司在建立信任關(guān)系上先天處于弱勢(shì)。相較之下，有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司從最初開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)考慮到資料隱私和安全問(wèn)題，并應(yīng)用了以下三條原則。雖然每條原則下面的例子更突出本條原則的重要性，但理想狀態(tài)下，公司應(yīng)運(yùn)用所有原則。
1.教育你的顧客。
如果用戶(hù)不清楚你的動(dòng)機(jī)，他們就不會(huì)信任你。我們的一家客戶(hù)就使消費(fèi)者清楚了解到自己高度敏感資料的用途，其做法值得借鑒。
這個(gè)客戶(hù)是一家為生物醫(yī)學(xué)研究者服務(wù)的信息交易所，它從公眾中選出匿名受試者，收集他們的基因組資料。和所有健康信息一樣，此類(lèi)資料高度敏感，且受到嚴(yán)密保護(hù)，因此從最開(kāi)始就與受試者建立信任關(guān)系非常必要。于是項(xiàng)目的重心是：明確教育受試者，使之在知情后同意交換資料。在接到一套采集唾液樣板的工具前，志愿者必須看一段視頻，從中了解到自己的基因組被測(cè)序后可能會(huì)產(chǎn)生什么后果，比如在應(yīng)聘或參加保險(xiǎn)時(shí)可能受到歧視?？赐旰螅麄儽仨氃诰W(wǎng)上同意給出自己的唾液樣本。采集工具箱內(nèi)含一份更詳細(xì)的紙質(zhì)協(xié)議，一旦志愿者簽了字，并附上自己的樣本，交易所就可以將受試者的匿名基因組信息存入資料庫(kù)。如果受試者提交了樣本，卻沒(méi)有簽字同意，交易所就會(huì)扣留其資料。受試者可以隨時(shí)改變想法，拒絕或同意交換他們的資料。
2.給顧客掌控權(quán)。
MetaDistretti電子監(jiān)控器項(xiàng)目很好地詮釋了如何在資料交換中，給予顧客掌控權(quán)。這一項(xiàng)目由青蛙設(shè)計(jì)、偉創(chuàng)力科技公司（Flextronics）、米蘭理工大學(xué)和其他合作伙伴共同完成。受試者皆為心臟病人，而且要佩戴電子監(jiān)控器。這款監(jiān)控器能夠收集心電圖資料，并通過(guò)智能手機(jī)將資料傳輸給專(zhuān)業(yè)醫(yī)生和其他護(hù)理人員。病人僅利用一個(gè)瀏覽器和應(yīng)用軟件就可以看到自己所有的資料，還能掌控資料傳輸量和接收人。他們可以和醫(yī)護(hù)人員、親友或其他用戶(hù)和病人建立社交群，并給不同群體發(fā)送不同信息。傳統(tǒng)的家長(zhǎng)式醫(yī)學(xué)方式不允許病人擁有或查看自己的資料。直到今天，很多醫(yī)學(xué)設(shè)備還沿用這一慣例，但由病人主導(dǎo)的方式與傳統(tǒng)方式截然不同。
3.給顧客實(shí)物回報(bào)。
公司不必為得到用戶(hù)的資料而付給他們錢(qián)。實(shí)際上，我們的研究顯示，這樣做會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)公司的信任度。但我們確實(shí)討論過(guò)，回報(bào)用戶(hù)是必要的。
音樂(lè)服務(wù)提供商潘朵拉（Pandora）的創(chuàng)辦就遵循了這一原則。潘朵拉公開(kāi)收集自述資料，比如顧客可在注冊(cè)時(shí)，自愿填寫(xiě)他們的年齡、性別和郵政編碼；而當(dāng)他們聽(tīng)歌時(shí)，他們可以標(biāo)注是否喜歡某首歌。潘朵拉采集這些信息，并根據(jù)這些信息為每個(gè)用戶(hù)建立起歌曲偏好檔案，之后它會(huì)根據(jù)用戶(hù)偏好為他們發(fā)送一些歌曲選集。用戶(hù)提供的資料越多，這種定制服務(wù)就越到位。潘朵拉通過(guò)這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)獲得了用戶(hù)資料，以便定向投放廣告。顧客無(wú)須破費(fèi)就能聽(tīng)到自己喜歡的歌曲，并收到與自己生活更貼近的廣告。消費(fèi)者顯然對(duì)這項(xiàng)交易很滿(mǎn)意。潘朵拉免費(fèi)音樂(lè)服務(wù)已有8000萬(wàn)活躍用戶(hù)。
潘朵拉在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)很清楚，顧客最愿意在知道自己將得到何種回報(bào)的情況下，與公司共享資料。但這類(lèi)交易很難順利地進(jìn)行。一個(gè)有效方法是：緩慢開(kāi)展收集工作。先采集一些價(jià)值較低，但能提高服務(wù)質(zhì)量的信息。如果收集的資料明顯有助于你提升服務(wù)水平的話，隨著顧客越來(lái)越熟悉你的服務(wù)，他們會(huì)放心與你共享更多資料。
如果你的公司還需要我們進(jìn)一步解釋為何要遵從這三條原則，請(qǐng)注意：世界各國(guó)都在嚴(yán)格管制企業(yè)恣意采集個(gè)人資料的行為。
這一攸關(guān)抉擇的時(shí)刻正好給公司提供了機(jī)遇。它們可以選擇只遵守當(dāng)?shù)貜?qiáng)制性法規(guī)，或選擇引領(lǐng)正在進(jìn)行中的改革。勉強(qiáng)遵守和盡量規(guī)避法規(guī)的公司也許不會(huì)有麻煩，但很難贏得消費(fèi)者的信任，甚至可能破壞這種信任。自愿認(rèn)同并采取最嚴(yán)格資料隱私政策的公司不僅可以避免法律糾紛，還能向消費(fèi)者表示誠(chéng)意，并形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。畢竟，在信息經(jīng)濟(jì)中，資料采集渠道極為重要，而消費(fèi)者信任是獲得資料的關(guān)鍵。