移動(dòng)電話設(shè)計(jì)師盧克．羅博伍斯基（Luke Wroblewski）完美地捕捉了一個(gè)謎團(tuán)：我們要如何解釋“Android用戶的不積極使用神秘現(xiàn)象”（Android Engagement Mystery）？
數(shù)字會(huì)不會(huì)說謊。Android作業(yè)系統(tǒng)的銷售量相較于蘋果（Apple）的iOS有五倍之多。做為“分享器”，Android的確占了主流地位。然而，事實(shí)上觀察所有有意義的數(shù)據(jù)都會(huì)發(fā)現(xiàn)，相較于Android的用戶，蘋果的用戶更確實(shí)而顯著地積極投入在使用電子商務(wù)、瀏覽網(wǎng)頁及應(yīng)用程序（Apps）的服務(wù)。
在今年美國感恩節(jié)假期“黑色星期五”特賣期間的網(wǎng)絡(luò)購物和流量中，以Android為線上交易設(shè)備的比例為4.92%，兩年前的同一時(shí)間比例則為1.43%；另一方面，蘋果iOS所占的比例則如撐竿跳般，兩年內(nèi)從3.85%躍升至18.46%。此外，Android只占了Adobe電子雜志下載量的3%，其他的97%幾乎完全歸功于iOS。
說得殘酷一點(diǎn)，也就是說雖然Android的移動(dòng)設(shè)備賣得不成比例的多，卻被使用得較少。到底怎么回事？這可是攸關(guān)數(shù)千億美金的問題。很肯定的是，亞馬遜（Amazon）與微軟（Microsoft）必定對(duì)這情勢(shì)正投注不成比例的注意力與財(cái)力。
這個(gè)神秘現(xiàn)象，深究之下也沒有這么神秘：設(shè)計(jì)出好的通訊設(shè)備，并不等于設(shè)計(jì)出好的使用者體驗(yàn)。設(shè)計(jì)出好的使用者體驗(yàn)，也不等于設(shè)計(jì)得讓使用者會(huì)積極投入去使用一個(gè)設(shè)備（engagement）。盡管我們不難理解為何設(shè)計(jì)者、產(chǎn)品經(jīng)理和營銷部門的人會(huì)把上述這些都混為一談，實(shí)際狀況卻顯示，縱使用戶有意義、積極投入的使用行為，能確保好的使用者體驗(yàn)，好的使用者體驗(yàn)卻并不一定會(huì)帶出使用者積極使用一個(gè)移動(dòng)設(shè)備的習(xí)慣。
舉例來說，相較于臉書（Facebook），推特（Twitter）（或是LinkedIn）可能代表了較沒這么令人愉悅的使用者體驗(yàn)，但他們想要促成的用戶積極投入使用行為可能會(huì)包括讓用戶在這些社交網(wǎng)站上花更多時(shí)間、心思，并投注更多的關(guān)心。換句話說，使用者體驗(yàn)和“有效使用體驗(yàn)”（utilization experience）不同，且應(yīng)該被區(qū)隔開來，并分開測(cè)量/檢視。如果要用一個(gè)粗略的類比，就像是一個(gè)人花錢買了很多很多的書，并不代表這些書他都看完了?；蛘哒f，一個(gè)人擁有很多朋友，并不代表他和朋友間都有好好培養(yǎng)、經(jīng)營和尊重彼此之間的情誼。
沒有人會(huì)否定，蘋果已將好的使用者體驗(yàn)奉為其設(shè)計(jì)文化的企業(yè)信條。然而，它之所以成功，很大一部分是由于蘋果所推出的產(chǎn)品、服務(wù)和行銷活動(dòng)均會(huì)同步考量到使用者積極投入使用的可能性—下載音樂及應(yīng)用程序、虛擬個(gè)人助理Siri、游戲等等。所謂的積極投入使用，指的是人們從移動(dòng)設(shè)備所提供的使用者體驗(yàn)中，選擇獲取有用之處的方式。積極投入使用代表使用者為了得到自己想要的，所做出有目的的選擇。積極投入使用的概念在我們的腦門上敲了一記，提醒我們獲得注意和采取行動(dòng)是不同的兩件事。
我會(huì)說，蘋果在設(shè)計(jì)使用者體驗(yàn)時(shí)，已將驅(qū)策使用者積極投入使用產(chǎn)品這件事，設(shè)定為核心要?jiǎng)?wù)。相反的，Android的使用者體驗(yàn)（UX，是user experience的簡(jiǎn)稱）設(shè)計(jì)，則停留在僅讓使用者有機(jī)會(huì)積極投入使用產(chǎn)品?！膀?qū)策”和“提供機(jī)會(huì)”兩者間的差異，對(duì)于解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上所顯示的“有效使用的差距”，有很大的助益。用另一種方式來說，蘋果的使用者體驗(yàn)設(shè)計(jì)，顯得較鼓勵(lì)積極投入使用產(chǎn)品的報(bào)酬率（Return on Engagement，簡(jiǎn)稱ROE），而Android則強(qiáng)調(diào)使用簡(jiǎn)便性和機(jī)會(huì)。若使用一個(gè)粗淺的類比，蘋果在做的是“主動(dòng)積極的邀請(qǐng)”，而Android所提供的是一個(gè)更“被動(dòng)的選單”。
如果把使用者積極投入使用的習(xí)性，看成只是使用者體驗(yàn)的其中一項(xiàng)特色或功能、而不是一種定義明確的敏感度，會(huì)是你的損失。說得形而上學(xué)一點(diǎn)，在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的市場(chǎng)里，創(chuàng)新者所面對(duì)設(shè)計(jì)上的一大挑戰(zhàn)，是要如何集結(jié)最好的人才“積極投入”于一項(xiàng)刺激使用者更“積極投入”的任務(wù)。為了讓用戶更樂于投入使用你的產(chǎn)品，你必須要跟在設(shè)計(jì)使用者體驗(yàn)時(shí)一樣，發(fā)揮等值的創(chuàng)造力和獨(dú)創(chuàng)性。十年前，企業(yè)因?yàn)檩p忽“介面設(shè)計(jì)”對(duì)成品的重要性傷到自己。在今日，創(chuàng)新人士會(huì)因錯(cuò)把“使用者積極投入使用”當(dāng)成整體使用者體驗(yàn)的次要環(huán)節(jié)而再度傷到自己。別犯這樣的錯(cuò)。投入更多心思，想辦法讓你的顧客更投入吧！