近來(lái)網(wǎng)絡(luò)上盛傳一個(gè)感人的故事，主角是一位年輕人，他垂死的祖母，以及一碗“Panera Bread”連鎖餐廳的蛤蜊巧達(dá)濃湯。這是一個(gè)發(fā)人深省的小故事，涉及服務(wù)、品牌以及企業(yè)的人性層面，它告訴世人：追求效率不能以人性為代價(jià)。
《廣告周刊》（AdWeek）報(bào)導(dǎo)的故事如下：來(lái)自新罕布夏州威爾頓的布蘭登．庫(kù)克（Brandon Cook）到醫(yī)院探望祖母。老人家癌癥病入膏肓，跟孫兒說(shuō)她很想喝一碗湯，但是醫(yī)院的湯實(shí)在難喝（她形容得很難聽(tīng)）。現(xiàn)在她只想喝到一碗最?lèi)?ài)的Panera Bread餐廳蛤蜊巧達(dá)濃湯！問(wèn)題來(lái)了，Panera Bread只在星期五賣(mài)蛤蜊巧達(dá)濃湯，當(dāng)天不賣(mài)，于是布蘭登打電話(huà)給醫(yī)院附近的一家分店，告訴經(jīng)理蘇珊．傅提耶（Suzanne Fortier）祖母的愿望。結(jié)果蘇珊不但特別為老祖母做了一碗蛤蜊巧達(dá)濃湯，還附上一盒餅干，是餐廳員工送給老太太的小禮物。
像這樣小小一樁善行，通常不會(huì)成為大新聞。不過(guò)布蘭登在他自己的臉書(shū)（Facebook）網(wǎng)頁(yè)上發(fā)表這個(gè)故事，他母親蓋兒．庫(kù)克（Gail Cook）則到Panera Bread的臉書(shū)粉絲團(tuán)網(wǎng)頁(yè)重述了一遍。至于接下來(lái)的發(fā)展，就己被寫(xiě)入社交媒體的歷史了。蓋兒在Panera Bread網(wǎng)頁(yè)的貼文已被按了50萬(wàn)個(gè)“贊”（還在持續(xù)增加），外加22,000人次的留言回應(yīng)。同時(shí)，Panera Bread得到傳統(tǒng)廣告方式買(mǎi)不到的效果：來(lái)自世界各地的客戶(hù)，一種真實(shí)的歸屬感與欣賞。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家們把這個(gè)故事看成范例，認(rèn)為其是社交媒體與“虛擬口碑”（virtual word-of-mouth）提升公司商譽(yù)的代表。但是我從蘇珊．傅提耶的善行看到另一個(gè)范例：客戶(hù)、員工與每一個(gè)人，都渴望自己與一家公司的來(lái)往，不只是金錢(qián)交易而已。突飛猛進(jìn)的科技正在改造整個(gè)世界，但是真正能夠引人注意的，是那些展現(xiàn)同情與連結(jié)人際的行為，提醒我們身為人的意義。
我讀到布蘭登與祖母的故事時(shí)，想到亞馬遜（Amazon.com）創(chuàng)辦人兼CEO杰夫．貝佐斯（Jeff Bezos）兩年前的一場(chǎng)演講。當(dāng)時(shí)他受邀在我的母校普林斯頓大學(xué)（Princeton University）畢業(yè)典禮上發(fā)表演講。貝佐斯是標(biāo)準(zhǔn)的科技大師，靠著網(wǎng)絡(luò)興起與個(gè)人才智創(chuàng)業(yè)與致富，但是那天他談的不是電腦運(yùn)算或者個(gè)人才智，而是他的外祖母；談他把外祖母惹哭的那一天，自己學(xué)到了什么。
貝佐斯年僅10歲的時(shí)候，就已經(jīng)展現(xiàn)出敏捷犀利的思維，以及對(duì)數(shù)字的熱情。那年夏天，小貝佐斯陪著外祖父、母乘車(chē)出游，但他實(shí)在受不了外祖母在車(chē)?yán)锍闊?，決定采取行動(dòng)。他坐在汽車(chē)后座，計(jì)算外祖母一天要抽幾根煙，一根煙要吸幾口，每一口煙對(duì)健康造成的風(fēng)險(xiǎn)，然后鄭重其事地告訴她：“你的壽命已經(jīng)減少9年！”
貝佐斯的計(jì)算或許精確，但是引發(fā)的反應(yīng)卻出乎他的意料：外祖母哭了出來(lái)。外祖父把車(chē)停在路邊，要小貝佐斯下車(chē)，為他上了一課。這位現(xiàn)在已成為億萬(wàn)富豪的演講者與普林斯頓2010屆的畢業(yè)生分享那一課：“外祖父看著我，沉默了一會(huì)兒，溫和平靜地說(shuō)道：『杰夫，有一天你會(huì)了解，當(dāng)好人比當(dāng)聰明人還困難?！弧?/p>
我希望有更多商業(yè)人士了解這個(gè)教訓(xùn)。Panera Bread簡(jiǎn)單的善行引發(fā)的熱烈回響，更提高了這個(gè)教訓(xùn)的分量。其實(shí)不久之前，我自己也遇到過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷，因?yàn)橛∠筇^(guò)深刻，所以還曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)為此寫(xiě)了一篇文章。那是我父親的故事，當(dāng)時(shí)他正在物色一輛新車(chē)，但是在選車(chē)過(guò)程中，健康突然亮紅燈而必須接受手術(shù)，一位車(chē)商采取非常特別（而且非常人性）的作法，讓父親安心養(yǎng)病，同時(shí)也贏(yíng)得他的客戶(hù)忠誠(chéng)。
“企業(yè)要表現(xiàn)良善的一面，為什么那么困難？”當(dāng)時(shí)我在文章中問(wèn)，“連小小的善行都可遇而不可求，這代表我們已經(jīng)變成什么樣的商業(yè)人士？”
Panera Bread故事真正令人矚目的地方，并不在于經(jīng)理傅提耶費(fèi)心為一位生病的老太太做一件好事，而在于她的簡(jiǎn)單行為，居然吸引了來(lái)自全球各地的關(guān)注與贊美。
商業(yè)人士可以借由各種方法鼓勵(lì)同仁學(xué)習(xí)科技、善用業(yè)務(wù)分析工具，以各種方式提升效率。然而請(qǐng)一定要小心，這么做的前提是：提升效率不能以犧牲人性為代價(jià)。小小的行為也可以大幅彰顯我們的本質(zhì)、我們關(guān)懷的事物、人們?yōu)槭裁匆c我們連結(jié)。當(dāng)好人比當(dāng)聰明人困難，也比當(dāng)聰明人重要。