想象一下，你發(fā)送了一封詢問詳細問題的郵件給老板，結果只得到了一個字的回復：“不”。
她生氣了嗎？你的問題冒犯到她了嗎？或者僅僅是她很忙？當我和各種機構組織合作研究溝通這個課題的時候，員工和經理都認為的最普遍問題是，通過郵件溝通情感或者敏感話題時遇到的挑戰(zhàn)。因為郵件缺乏傳達情感的基本方式，比如聲調和面部表情。
但是，在很多情況下，使用郵件溝通是不可避免的。所以我們怎樣能夠既達成溝通的需要，又能避免在郵件中因措辭而造成的潛在情緒陷阱？
基于研究成果，這里給出5條實用的建議：
1.理解人們是如何解讀郵件的
人們經常會誤解郵件中所表達的情緒。但是，是什么造成了這些誤讀呢？一個原因是，人們總是傾向于從自己的情緒出發(fā)點解讀郵件信息，而忽略了發(fā)送者的 實際意圖。試想一下這封郵件：“這個一份很好的草圖，但是我認為我們還可以繼續(xù)優(yōu)化它?！?如果這封郵件來自同事，這看起來他非常愿意合作。而如果它來自于上級，看起來就很像是批評。
除了相對地位以外 （高職位的人發(fā)送的郵件通常更容易被人們負面地解讀），還有一些語境因素也需要考慮：認識時間的長短 （我們熟悉的人發(fā)來的郵件更容易被積極地解讀），過往相處的歷史，和個體的性格特性 （負面的人更傾向于負面地解讀信息）。
要避免誤解，首先我們要站在接收者的立場上，揣測他們可能是怎么解讀你的信息。這樣做可以幫助你在誤會發(fā)生前避免它。
2.行為模仿
通過郵件傳達情緒的最佳方式是什么呢？表情符號？詞匯選擇？感嘆號？正確答案不止一個。合適的表達將是基于上下文語境的。例如，你可能不會發(fā)送一個笑臉符號給一個有著正式商務溝通文化的客戶公司。同樣的，你也不會給關系親密的同事發(fā)送過于正式的郵件。
行為模仿是一種在各種情景下都很有效的策略。也就是說，選擇相似的表情符號，措辭，以及俚語/行話跟你的溝通對象進行交流。研究發(fā)現(xiàn)，在基于文本交 流的溝通的早期階段，使用模仿行為，美國，荷蘭和泰國談判者提升了30%的效果。模仿的過程增進了信任，因為人們傾向于和相似的人產生共鳴。
3.直接表達你的情緒
雖然模仿行為是有效的，它仍然是一種微妙的策略，可能引起潛在的情緒上的模棱兩可。避免困惑的最簡單方案就是，在郵件清楚地表達你想要傳達的情緒。
最近和我合作的一個媒體組織良好的詮釋了這種方式。我要求員工提供一個他們認為很糟糕的郵件范例，其中一位員工提供了如下一封來自于經理的郵件：
“商業(yè)需求介紹需要重做。我確定那是客戶做的，你能處理好的 （笑臉）。良好的祝愿，[經理的名字]。”
我作為一個局外人 （我也是猜測經理的意圖），這封郵件看起來是措辭小心，以避免冒犯雇員。但是，這位員工有不同的感受，他解釋到：“她其實知道那個糟糕的商業(yè)需求介紹是我 寫的，但她卻說她很確定是客戶做的簡介，我可以做好的， 然后在結尾加上一個小笑臉符號。所以整體上看起來還是是居高臨下的調侃的語氣。”
如果這位經理避免這樣委婉的說法，直截了當?shù)谋磉_她的意思，也許誤解的可能性會降低。例如，如果她這樣說：
“我很滿意你目前的工作。但是我認為這個商業(yè)需求介紹還可以改進。你介意重新做一下嗎？”
這會大大減少員工凌磨兩可的感受，從而避免員工從自己的情緒揣測信件。
但是，就算直接表明情緒的效果非常好，人們很少會愿意這么做。紐約大學（NYU）的研究表明，很多人過度自信于他們在郵件中準確表達情緒的能力。舉 個例子來說，說一個從不請假的同事早退，你可能覺得看起來很明顯，打趣的意味遠遠大于正兒八經地追究。但是那位同事可能會特別在意被看成懶惰，會感到受傷 或者被冒犯。
4.策略性地使用打字錯誤
盡管明確表達感情可以讓你想表達的情感展示地更為清楚，但這并不意味著人們會相信你所表達的情緒。出于策略需要，人們經常會有意的展示并非他們真實 體驗的情緒。例如：談判者會假裝生氣以獲得讓步，銷售人員會假裝激動以獲得銷售額（你真的相信銷售員在郵件中所說的，他見到你激動到顫抖？）這種策略在上 面媒體公司經理的信件中的效果非常不理想。
既然在郵件中，偽裝非常容易，你可以一直編輯情緒表達，直到“完美”狀態(tài)。那么你怎樣才能讓你表達的情緒看起來更真實一些呢？
答案是做一些讓你的信息看起來不是經過“精心雕琢”的事情。和大多數(shù)商務建議相反，在真實性非常重要的情況下，郵件中可以出現(xiàn)少許打字錯誤。打字錯誤讓人覺得真實可信是因為他讓你看起來不那么刻意。如果人們試圖給我留下好影響，怎么會有打字錯誤呢？
尤其是當你級別很高時，偶爾一些小錯誤能使你看起來更加平易近人。表達真實還是能力你需要慎重地考慮。在一定的情形下：更真實的情感（使用一些打字錯誤），能力（完全沒有失誤），哪個更重要呢？
5.透露個人信息
郵件的好處之一是，它更能產生直接有效的工作交流，避免了面對面溝通中可能會有的閑聊。實際上，在閑聊中透露一些個人信息，可以迅速建立熟悉度和信 任感，有益于潤滑社交互動。對郵件協(xié)商的研究顯示，正時協(xié)商前人們之間簡短的相互介紹，可以顯著地改善談判成果。如果你們的互動是長期的，全面的展示自我 可以降低誤解，增加所展現(xiàn)情緒的可信度。
考慮到企業(yè)組織溝通在不斷進化，如何有效使用郵件溝通還有很多值得不斷學習。但是，這里已經有一些我們可以明顯改善的地方?，F(xiàn)實中，我們都有同樣的 缺點：我們太過于專注在自身和我們自己的目標上，而沒能充分考慮其他人的愿景。通過以上這些方式連接你和你郵件的接收者各自的溝通愿景，通過明確的信息和 建立互信，會幫你確保有效地溝通。