如果你以為只要針對(duì)社交媒體的分析、監(jiān)看以及客戶關(guān)系詳加留意，就代表了你對(duì)于客戶的了解更勝以往，那你最好再想一想。所有那些社交媒體的數(shù)據(jù)不僅無法讓你對(duì)客戶有清晰的理解，事實(shí)上反而可能會(huì)誤導(dǎo)你。原因是那些數(shù)據(jù)只讓你看到你社交媒體的閱聽眾以及你客戶群體當(dāng)中，非典型的一小部分而已。
這一點(diǎn)便是「關(guān)鍵視野」總裁安德魯?瑞德（Andrew Reid）跟我上星期共同發(fā)表的新報(bào)告《社交媒體分析無法讓你知道的那些客戶信息》（What Social Media Analytics Can’t Tell You About Your Customers）里的重要見解。這份報(bào)告提供了大家早就應(yīng)該知道的一件事：當(dāng)你試圖了解你社交媒體的閱聽眾時(shí)，你其實(shí)是聽到了哪些人的意見。我們的重大發(fā)現(xiàn)是，就算是你社交媒體的閱聽眾絕大部分也都是你的客戶（這一點(diǎn)本身就不容易確認(rèn)），你從社交媒體上真正知道意見的那些客戶，也無法代表你所有的客戶。
事實(shí)上，幾乎90%你從社交媒體上得知的意見，是來自于不到30%的社交媒體用戶。那群30%的用戶，我們稱之為「熱衷者」（enthusiasts）的族群，是每一個(gè)星期至少留言5次、勇于表達(dá)自己不同意見的社交媒體用戶。他們跟組成你社交媒體絕大部分的閱聽眾，也就是那些較為沉默的社交媒體用戶（可能是你的客戶），根本上便不一樣，包括每一個(gè)星期至少留言2到4次的「淺嘗者」（dabblers），還有每一個(gè)星期最多留言1次、幾乎完全安靜的「埋伏者」（lurkers）。不過，可別把沉默誤認(rèn)為無關(guān)緊要：就算他們很少會(huì)留言，絕大多數(shù)的「埋伏者」和「淺嘗者」每天至少會(huì)瀏覽臉書一次。
了解這三種不同類型的社交媒體用戶之間的差異，不僅對(duì)于你的社交媒體戰(zhàn)略很重要，對(duì)于你處理客戶情報(bào)的方式也是如此。無論你是想要理解，如何服務(wù)你的客戶、跟他們銷售某項(xiàng)商品或服務(wù)，或者是跟他們建立關(guān)系，你都需要了解你「所有」客戶的各種期望和態(tài)度。
我們藉由跟三個(gè)全球品牌的合作，把他們客戶的詳細(xì)反饋意見跟同一群客戶的臉書背景資料結(jié)合起來，便發(fā)現(xiàn)了社交媒體分析的盲點(diǎn)。這項(xiàng)工作揭露了通過社交媒體的分析圖表，所了解的粉絲和客戶之間龐大的不對(duì)稱（asymmetry），以及哪些人在使用臉書的真相。更重要的是，我們因此發(fā)展出首度由數(shù)據(jù)導(dǎo)出的推論，顯示出表達(dá)自己意見和保持沉默的這兩群社交媒體用戶之間的差異，而這些理解對(duì)于你的商業(yè)營(yíng)運(yùn)事關(guān)重要。
「熱衷者」是社交媒體分析工具能夠清楚描繪的那個(gè)族群，因?yàn)樗麄儯ê冒?，我承認(rèn)其實(shí)是我們）積極地參與社交媒體的各種網(wǎng)站。那些「熱衷者」通常都是熱切的消費(fèi)購(gòu)物者。他們更有可能正好在搜尋下一個(gè)采購(gòu)目標(biāo)，然后到大型購(gòu)物商場(chǎng)完成心愿。同時(shí)，他們也熱衷使用他們的行動(dòng)通信裝置，在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，這群人更有可能滑手機(jī)來比較東西的售價(jià)。而且，他們也會(huì)挑選經(jīng)常收看的電視節(jié)目種類，有可能會(huì)在購(gòu)物時(shí)征詢朋友和家人的意見，同時(shí)有更有可能會(huì)分享自己的選購(gòu)意見。這些人便是你最有可能在你社交媒體的分析情報(bào)當(dāng)中所看到的代表性族群。
可是，消失不見的是你那些「淺嘗者」與「埋伏者」粉絲和客戶的資料；這些族群在你的分析里出現(xiàn)的可能性要低很多?！嘎穹摺雇ǔ６际潜容^不情愿的購(gòu)物者，而社交媒體比較不可能誘發(fā)他們購(gòu)物。跟「熱衷者」不一樣的是，你不太可能會(huì)發(fā)現(xiàn)「埋伏者」到大型購(gòu)物商場(chǎng)采購(gòu)。他們對(duì)于他們行動(dòng)通信裝置的興趣比不上對(duì)于電視的興趣；他們觀賞更多類型的電視節(jié)目，而且比較少追隨臉書上的主題（雖然，有趣的是，他們同樣也會(huì)玩在線游戲）。他們比較不會(huì)在脫機(jī)狀態(tài)下（offline）跟朋友和家人征詢購(gòu)物的意見，也比較沒有興趣跟網(wǎng)友分享他們自己的看法。
「淺嘗者」則是不偏不倚地落在這兩種極端的正中央。不過，就如同「埋伏者」一樣，社交媒體的分析通常也都會(huì)錯(cuò)過他們：因?yàn)椤笢\嘗者」的留言比起「熱衷者」少的多，他們只占了你在臉書上所聽到意見的10%，即便「淺嘗者」占了將近20%的臉書閱聽眾。
這些差異意謂著你不能把「熱衷者」當(dāng)成你全部客戶的代表。尤其是當(dāng)你從社交媒體上獲得的信號(hào)是來自于那些不同意的客戶時(shí)，你需要找到方法，運(yùn)用你能夠獲得的其它各種來源的客戶信息，包括事務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋意見，以及點(diǎn)閱追蹤等各類數(shù)據(jù)等，把你從社交媒體上得知的意見，跟所有相關(guān)的背景資料一并綜合考慮。當(dāng)然，更要包括跟你可能接觸到的最廣泛客戶群的實(shí)際對(duì)話內(nèi)容了。
只有當(dāng)企業(yè)把所有這些信息的來源都結(jié)合起來，它們才會(huì)真正地比起以往更了解自己的客戶。社交媒體的分析工具可能會(huì)提醒企業(yè)，了解它們的客戶為何很重要；可是「熱衷者」、「淺嘗者」以及「埋伏者」之間的差異意謂了，社交媒體并無法讓我們完全了解我們的客戶。