能體察客戶需求、甚至主動(dòng)建議客戶需要什么，似乎已成了經(jīng)理人們深信不疑的金科玉律?？墒且晃队懞每蛻?，也很可能是白費(fèi)力氣。其實(shí)客戶要的不是你的甜言蜜語(yǔ)或好處，而是你在他們有需要、有問(wèn)題時(shí)，拿出簡(jiǎn)單明快的解決辦法。你可以從下面三件事情做起：
?防患于未然。客戶不喜歡一再面對(duì)沒有解決的問(wèn)題。你要把重點(diǎn)放在未來(lái)可能會(huì)有的狀況上，不要只處理當(dāng)下發(fā)生的問(wèn)題。
?善用客戶投訴?？蛻敉对V會(huì)告訴你公司問(wèn)題最大的地方在哪里。你更應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)絡(luò)不滿的客戶，找出改進(jìn)之道。
?不要只求“快”，不求“好”。有些公司為求快快了事，會(huì)規(guī)定員工平均只能花某某分鐘處理客戶投訴電話，但這樣等于變相鼓勵(lì)客服人員盡快掛電話，而無(wú)法真正處理客戶的問(wèn)題。你要給第一線人員徹底了解客戶投訴的空間。