我曾協(xié)助過不同行業(yè)和地理區(qū)域的客戶推動產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新方案，在這些工作當(dāng)中，我觀察到成功的創(chuàng)新執(zhí)行團(tuán)隊都具備以下四個共同特性并且他們都十分擅長保護(hù)原有的方案意圖不會遭到侵蝕。
團(tuán)隊是組織的嚴(yán)密核心。
要維持方案意圖，第一步是建立一個跨職能部門的執(zhí)行團(tuán)隊，在推出產(chǎn)品的試用版或最低可行版的整個過程中，執(zhí)行團(tuán)隊的成員都同在一個地方，一起工作。理想的團(tuán)隊規(guī)模不一，要視開發(fā)的概念而定，但最富有成效的團(tuán)隊人數(shù)介于5到9人。團(tuán)隊規(guī)模越大，就越難快速調(diào)整配合和溝通。這種模式類似進(jìn)行軟件開發(fā)的Scrum團(tuán)隊，可讓成員即時協(xié)同工作和快速決策。
在產(chǎn)品推出的整個過程中，這個團(tuán)隊都代表了客戶的需求和價值主張。
確定你的團(tuán)隊有一位成員曾參與最初的客戶學(xué)習(xí)和概念開發(fā)工作，讓他在整個開發(fā)過程中代表客戶發(fā)言。這類成員的角色，是從客戶的觀點來找出、記錄「沒有商量余地的部分」，加以社會化，目的是在各方討論要作出取舍時，他們可以保護(hù)方案意圖。
在我們合作過的一個保險公司團(tuán)隊里，有幾位成員曾經(jīng)參與原先的客戶研究和概念發(fā)展的階段。在決策過程中，他們爭取保障客戶的需求，保護(hù)方案的完整性，以確保這個方案會繼續(xù)回應(yīng)最終使用者的需求。法務(wù)部門拒絕改變產(chǎn)品名稱時，這些客戶擁護(hù)者能夠找到折衷方案，增加一些容易理解的簡短說明。但是對于隨機(jī)分配客戶給客戶服務(wù)中心的員工，團(tuán)隊堅持不改變既有做法。從客戶研究當(dāng)中了解到，這個概念的一個重要部分就是專屬的客戶服務(wù)中心支援，他們必須保護(hù)這一點。
團(tuán)隊采用體驗式的說故事方式，使關(guān)鍵決策者保持消息靈通。
領(lǐng)導(dǎo)人和主題專家都必須了解直接面對客戶的決定背后的「原因」，這樣一來，當(dāng)試用版產(chǎn)品上市時，就能保留產(chǎn)品概念當(dāng)中應(yīng)保留的要素。雖然文件紀(jì)錄能有助益，但往往太密集，而且高管人員往往很少會參考引用。團(tuán)隊反而需要利用體驗的方式，讓資深利害關(guān)系人體會客戶的處境。
例如，我們協(xié)助假日飯店（HolidayInn）的一個客戶團(tuán)隊，去重新界定他們的在飯店大廳的體驗，于是制作了和實物同樣大小的泡棉復(fù)制品，并且和內(nèi)部執(zhí)行團(tuán)隊合作，為項目的主要利害關(guān)系人和贊助人進(jìn)行導(dǎo)覽。直接體驗概念，他們就能夠了解這個概念如何滿足客戶的需求。這有助于加強(qiáng)客戶「沒有商量余地的部分」。
其他的視覺化說故事方法可能包括，草繪使用者的故事，以及配上敘述文字的連續(xù)動畫。在這些做法中，原始的概念意圖是通過以故事為基礎(chǔ)的制作品來呈現(xiàn)，每個利害關(guān)系人都能夠取用和參考那個制品，如此一來，概念意圖就絕不會改變。每當(dāng)有不同的人述說那個概念時，口頭、或甚至?xí)鏀⑹龆伎赡苈杂懈淖?，但是，影片或圖片在傳播的過程中都不會遭到扭曲。
團(tuán)隊使用原型，而非模糊、抽象或數(shù)字式工具。
傳統(tǒng)的生產(chǎn)線執(zhí)行流程時常得仰賴文件來促成討論，并分享資訊和推動進(jìn)展。這些工具完全無法像原型那樣呈現(xiàn)出設(shè)計決定、基本原理，以及規(guī)則。若能打造一個制作品來與人互動，所有相關(guān)人員都會受益；這類制作品可能是呈現(xiàn)購物經(jīng)驗的故事畫板草圖，消費(fèi)產(chǎn)品的3D列印模型，或是模仿熒幕畫面上產(chǎn)品項目的可點選PDF等。
核心團(tuán)隊?wèi)?yīng)該共同建立這個原型，并在他們決定要納入和移除哪些部分時，迫使大家辯論探討自己所提建議的優(yōu)點，并了解其中蘊(yùn)含的意義。協(xié)調(diào)一致之后，就可以用這個原型來進(jìn)行客戶測試，經(jīng)過改進(jìn)之后的原型，代表一組體驗式的詳細(xì)需求條件，可用來打造產(chǎn)品，推出上市。原型中呈現(xiàn)的特定選擇很具體，能讓主題專家進(jìn)行完善的討論和反覆修改，這是光靠Excel和PowerPoint無法做到的事。
傳統(tǒng)企業(yè)中的產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新團(tuán)隊，若能改采上述四項原則，那么，在你推出上市的新產(chǎn)品時，就能完全符合客戶的需求。
文/信匯中正領(lǐng)導(dǎo)力 吉寧