為什么消極的評(píng)論與對(duì)話留在我們腦海的時(shí)間，遠(yuǎn)比積極的評(píng)論與談話久得多？
來(lái)自老板的批評(píng)、與同事的爭(zhēng)論、和朋友的吵架爭(zhēng)執(zhí)等等，任何來(lái)自這些情況的刺痛，可能會(huì)讓你忘記一個(gè)月來(lái)的贊美或和諧。如果你一直被指摘為懶惰、粗心大意或令人失望，你可能會(huì)記住，進(jìn)而打從心里認(rèn)為自己就是那個(gè)樣子。不知何故，對(duì)于別人一直在稱贊我們有才華、認(rèn)真盡責(zé)或讓他們感到自豪的話語(yǔ)，我們比較容易忘記或忽視。
我們身體的化學(xué)作用，在這一現(xiàn)象中發(fā)生很大的影響。我們面對(duì)批評(píng)、拒絕或恐懼時(shí)，如果覺(jué)得自己受到排斥或極度輕視，身體會(huì)產(chǎn)生較多量的皮質(zhì)醇，這種荷爾蒙會(huì)關(guān)閉我們大腦的思維中心，并激發(fā)沖突、厭惡和保護(hù)行為，使我們變得比較被動(dòng)且敏感。有時(shí)我們實(shí)際上沒(méi)有遭到這么多評(píng)斷和否定，但心理上卻認(rèn)為遭到這么多。而且這些效果可能持續(xù)26小時(shí)以上，將那個(gè)互動(dòng)深印在我們的記憶中，擴(kuò)大它對(duì)我們未來(lái)行為的影響。皮質(zhì)醇的功能就像持續(xù)釋出藥效的藥片：我們?cè)绞欠磸?fù)去想我們的恐懼，其影響就越長(zhǎng)久。
積極的評(píng)論與談話也會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)。它們會(huì)刺激人體產(chǎn)生催產(chǎn)素，那是一種讓自我感覺(jué)良好的荷爾蒙，促使我們??前額葉皮層的網(wǎng)絡(luò)活躍起來(lái)，而提升我們與人溝通、相互合作和信任他人的能力。但催產(chǎn)素的代謝比皮質(zhì)醇快，所以它的效果較不顯著也較不持久。
這種「對(duì)話的化學(xué)」（“chemistry of conversations”），就是為何留心互動(dòng)行為，對(duì)我們（尤其是經(jīng)理人）來(lái)說(shuō)是很重要的。增加皮質(zhì)醇的行為，會(huì)降低我所謂的「對(duì)話的智慧」（“Conversational Intelligence”，簡(jiǎn)稱C-IQ），也就是一個(gè)連結(jié)他人的能力，以及作創(chuàng)新的、富同理心、有創(chuàng)意與戰(zhàn)略思考的能力。相形之下，引發(fā)催產(chǎn)素的行為，會(huì)提高對(duì)話的智能。
過(guò)去三十年來(lái)，我?guī)椭^(guò)下列企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人：百靈佳殷格翰（Boehringer Ingelheim）、可麗柔（Clairol）、唐娜凱倫（Donna Karen）、艾克賽德科技（Exide Technologies）、Burberry和Coach，學(xué)習(xí)以較好的對(duì)話智能提高績(jī)效。最近，我的顧問(wèn)公司「創(chuàng)造我們協(xié)會(huì)」（The CreatingWE Institute）也和全球最大的在線調(diào)查軟件公司Qualtrics的CEO瑞安．史密斯（Ryan Smith），合作分析在現(xiàn)今的工作場(chǎng)所出現(xiàn)積極的（產(chǎn)生皮質(zhì)醇）和消極的（產(chǎn)生催產(chǎn)素）互動(dòng)的頻率。我們?cè)儐?wèn)經(jīng)理人，在從0到5的量表上（其中0代表「從來(lái)沒(méi)有」，5代表「總是」），他們從事一些行為（有些積極，其他消極）的情形有多頻繁。
好消息是，經(jīng)理人似乎較常使用積極的、升高催產(chǎn)素和對(duì)話的智能的行為，甚于使用消極的行為。受訪者表示，他們表現(xiàn)出全部的五種積極行為（如「關(guān)懷他人」）的頻率，多于全部的五種消極行為（如「假裝在聆聽(tīng)」）。不過(guò)，大多數(shù)受訪者（約85％）也承認(rèn)，「有時(shí)候」他們的行為可能不僅會(huì)破壞某些互動(dòng)，也會(huì)破壞未來(lái)的關(guān)系。而且，不幸的是，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人表現(xiàn)出兩種類型的行為，會(huì)在屬下的腦海中造成不和諧或不確定性，刺激皮質(zhì)醇的產(chǎn)生，并減少對(duì)話的智能。
來(lái)看看威瑞森公司（Verizon）高級(jí)管理者羅柏（Rob）的例子。他認(rèn)為自己是「最佳實(shí)務(wù)」的領(lǐng)導(dǎo)人，會(huì)告訴屬下應(yīng)該做什么、設(shè)定清晰的目標(biāo)，并挑戰(zhàn)他的團(tuán)隊(duì)，以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的成果。但是，當(dāng)他的一名直屬部屬出現(xiàn)輕微的心臟病發(fā)作，而且另外三人要求人力資源部將他們調(diào)離他的團(tuán)隊(duì)時(shí)，他意識(shí)到出了問(wèn)題。
觀察羅柏的交互方式數(shù)星期后，我清楚看出，產(chǎn)生皮質(zhì)醇的消極行為，輕易壓倒了產(chǎn)生催產(chǎn)素的積極行為。他沒(méi)有提出問(wèn)題以激發(fā)討論、展現(xiàn)對(duì)他人的關(guān)懷、并描繪共享成功的吸引人的愿景，而是傾向于告訴別人他的想法并大力促銷、以既定的看法展開(kāi)大多數(shù)的討論、決心要說(shuō)服別人他是對(duì)的。他不敞開(kāi)心胸面對(duì)別人的影響；他不聆聽(tīng)以了解或欣賞別人。
我向羅柏解釋這點(diǎn)，并告訴他，他的行為正在對(duì)員工產(chǎn)生的化學(xué)影響時(shí)，他發(fā)誓要改變，結(jié)果生效了。幾個(gè)星期后，他團(tuán)隊(duì)的一名成員甚至問(wèn)我：「你讓我的老板喝了什么？」
我并不是建議，你永遠(yuǎn)不能要求屬下交出成果，或給予困難的響應(yīng)意見(jiàn)。但要緊的是，要采取被視為包容和支持的做法，從而限制皮質(zhì)醇的產(chǎn)生，進(jìn)而希望激發(fā)催產(chǎn)素的產(chǎn)生。要留心在我們的關(guān)系中，敞開(kāi)我們心胸以及封閉我們心胸的行為。要駕馭對(duì)話的化學(xué)反應(yīng)。
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